2018年のSupport Driven Leadership Summitがボストンで開催され、私は業界トップ企業がどのようにして顧客サポートチームを活用して収益を上げるかに焦点を当てたパネルのモデレーターを務めました。 私はShopifyのシニアカスタマーサポートチームリーダーAshley Fielding、Help ScoutのカスタマーチャンピオンMo McKibbin、Houghton Mifflin Harcourt (HMH)のシニアディレクター - フィールドテクニカルサービスのJason Colletteとともに、彼らの組織が顧客サポートにどのように取り組んでいるかを話し合いました。

Shopify、Help Scout、HMHはすべてポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する重要性を理解しており、最高のエクスペリエンスが顧客ロイヤルティと収益を生むことを認識しています。 Ashley、Mo、Jasonはそれぞれのサポートへのアプローチを際立たせる要因について語りました：彼らはすべて、顧客サポートの担当者がすべての顧客とのやり取りを通じて、そのアカウントが顧客の旅の次のステップに到達する手助けをすることの重要性を強調しました。

「私たちはコストセンターから重要な収益源へ顧客サポートの認識を変えるために、サポート主導の成長モデルを採用しています。 私たちはインプロから盗んだ「はい、そして」という戦術を使います。 ですので、はい、私たちはあなたの質問に答えています、そして、これが顧客の旅における次の文脈的ステップです。 それはアップセルや製品の採用かもしれません。 顧客がどこにいるかだけでなく、彼らがどこにいるべきか、そして次にどこに行くべきかが重要です。」 – Mo McKibbin, Help Scoutのカスタマーチャンピオン

下記のパネルの録画を見て、Shopify、Help Scout、Houghton Mifflin Harcourtが収益を上げ、顧客の成功を促進するために顧客サポートを再考している方法を見つけてください。

Shopifyがどのように顧客サポートチームを活用して収益を上げているかについての洞察を得るために、私たちの ケーススタディビデオをチェックしてください。