Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR

その仕事を当ててみて！

クイックゲームから始めましょう。 私は実際の職務記述からの（軽く編集された）要件をいくつか提供しますので、あなたにはその仕事が何であるかを推測してほしいです。 これらの箇条書きの下に答えを隠してください。 それらを読み通し、あなたが考える職務記述が何であるかを決定してください。 準備ができたら答えを明らかにしてください。

• 新しい顧客を我々の製品とのライフサイクルを通じてオンボードし、トレーニングし、サポートする
• 顧客のフィードバックを収集し、製品管理と連携して製品の継続的改善を促進する
• 一枚の機能ガイド、横・縦のベストプラクティスキット、ウェビナー、大規模チーム向けのカスタムトレーニングなどを含む様々な資料を開発する
• 既存の顧客体験プロセスを改善し、自動化や効率化、共有サービスを通じて痛点を解決する方法を調査する

あなたがカスタマーサクセスマネージャー（CSM）と推測したなら、正解です！ 簡単ですね？ CSMは比較的新しい職業ですが、人気が高まっています。

さあ、今度は異なる職務記述で再度それを行いましょう。 私たちがここで探しているのはどのような人なのかを推測してみてください：

• 新しい従業員を我々の会社でのキャリアのさまざまな段階を通じてオンボードし、トレーニングし、支援する
• 従業員のフィードバックを収集し、経営陣と連携して我々の文化と慣行の継続的な改善を促進する
• 福利厚生情報、文化的エンゲージメント、チームイベントに関する資料を開発する
• 既存の内部運営プロセスを改善する方法を調査し、自動化や効率化、共有サービスを通じて痛点を解決する

これは人材オペレーションアソシエイトの求人広告です（これを2つ当てることができたら称賛されます！）。 しかし、二つの職務がどれほど似ているかに気づいてください！ もし「顧客」や「従業員」を「人々」に置き換えた場合、二つの求人は完全に同一になるでしょう：

• オンボードし、人々を訓練する
• フィードバックを集める 人々から
• 資料を開発して人々に提供する
• プロセスを改善し、人々のために物事を楽にする

あなたの職務名は本当に重要ですか?

あなたのサイロから出る

私たちは今、かつてスタートアップがモノリスに成長するのを助けた内部部門間のサイロが助けよりも障害になっていることを見ています。 ますます多くの企業がすべてのチーム間のオープンなコミュニケーションをデフォルトとしています。 Guruでは、チームがそのサイロを打破し、より自由に知識を共有するのを助けるソフトウェアを開発しています。

その精神の中で、顧客体験専門家（CX）は、人材オペレーションや人事（HR）から多くを学ぶことができると私は信じています。

CXとHRは、それぞれのオーディエンスから同じことを望んでいます：

• 彼らは（顧客/従業員）の忠誠心を構築し、会社との長い関係につなげたいと考えています
• 彼らは（顧客/従業員）が望む結果を達成するために成功を助けたいと考えています
• 彼らは（顧客/従業員）が会社と持つ可能性のあるどんな課題にも信頼を得られる方法で取り組むことを望んでいます

主な違いは、彼らのオーディエンスに付与された名前です。

私はHR向けリソースをたくさん研究してきましたので、CXの専門家仲間に私が学んだことを共有したいと思っています。そうすれば、あなたの顧客も同僚のように扱うことができるようになります。 私が見つけた教訓は三つの主なカテゴリに分類されます：

1. 透明性を持ち、半透明であってはいけない
2. 取引のない会話をする
3. コミュニティを構築する；一人でやらない

私たちがここに到達した経緯

教訓があまり進行しないうちに、私はどのようにそれを学ぶに至ったのかに光を当てたいと思います。 2018年、私はオートデスクの顧客成功部門のディレクターであるエラジ・シディキと協力し、複数のツール（Guru、Slack、Gainsight）を内部で一度に導入していました。 私たちは美しく興味深いものを偶然発見しました。それは、ソリューションの相互依存性を育むことで、ツールが相互に採用を促進するこの良い循環が生まれました。

エラジはこれを「内部顧客のための顧客成功」と呼び、それは本当に素晴らしいアイデアです：あなたが知っていて愛する顧客成功の実践を採用し、毎日一緒に働く人々に適用すること。 こちらでさらに読むことができます。

「内部顧客」というフレーズを耳にするのは初めてではありませんが、それをこの物語に適用すると脳内で明かりが灯りました。 顧客が内部または外部のいずれかである可能性があるのなら、なぜ同僚も内部または外部であっても構わないのでしょうか。「外部同僚」というのは奇妙な表現のように思えますが、探求を進めるにつれて、すべてがぴったり合ってきました。 HRの思想的リーダーからの情報を読むにつれて、私の顧客に例外的な体験を提供する準備が整っていくのを感じました。

あなたの頭の中にある疑問に答えるために：はい、これは他方からも見ることができます。 これは絶対に二方向の通り道であり、HRはCXがHRから学ぶ以上のことを学ぶ必要があるのは間違いありません。 しかし、私自身がCSMであるため、CXが得られる教訓により関心があります。 それに、エラジ・シディキはすでに彼の「内部顧客成功」というアイデアを構築するために一生懸命働いています（Empowerで彼の講演を見に行こう！）).

