ErajはAutodeskのカスタマーサクセスプラクティスのディレクターであり、Guruのゲストブロガーです。 彼は最初にこのGuruの成功事例をMediumで共有しました。

私のチームはAutodeskで最近Guruを実装し、私たちの知識プロセスを効率化し、3つの内部システムの導入を促進しました。 それらの使用と成功を結びつけることによって、Guru、Gainsight、およびSlackの間で正の採用サイクルを成功裏に作成しました。 私たちはこうして実行しました：

採用問題の特定

多くの大規模組織と同様に、私たちAutodeskでは、収益チームがポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供するために使用するコミュニケーションおよびコラボレーションツールが多数ありますが、それらのツール間の断片化は各ツールの採用を低下させました。

ほとんどのカスタマーサクセスのリーダーは、新しいシステムを実装する際の難しさについてよく知っています。技術的な実装そのものではなく、採用を得るという点でですが。 MIT Sloanによる研究によると、回答者の63%が、職場での技術的変化のスピードは遅すぎると回答しており、それは主に「緊急感の欠如」と新しいツールの戦略的な利点についての不十分なコミュニケーションが原因です。

採用の課題に取り組むため、私たちはカスタマーサクセスの実践者が顧客の採用を促す方法と同じように、製品が既存のワークフローに簡単に統合できる場所を示して、その状況に取り組みました。 私たちはその同じカスタマーサクセスの原則を内部ユーザーに適用し、Gainsight、Slack、そしてGuruが営業担当者の日々のプロセスの中でどのように一緒に使用できるかを示しました。

断片化された技術スタックの統合

Autodeskは、カスタマーサクセスチームが生産性の向上を提供できるようにGainsightを実装しました：私たちのカスタマーサクセスマネージャー（CSM）、カスタマーサポート、およびコンサルティングチームは、すべてGainsightにアクセスできるようになりました。 私たちのCSMおよびサポート部門はSlackにもアクセスしており、ここで主にコラボレーションを行っています。 私たちは、これらのコミュニケーションおよびコラボレーションツールを使用してエンドユーザー体験に寄与しています。

しかし、私たちの内部の知識とプロセスがGainsightとSlackにまたがって存在していたため、そしてそれらのツールを接続し、管理するための明確な統合やリンクがなかったため、どちらのソリューションの採用を促進するのに苦労していました。 それを修正するために、Guruを実装し、Gainsight、Slack、そしてGuruそのものの採用を促進するためにその使用と成功を相互に結び付ける知識ネットワークを作成しました。

最初のステップは、Guruに新しいトレーニングおよび支援知識のコレクションを作成し、次に分散されたシステムからの他の関連コンテンツへの移行とリンクを行いました。 Guruのインテリジェントコンテンツエディタおよび簡単な移行機能により、複数の異なるソースからの知識を接続でき、知識全体を簡単に検索し、提供できるようになりました。

数週間以内にGuruに重要な知識の塊を作成した後、私たちは正の採用サイクルを作成しました。 そのサイクルはこのようになります：

• Gainsightは、カスタマーサクセスの実践者にとって必須のシステムです。彼らがカスタマーサクセスマネージメント、サポート、またはコンサルティングのいずれであっても。
• Gainsightのサポートのために、ユーザーは私たちのチームが常に監視し、一貫して更新している専用のSlackチャンネルに案内されます。
• これにより、Gainsight専用のSlackでのコミュニティが作成され、SlackはGainsightの採用を直接サポートします。
• エンドユーザーがSlackで質問をしたり問題を提起したりすると、私たちのチームはGuru Slackボットを使用して、よくある質問に答えるGuruカードで応答し、再利用可能なコンテンツ、トレーニング、および手順を広めます。
• このようにして、GuruカードはGainsightに関する情報を配布することでSlackの採用をサポートします。

もう一つの考え方は、知識はGuruに存在し、私たちはSlackを使ってそれを適切な人々に、適切なタイミングで伝播させているということです。これがGainsightの使用をサポートしています。 エンドユーザーはまた、直接Guruで知識を簡単に検索できます。

Guru、Slack、Gainsightとの成功を見つける

ユーザーがこれら3つの接続されたシステムに慣れてくると、Autodeskの自己サービスのレベルにより、私たちの小さなチームが数百人のエンドユーザーへのシステム展開をスケール可能にし、パワーユーザーとチャンピオンがさらに進んで採用と能力向上を支援することができるようになりました。

Guru、Slack、Gainsightの採用率が週ごとに向上しています。最初の波の86%のユーザーがGuruでアクティブであり、Slackチャンネルのメンバーが4倍に増え、Gainsightの週次アクティブユーザーが64%増加しています。

これらの3つの相互接続されたシステムが同時に他のシステムの採用を促進し、私たちが好み、投資している技術スタックの中でコンテンツと価値を生み出しています。

組織で正の採用サイクルを発展させるには、主要なシステムを統合し、各々のベストプラクティスを中心にすることをお勧めします。 これらの共通のベストプラクティスを通じて、あなたは成功の内部文化を発展させることができ、イノベーションとコラボレーションが繁栄し成長し、エンド顧客への成功をもたらすことができます。

Erajと他のCXリーダーがGuruの今後の会議、Empower 2019でこのような素晴らしいストーリーを共有することを見てください！