SAP Concurは、企業が旅行と経費サービスを管理するのを支援するSaaS企業です。 エリー・ウー、シニアディレクター、カスタマーサクセスは、顧客ジャーニーのすべての段階にわたってクロスファンクショナルチームを指導し、可能な限り最高の顧客体験を提供します。 最近、エリーとお話しして、彼女のカスタマーサクセス（CS）へのアプローチと、顧客の幸福が必ずしもすべてではない理由について語りました。

私たちに参加してくれてありがとう、エリー！ あなたのバックグラウンドを教えて、なぜカスタマーサクセスに至ったのか教えてもらえますか？

私はエンジニアリングのバックグラウンドを持ち、セールスからアカウントマネジメント、そして現在のCSまで、顧客ジャーニーのほぼすべての段階を経てきました。 この旅は、顧客とチームに関する幅広い理解を私に与えました。 私たちの製品や営業担当者に対する共感も欠かせません！ 今、私はSAP Concurのグローバルサービス運用のための顧客戦略と実行をリードしています。

その旅はあなたのCSへのアプローチをどのように形作りましたか？

伝統的な営業アプローチは、すべてが定量化可能であることに焦点を当てがちですので、私のセールスの基礎は顧客と非常に実践的な方法で働くことを可能にしています。 CSは触れ合いの感覚が必要だという考え方が存在します。 人々は「私はただ顧客を幸せにしたい！」と思います。 それは持つことが素晴らしいですが、幸福だけを最適化することは顧客を本当の成功に導くことには繋がりません。 私は私たちのチームに、彼らが行っているすべてのことを「私は顧客とそのビジネスに対してどのようにサービスを提供しているのか？」という問いに関連づけるように求めています。

幸福だけを最適化することは顧客を本当の成功に導きません。

あなたはSAP Concurでクロスファンクショナルなチームをまとめて顧客ジャーニーのすべての段階にサービスを提供します。 どのようにしてそれらのチームにより良い顧客体験を提供させるのですか？

製品、営業、マーケティング、そしてCSのようなチームを団結させる第一歩は、互いの苦労を理解し、共感を持つことを助けることです。 私たちが果たす役割を知り、尊重することが重要です。 それは、チームのリーダー同士が互いに責任を持つことです。私たちが各自独立して最高のチームになるだけでなく、顧客のために最高の会社になるためです。 それはまた、自分に問いかけることでもあります。「私のチームで何をしているかが、次のチームにとって難しくしているかもしれないのか？」 そして、それが顧客体験にどのように反映されるか？」

顧客に面するチームが団結する上での最も多くの課題は、コミュニケーション不足から生じます。 営業チームは、新しい顧客を獲得するために何ヶ月もかかることがあり、その顧客の希望や夢、恐れまで知っているのに、その情報は次のグループに渡されないことがあります。 あるいは、次のグループが営業から受け取った目標を顧客に再確認し、まだ正確かどうかを確かめない場合があります。 これらの瞬間は、顧客が混乱する瞬間です：私たちが内部で整合していない時です。

どのようにしてそのスムーズな引き継ぎを実現しようとしていますか？

理想的な世界では、関与するすべての当事者を同じ部屋に集めて、特定のアカウントの詳細を整理することです。 でも、実際には大掛かりに設計する必要はありません。 営業チームはCSのために大長編を書く必要はありません。重要なテーマをいくつか特定して articulating することができれば、シンプル（簡単ではありませんが）です。 この顧客はどの問題を解決しようとして私たちに来たのでしょうか？ 顧客に特定の問題がある場合、私たちは何をコミュニケーションとして伝えているのでしょうか？ 各チームがその基準に基づいて新しいアカウントを定義済みのカテゴリーに仕分けできれば、それらの顧客を効果的にサービスを提供することができるようになります。

Guruでは、顧客に直接向き合うチームを一つの広い収益チームの下に組織しています。 CSの役割が収益を推進する上でどこにあると考えますか？

新しい顧客を獲得するコストは上昇し続けているため、自然とCSは現行顧客を幸せに保ち、あなたの会社での支出を維持する上で重要な役割を果たします。 2014年のハーバードビジネススクールの研究では、顧客維持率を5%向上させることが、利益を25%から95%増加させることを示しています。 それは2014年だけです。 現在のデータはさらに強力だと想像します。

しかし、何かをできるからといって、必ずしもそれをすべきだとは限りません。 CSチームは顧客にプランのアップグレードを勧めることができますが、実際にそうするべきなのでしょうか？ それについては自分のチームと話し合う必要があります。 あなたが雇ったチームは、価格や契約交渉について顧客と会話することに快適ですか？ そうでないなら、CSと営業の間での関係を密にすることを探るかもしれません。 たとえば、CS担当者がアップセルやクロスセルの可能性を特定した場合、その顧客を営業担当者に送って具体的な内容を話すべきです。

