How Outdoorsy Navigated Bumpy Roads and Exponential Growth

一時休業から、1週間で予約が200%増加するまで——Outdoorsyは、急成長に対応するための支援チームをどのように装備したのかを説明します。

Table of Contents

テキストリンク

従業員の一時休業から、1週間の間に予約が200%増加するまで、 Outdoorsy は、オーナーと借り手をつなぐRVレンタルマーケットプレイスで、ほぼ閉鎖寸前から対処できないほどのスピードでスケールアップしました。私たちは、シニアサポートおよびトレーニングスペシャリストのレベッカ・プレジャンと座り込み、世界で最も信頼されるRVレンタルマーケットプレイスが急成長に対応するためにオンボーディングとトレーニングプロセスを革命的に変えることができた方法を理解しました。

レンタルと急激な変化

あなたの役割について少し教えてください。また、あなたの部門はどのようなものですか？

レベッカ: 私は学習および開発部門に所属しています。私はトレーニングカリキュラムの作成から知識ベースの構築、LMSシステムの構築、あらゆる種類の継続教育、その他のすべてを担当しています。私はCX Opsという大きなグループの一部です。私たちには、サポートチームのツール最適化に焦点を当てた分析チームがあります。現在は約150～200人のエージェントがいます。ほとんどのエージェントは、ここ3ヶ月以内に入社しましたので、この期間中に私たちのチームは飛躍的に成長しました。チームは、着信電話、着信チャット、着信メールを受け付けます。顧客サポートの要素から考えられるすべてのものです。

ここ数ヶ月、あなたやチームには多くの変化があったようですね。 COVIDは最初にOutdoorsyにどのように影響を与えましたか？

レベッカ: 最初は、全員がリモートワークに移行しました。しかし、ラウンドロックにあるこの小さなオフィスで、すぐに誰かとコミュニケーションを取ることができる状態から、完全にバーチャルな空間に移行するのは本当に大きな変化でした。

物事は本当に完全にひっくり返りました——4月には実際に人を解雇していました。なぜなら公園が閉鎖されていたからです。カリフォルニアがすべての公園とRVパークを閉鎖したとき、私たちには本当に痛手でした。なぜなら、それが私たちの主なビジネスだからです。私たちの中心的なビジネスラインは完全に萎みました。

公園が再びオープンし、人々がアウトドアの利点について話し出し、COVIDがそれほど広がらなくなることについて議論するようになると、私たちは変化を見ました。

1週間のうちに、私たちは200%の増加を達成しました。 4月には、75%のキャンセル率から200%の予約増加に転じました。私はOutdoorsyに約3年間いますが、そのようなことを見たのは初めてです。

Outdoorsyは指数関数的な成長に貢献します。

そのような急激な変化をどのように乗り越えましたか？

レベッカ: 私たちはまるで水の中の魚のような気分でした。そして、忘れないでください。私たちは顧客サポートの契約社員を前の週に一時休業にしていたのです。 48時間以内に、私たちは彼らに電話をかけ、「実はあなたたちが戻ってきてほしい、なぜなら私たちのボリュームが指数関数的に増加している」と言わなければなりませんでした。私たちの200%の増加に伴って、私たちは本当にそのような成長を維持するための十分なエージェントがいませんでした。これは、雇用、トレーニングクラスを行い、このすべての成長を同時にバランスさせようとする奇妙な運動になりました。

私はまだそれを処理しているようです。なぜなら、それは非常に短期間で起こったことだったので、実際に何が起こっていたかを理解することすらできなかったからです。私は非常に恵まれていると感じています。なぜなら、他のビジネスが閉業している時に、私たちは実際に成長し、伸び、飛ぶ機会を持つことができたからです。そして、それは私にとって非常に謙虚に感じたことです。

リモートサポートを強化するためのツール

チーム内、特に新しい担当者においてGuruはどのように使われていますか？

レベッカ: 新しい担当者は、知らない質問に関して最初の接点としてGuruの活用を始めています。もし、彼らが保険、特定のポリシー、製品、または機能について何か知らない場合は、最初にGuruに行くよう指示されています。 想像できるように、これだけのエージェントがいると、質問に即座に答えられるチームメンバーの非常に特定のサブセットが存在します。しかし、彼らはその多くのエージェントを、全員が非常に単純な質問をしている中で、効率的に管理することはできません。

私たちのエージェントは、これらの1回限りの質問だけでなく、製品変更に関する発表もGuruで利用します。これにより、彼らの主要な情報源となります。

すべてのリモートエージェントに情報を提供する際、Guruは私たちにとって実際に重要なものとなっています。私たちは、正しい情報が部門全体に伝達されることを保証することができます。

エージェントが呼び出し、チケット、メールに応答する際に迅速に知識を必要としていることを考慮すると、エージェントはGuruにアクセスする異なる方法はどのようなものですか？

レベッカ: 私たちのエージェントのほとんどは、Slackbotを使用しています。ここ数ヶ月で、私たちはこの拡張機能を強推し始め、必須にしましたので、アクセスしやすくなっています。 Guruは、エージェントがチケットに応答するときに、私たちのCRMであるKustomerと一緒に非常にうまく機能します。数人のエージェントは、直接Webアプリにアクセスしますが、それはそれで問題ありません。なぜなら、それが彼らの快適な利用法だからです。

この期間中、どのツールに特に依存するようになりましたか？

レベッカ: Guruは100%それです。私たちにはCRMであるKustomerがあり、もちろんそれにも依存しています。しかし、実際には、Guruはこの成長の中で私たちにとって不可欠な存在でした。単純に言えば、情報がたくさんあり、変更がたくさんあるので、その情報をエージェントに広めることは非常に重要です。素晴らしいCRMがあっても、私たちが毎日コミュニケーションに利用しているSlackがあっても、情報の流れがCSには極めて重要です。

正直言って、Guruはこの期間で最も頼った製品かもしれません。

サポートの増加はどのようなものでしたか？メール、チャット、電話の膨大な量に対抗するためのトリックはありますか？

レベッカ: 5月の最終週にすべてが急増しました。そして、6月と7月はただのバナナ状態でした。一時、9000通のメールが届き、1500件のチャットが待機していました。私たちは1週間遅れていて、一時は104件の電話が待機している状況でした。

言い難いですが、私たちはリアルタイムの連絡に集中することに決めました。なぜなら、メールとチャットは絶対に重要ですが、電話で連絡してくる人々は、その即時の接触点を求めているからです。ですから、私たちは多くのリソースを電話のキューに移し、それが新しいエージェントが多く配属された理由でもあります。もちろん、大量の残業にも依存しました。

私たちの経験豊かなエージェントが、メールやチャットの応答を行いました。なぜなら、彼らは文脈を読み取り、一度の応答で解決できるからです。これが私たちが使用した公式で、実際に機能しました。ボリュームは天文学的だったので、私たちが追いつくのには時間がかかりましたが、新しいプロセスは機能しました。

振り返ってみると、その成長のレベルを経験する中で、あなたは何を異なることができたと思いますか？

レベッカ: スタートアップでは、進み続けることになれていると思います。しかし、こうした急増に対処し、成長を増加させることの一部は、少し立ち止まって「予測できるわけではない」と認識することでもあります。これは素晴らしいことですが、一旦目を止めて本当に計画することが大切です。数日間の計画が必要です。これはどのような形になるべきか考える必要があります。私たちにとって、Guruの準備をもう少し進めておくことができたと思います。エージェントが必要な知識を持って成功する可能性が高くなります。

もし誰かにアドバイスをする必要があるとしたら、深呼吸して、目の前の状況に反応しないことです。