この記事は、世界クラスのCIO、CTO、テクノロジー役員のためのコミュニティであるフォーブステクノロジーカウンシルの代表として、元々掲載されました。 元の記事をお読みください こちら。

優れたカスタマーサービスは企業を差別化し、売上に直接結びつきます。 人々は本当にひどい経験や素晴らしい経験をした時にしかこれらの役割を考えないかもしれませんが、私たちが毎日利用する製品やサービスをナビゲートするのに重要です。

すぐには明らかではないのは、彼らが私たちの広範な経済にとってどれほど重要であるかです。 アメリカにはこの職業が約280万人いるため、カスタマーサービスは国内のトップ10の職業の一つです。

歴史的には単なるコストセンターと見なされていましたが、顧客体験の部門は、企業が顧客とのポジティブで持続可能な関係を築くための重要な役割を果たしていると見なされ始めています。 カスタマーサービスチームに重点が置かれ始めています。なぜなら、彼らは顧客と最も多く接点を持ち、初回契約が終了した後でも関係が続くからです。 彼らは顧客の忠誠心とサービスの更新またはアップグレードの傾向に大きな役割を果たします。

カスタマーリテンション率を5%増加させることで、利益は25%から95%の範囲で増加する可能性があります。 最近の報告書では、10億ドルの収益を上げている企業がカスタマーエクスペリエンスのわずかな向上を実現すると、3年間で8億2300万ドルの増加が見込まれることが示されました。

この傾向にもかかわらず、カスタマーサービスチームのためのオファリングを構築しているほとんどのテクノロジー企業は、顧客から距離を置くテクノロジーを作成することに焦点を当てています。 人工知能 (AI) は、顧客サービスの専門家とのエンゲージメントを防ぐために、顧客を遠ざけたり、企業と顧客の間の会話を模倣するようにプログラムされたボットを作成するために使用されていると考えられています。

顧客サービス業界が同じ誤りを犯したのは、そんなに昔のことではありません。 1990年代初頭、コスト構造がはるかに低いチームによってサポートを海外にアウトソースできると考えていた企業の波がありました。 これは大きな失敗でした。短期的なコスト削減は、競合他社に流れた顧客による不満で大きく打ち消されました。 数年後、アウトソーシング業界は健在ですが、プロセス全体が機能するように改訂されました。

AIの時代では、同じ結果が起こります。 技術的には楽しい挑戦のように思えますが、実際にはAIは共感のような人間の感情を理解するには程遠いです。 顧客はサポートに連絡する時点で既に不満を抱えていることがあります。 一般的なボットで「今日はどうですか？」と聞かれても、状況はさらに悪化することが予想されます。

さらに重要なのは、メッセージングの文脈でも、会話は私たちが友人や家族と一日中持つ通常のやり取りです。 AIの精度は多くの場合達成できておらず、ボットと顧客の間で奇妙で不自然なやり取りが生じています。 会話が技術的には正しくても、要点を逃すことがあります。

最近、ライドシェア企業とやりとりをしたところ、アプリでは車がピックアップ地点にいるように見えたのに、実際にはどこにも見当たりませんでした。 サポートに連絡してバグがあるかもしれないことを伝えたのですが、ボットは私の最初の返信の後、すぐに「申し訳ありません！」とカットしました。 「この乗車に料金は発生しません！」と、私が何のために書いているのかを説明する前に。

あなたと顧客の間にアルゴリズムを入れることは、学術的・技術的には魅力的に思えるかもしれません。 しかし、実際にはこのテクノロジーはCSATスコアを低下させ、顧客をフラストレーションさせ、実際に問題を解決する代わりに。

これらの陰鬱さにもかかわらず、私はAIの強い支持者です。 前回の大きな技術変革（クラウドコンピューティング）と同様に、AIは企業ソフトウェアの根本的な変革を促進します。 適切な分野に適用されると、人間をより影響力のあるものにすることができます。

AIは、カスタマーサービスの専門家が職務を代替するのではなく、職務においてより優れたものになるのを助けるために、非常に大きく優れた機会を提供します。 AIは、カスタマーサービスチームが一日中行う多くの低レベルのタスクを自動化するのに非常に役立ちます。たとえば、トピックや深刻度によってチケットを分類することや、特定のサポート問題に返信するのに必要な知識でサービスエージェントを積極的に指導したり、特定のトピックの専門家をアラートして、より複雑なサポート問題の解決を支援したりします。

これらはすべて、今日のエージェントを遅延させ、顧客の問題を解決するのにかかる時間を長くする要因です。 良いサービスの価値は、文字通りにも比喩的にも、指数関数的です。記憶に残る顧客体験は、アップセルや更新を促進し、収益を推進します。 これは人間によって推進されており、機械ではありません。 そのため、AIが人間を支援して、彼らがこの仕事をより多く行い、低価値の冗長な作業を行う時間を減らせるようにしましょう。

このことは、今、現実の世界で展開されています。 T-Mobileはカスタマーサービスへの注力で他のキャリアから差別化されています。 彼らは「みんなが経験した嫌な電話メニューやコールセンターの回避」について話し、顧客を優先するとしています。「ボットはありません。 バウンスもありません。 くだらないこともありません。”

マシンからサポートの問題を対処しようとすると、すべての人が苦痛を感じています。ボットが関与すると顧客満足度は大幅に低下します（驚くべきことではありません）。 このアプローチは不適切で、パスワードのリセットのような単純な質問に対しても「こうしたい」ことはすべての顧客接点が機会です。 T-Mobileのような企業はこれを認識しており、適切に行われた顧客体験を忠誠心と収益に変えています。

これは道徳的に重要なだけでなく、すべてのビジネスの利益にもなるため、AIツールが人間が職務をより良くするのにどう役立てるかを見ていきましょう。 AIは重要な役割を果たすことができます。仕事を自動化するのではなく、人間の能力を高めることなのです。