私の希望は、これを読んだ後、あなたが自社のCXとHRの情報サイロを打破し、共通の目標の追求において互いを奨励するためにスキルを共有するように刺激されることです。 方法は次の通りです：

透明性を持ち、半透明であってはいけない

「透明」という言葉は多くの考えを伴わずに使われます。 Guruのコアバリューの中で、「私たちは透明です」というのは最も説明を必要としないもので、人々は自然にそれを見て理解します。

しかし、私はほとんどの企業が透明性と見なすものは本当に半透明であると主張するでしょう。 いくつかの情報が通過しますが、すべてではありません。 それは、曇ったガラスを通して物事を行うのと同様で、クリアなウィンドウではありません。

従業員関係では、ますます根本的な透明性の文化への移行が見られます。 CEOは企業の内部作業についてより正直で率直になっています。 このトレンドは、小規模スタートアップからは必要性のために始まりましたが、品質を向上させるための手段として大企業でもますます普及しています。 例えば、オートデスクでは、組織全体が「オープンデフォルト」の文化を受け入れ始めており、すべての人が公共のSlackチャネルを通じて相互に作業にアクセスできるようになっています。

CXは透明性の重要性について学ぶことができる点がいくつかあります。 2017年のLabel Insightによる調査では、消費者の94％が透明なブランドに対してより忠実であると回答しています。 ソーシャルメディア管理会社のBufferでは、彼らの内部での根本的な透明性のアプローチが、顧客サービスの優れた提供にもつながっています。

あなたのチームはどのようにしてより透明性を持つことができるでしょうか？

• プロジェクトの計画やバグ報告に際しては、初めから現実的な期待を設定してください。
• 自分の個人的な限界と製品の限界について正直であること。 他者にあなたの人間性を見せることがどれほど良い反応を得るかに驚くことでしょう。
• 内部でコミュニケーションラインをオープンに保ってください！ あなたが知っていることが多ければ多いほど、顧客と共有できる情報も増えます。

取引のない会話をする

CXに長くいるなら、共感がすべてであることを知っているはずです。 顧客と人間的なレベルで繋がり、真に耳を傾けられていると感じさせることが、顧客が離れてしまうか、あなたの会社に留まる人との違いです。

しかし、バッターが常にスウィングを完璧にするために努力しているのと同様に、CXの専門家も常に共感を磨く必要があります。 スキルセットに自信を持つと、顧客の更新やCSATスコアに焦点を当てすぎるリスクがあり、会話が取引に変わってしまうことがあります。

ここでは、HRから学ぶことが最も多くあります。なぜなら、従業員が何でも話せる安全な空間を作ることがすべてのHR組織の核心だからです。 あなたは顧客とのインタラクションに関連する目標を持っているかもしれませんが、HRがあなたとの会話を持つ際の唯一の目標はあなたを聞いて尊重されると感じてもらうことです。

あなたは会話の中でより人間的にどのようになれるでしょうか？

• 顧客のコミュニケーションスタイルを把握し、それに応じて自分を調整して、同じ言語を話しているようにしてください。
• 顧客との会議では、構造を作成して、全員が必要なものを得られるようにしてください。
• 空間、ポーズ、気まずさを許可してください。 守りに入らず、顧客のニーズに向けて働いてください。

コミュニティを構築する；一人でやらない

アーミッシュは電動工具を使用しませんが、たった一日で小屋を建てることができます。 なぜですか？ なぜなら、彼らは地域全体の力を活用して支援を受けるからです。 多くの手が軽い作業を作ります。

リーディングカンパニーも新しい採用者をオンボードする際に同様のことを行っています。 素晴らしいオンボーディング体験を作るために責任を担うのは常に個人またはチームですが、彼らは全ての負担を抱えません。むしろ、新しい採用者が迅速に自宅のように感じられるように、他者を呼び込むのです。 ここGuruでは、Donutを使用して人々をマッチングさせます。

あなたの顧客もこのような経験を望んでいます。 彼らは他の顧客があなたの製品を効果的に使用している方法を知りたがっています。 ケーススタディは一つのことですが、他の顧客と実際に繋がることはゲームを変えるものになります。 これがいくつかの企業が定期的に集まり、ツールの使用に関するベストプラクティスについて話し合うユーザーグループを作る理由です。 そしてそれがEmpowerを始めた理由です！

次は何ですか？

AIの台頭に伴い、仕事の本質が変わろうとしています。 私たちGuruは、顧客体験チームにどのようにそれが影響を与えるかを認識しています、またHRリーダーもこの変革を意識しています。 より良い未来を築くために、共に働き始めましょう。

あなたへの挑戦は、HRの仲間に連絡を取り、どちらも役割を改善するのに役立つスキルを交換することです。 CXの世界でどんな役割を担っていても、連絡をとるべき人物はここにいます、そしてあなたがこれらの会話を始めるのに役立つ質問です：

• カスタマーサクセスマネージャー：タレント開発に話しかけてください。 役割が他の人を成功に導くことに基づいているとき、あなたたちがどのように協力して成果を定義できるでしょうか？
• カスタマーサポート担当者：従業員関係に話しかけてください。 どのようにして共感疲労や燃え尽き症候群に立ち向かいますか？
• 実装スペシャリスト：あなたの内部オンボーディングチームに話しかけてください。 人々のために素晴らしい最初の経験をどのように作り出しますか？

このトピックについては、ElevateCXでデンバーの4月26日から27日にさらに詳しく説明します。 プロモコードGURUを使用して、ここで登録すると$50オフになりますので、私が送り込んだことをお知らせください！