顧客サービスの体験が悪くなると、人々はそれに気づく。 最悪の顧客体験は大きな会話の中に入り込んでくる: コムキャストの悪名高い契約コールを覚えていますか？ または、ユナイテッドの過剰予約の暴力的な対処法はどうですか？ どの企業もこのような顧客体験を含む殿堂に入りたくはないが、ブランドを批判するのがこれまでになく簡単になった今、CXリーダーとして何ができるでしょうか？

悪い顧客サービス体験 = 破られた約束

あなたの会社が顧客に提供するすべての情報は、果たすべき約束である。 その情報が間違っていることが判明した場合、それはその約束を破ったことになる。 何かがひどく、恐ろしく、計り知れないほど間違った時に危機対応計画を用意しておくことは重要です。特に企業が大きくなり、顧客基盤を拡大するにつれて。 しかし、これらのイベントを防ぐためには、ブランドを代表するすべての人が正しい情報にアクセスできることを保証することが必要です。

ここで「正しい」という言葉に注目してください。 無情報と悪情報の違いがあります。 無情報は少しあなたを遅くしますが、悪情報を持つことは、あなたを遅くするだけでなく、イライラする状況や、深刻に危険な状況に置くこともあります。

極端な例を挙げます：

悪い顧客サポート体験からの回復

正しくしなかったこと — 顧客を誤った道に送ったり、誤解を与えたりした後 — ほとんどのブランドが間違えます。 実際、多くの顧客は企業に少しの余裕を持たせることをいとわない。 私たちが企業やブランドに投資しているとき、私たちは通常、それらが成功することを望んでいます。たとえそれらが私たちを失望させる場合でも。 実際、顧客サービスのミスから回復することは、顧客と企業の関係を実際に強化することが示されています。

あなたの内部知識ベースが間違っているか、古くなっている場合、担当者は悪い情報しか提供できません（Guruがあなたのカスタマーサポートチームの情報を最新かつ正確に保つのを助ける方法を読んでください）。 一方、担当者が通話を迅速に処理するか、チケットを終了させるために不正確な情報を提供している場合、彼らは一日をやり過ごすことに過ぎず、顧客を助けたいとは考えていません。 以前は高いパフォーマンスを発揮していた担当者がこれを行っている場合、それはサポート担当者の燃え尽き症候群の典型的な兆候です。 これは担当者を罰するべきことではなく、リーダーとしてあなたが助けて解決すべきことです。

サポートチームの燃え尽き症候群に対抗する方法を探している場合、 このウェビナー録画をご覧ください。