CSチームが何をすべきか、何をすべきでないかを判断する上で、どんなスキルが必須ですか？

リスニングです。 そして、ただ反応するために聞くのではなく、本当に聞いて、あなたが聞いたことを元に何かをすることが重要です。顧客に親身になっていることを示すために。 テスラは、聞いて実際に行動に移した企業の素晴らしい例です。 Twitterで、テスラのユーザーがエロン・マスクをタグ付けして、テスラのドライバーが充電スタンドで直面している問題についてツイートしました。 人々は充電スタンドで車を長時間放置していて、それが他のドライバーやテスラ製品の体験に影響を与えていました。

その返答として、テスラはユーザーの行動を追跡し、混雑したスーパーチャージャーで車を長時間停車させたドライバーに対してアイドル料金を導入するソフトウェアアップデートを迅速に展開しました。 テスラの誰かが「ありがとう、確認します」とツイートに返信するだけで済んだはずです。 代わりに、そのフィードバックを受け入れてすぐに行動を起こし、顧客が自分たちが会社の未来の一部であると感じられるようにしました。 彼らはこう言いました。「私たちはあなたを聞いています。」

顧客がフィードバックに対して何の行動もとられないと、顧客がイライラし、企業が苦しむことになります。 私たちは、意見を述べる全ての人が多くの人々を代表している可能性があることを常に覚えておく必要があります。

同意します！ 顧客のフィードバックが修正やアップデートに繋がった時にフォローアップすることを心掛けており、それはいつも非常に感謝されています。

そうですね、フィードバックに基づいてフォローアップすることで、通常のことではありませんが、人々に感銘を与えます。 コミュニケーションの行為は、修正作業に比べて少ない努力で済みますが、それが響き、記憶に残るのです！ 顧客とのコミュニケーションループを閉じることを欠いているのは、チャンスの喪失です。 もしあなたが顧客が言ったことに基づいて何かを修正したのなら、それを伝えてあげてください！

私たちは「顧客をもっと幸せにするための8つのシンプルなルール」というウェビナーを開催しました。 もし1つのルールを選ばなければならないとしたら、それは何ですか？

ただの幸せな顧客を目指すのではなく、それ以上を目指すべきです。 誰かを幸せにすることができるからといって、そこで止まるべきですか？ 「幸せな」顧客は、常に会社を離れています。 幸福は良いことですが、私たちは顧客が提供する製品やサービスを必要とする状態にしたいのです。

たとえば、顧客が質問を持ってあなたに来た場合、その質問に答えることは彼らを幸せにします。 しかし、その幸せを超えて、彼らをより成功させることはできますか？ 彼らはなぜその質問を持っていたのでしょうか？ 顧客が自分の組織に違いをもたらす手助けをすれば、彼らは幸せになりますが、それは同時に彼らを成功させることにもなります。

私たちのコアバリューの一つは「私たちは支持者を生み出す」であり、顧客の成功を促し、職場のヒーローを生み出すという概念に繋がっています。

その感情はあなたにとって何を意味し、SAP Concurのすべての顧客を支持者に育てるためにあなたのチームをどうやってサポートしていますか？

全ての顧客が支持者になってくれることを望んでいるとしても、それは自然な形ではありませんので、誰が支持者であるかを知る必要があります。 もしあなたが支持者を生み出すうえで成功しているなら、彼らはどのような姿をしていますか？ 同じセグメント、業界、またはユースケースから来ていますか？ 彼らはあなたの最大5つの顧客から来ていますか？ 支持者が誰であるかには明確なパターンがある場合、では他の顧客に何が欠けているのでしょうか？

もしあなたの支持者が多様でない場合、それは顧客基盤の一部にうまくサービスを提供できていないことを示しているかもしれません。 支持者を単に数えるのではなく、業界や企業規模にわたってマッピングすることで貴重な洞察を得ることができます。 これは、多様性と包括性の取り組みにも結びついています。 「支持」とは、単なるチェックボックス以上のものであり、どのように顧客基盤をサービス提供し、エンパワーしているかへの洞察を与えてくれることができます。

Guruでは、エンパワーメントはエネイブルメントとは異なるについて多くの議論をしています。 それはあなたにとって何を意味しますか？

私はチームのエンパワーメントを支持しています。 あなたのチームが顧客と効果的に働くことを可能にする場合、彼らは何をすべきかを知っています。 しかし、誰かをエンパワーするということは、なぜ特定の道を歩むのかを示し、指針となる原則を理解できるように助けることです。 同様に、顧客が最初に私たちのところに来た時、私たちは彼らにエネイブルすることを望んでいます。 私たちは、地形の説明、リソースの使い方、及び彼らの目標を達成するために利用できる機能について教えたいのです。 顧客がパワーユーザーになると、あなたは彼らをエンパワーすることに焦点を移します。 彼らはあなたの製品/サービスの限界を押し上げ、あなたは新しい顧客とのそのようなパートナーシップを実現します。 彼らに最初にルールを学ばせ、それから彼らをエンパワーして単独で運転することを可能にします。そこから、エネイブルメントからエンパワーメントに移行できます。

時間をいただき、ありがとう、エリー！ 私たちの読者が質問やCSに関するさらなる情報を知りたい場合、どのようにして連絡を取ればよいですか？

人々は私にLinkedIn、Twitter、およびEllieWu.comで連絡できます。