顧客とのコミュニケーションに関して、最高の体験を確保するために心に留めておくべき重要なことは何ですか？ ウェビナーをCustomer Contact Centralと共催し、CXチームが顧客のために思慮深く、楽しく、魅力的な体験を創出するためのアイデアを共有しました。 下記でウェビナーの録画をご覧になるか、重要なポイントをお読みください：

CXチームへの私のアドバイスは、3つの主要なカテゴリに分かれています：

1. テクノロジースタックの評価
2. 一貫したコミュニケーションの確保
3. チームの強化

ウェビナーの始めに参加者にどの戦術について学びたいかを調査したところ、一貫したコミュニケーションの確保が68%で最も票を獲得しました。 テクノロジースタックの評価が18%で2位に、チームの強化が14%で続きました。 これらのカテゴリそれぞれを掘り下げていきましょう。

テクノロジースタックの評価

テクノロジースタックを評価する際に自分に問いかけるべき3つの主な質問があります：

1. ユーザーはどのデバイスであなたの製品やサービスを最も長く利用していますか？

スマートフォン、ラップトップ、デスクトップ、または他の媒体を通じてか、私のアドバイスは使用データを監視し、特定のユーザーグループがどのデバイスで最も多くの時間を過ごしているかを確認し、そのデバイスで彼らと最もコミュニケーションを取ることです。 ユーザーが時間を使う場所で彼らに会うために、多様性を可能にする技術ツールを探してください。

結果：ユーザーがワークフローを離れることなく簡単にあなたとコミュニケーションを取れるようにします。

2. ユーザーに最も多く伝える情報は何ですか？ この情報はどこで受け取るのが最適ですか？

顧客に何をプッシュしていますか？ 製品の更新情報ですか？ NPS調査ですか？ フィードバックの要求ですか？ イベント情報ですか？ それが何であれ、私のアドバイスは、その情報に簡単に反応できるように関連性の高い場所で提供することです。 顧客にNPS調査をメールで完了するように頼むのは、製品内で完了するように頼むのほど便利ではありません。 ただし、ワークフローの途中で調査依頼をプッシュしないでください！ それは人々を困らせ、フィードバックをもらえなくなるかもしれません :)

3. どの統合が絶対に必要で、どの統合が「あれば嬉しい」ものでしょうか？

テクノロジースタックはすぐに手に負えなくなります。 実際に必要なプログラムを特定することで、選択肢を絞り込むことができます。 ここでの私のアドバイスは、時間を予算に組み込むことです。 カスタム統合は、予期されるよりも通常は設定が難しいため、エンジニアリングチームが予測するよりも数週間長く見積もってください。

一貫したコミュニケーションの確保

一貫したコミュニケーションの確保は、視聴者の票の68%を獲得し、もっとも聞きたいトピックとなったため、ここでの私のアドバイスを少し掘り下げました。 私には4つの提案があります：

1. あなたの声とトーンを定義する

Guruでは、私たちのマーケティングチームが、さまざまなシナリオにおいてGuruブランドの声がどのように響くべきかを明確にするための演習を実施しました。 （私たちのコーポレートマーケティング責任者がこのプロセスをブログ投稿で詳しく説明しています – Guruがどのようにしてブランドガイドラインを活用して収益チームを強化しているかを確認して, インスピレーションを得るために私たちのブランドガイドラインPDFをダウンロードしてください） 私たちのブランドは一つの声を持っています。

ツイートからピッチまで、アソシエイトからリーダーシップチームまで、私たちの声はユニークで認識しやすいものです。 ユーザーが読み取っている時も聞いている時も、私たちは彼らが求めるものを明確で一貫性のある形で提示し、可能な限り笑顔にできるようにします。 私たちのユーザーが読むか聞くかに関係なく、彼らの成果を明確かつ一貫して示し、可能な限り、彼らの顔に笑顔をもたらす方法で行います。

2. トレーニングガイドを提供する

ブランドの声を定義したら、チームがそれを適切に発揮するためのフレームワークを提供することが重要です。 私たちはチームがどの状況でどの音を奏でるべきかを見極めるためのマトリックスを作成しました。 各シナリオを判断するには感情的知性のレベルが要求されますが、トレーニングガイドが常に役立ちます。

3. 短い声とトーンの「使命声明」を作成する

ブランドの声とトーンは、チャネル全体で一貫している必要があります。 チームが適切な言葉を使って適切な感情を伝えられるように備えているほど、ブランドはより洗練され、信頼性が高く見えます。 それは、すべての従業員があなたのブランドの最高の大使になるための手助けをする方法です。

「私たちは楽しく、魅力的で、一貫した明確なコミュニケーションを通じて顧客と対話します。」

4. 価値に基づいた応答をブレインストーミングする

CXチームは、ブランドの声とトーンを適切に適用する方法を理解する必要があり、無神経なコメントによって自分たちや会社が問題に巻き込まれないようにしなければなりません。 良い、悪い、そして醜い例を示すことが重要であり、全員が顧客とコミュニケーションをとる方法について同じ理解を持つようにします。

チームの強化

最後に、チームが効果的にコミュニケーションできるように強化することが重要です。 これは、単なるトレーニングセッションを超え、実際に異なる状況に応じた対応方法を指導することを意味します。 彼らは状況に応じたさまざまな知識にアクセスする必要があり、会話がどこに行こうとも適応し、即興で考えることができるべきです。 Guruで私たちが行っているいくつかのアドバイスがあり、すべてのCXリーダーが有益だと思うはずです。

チームを強化するために十分な情報を提供する：

1. 顧客の問題や質問に適切に対処する

そして、さらに...

2. 顧客が将来知る必要があるかもしれないことを予測する

3. 追加の情報とアドバイスを提供する

4. もっと質問をする。 好奇心を持ち、魅力的であること

Guruでは、"はい、そして..."のフレームワークを利用しており、これは実際にはインプロ技術です。 例えば「はい、あなたの質問に答えられます、そして、あなたが興味を持つかもしれない別のことはこちらです。」 ここで重要なことは、チームがより深く関与できる時間とスペースを与える必要があるということです。 それは、彼らが#1を超えて、2、3、4に深く掘り下げることを許可することを意味します。

チームを強化してより深い会話を持つための私のアドバイスは、サポートメトリクスを検査することです。 処理時間のようなものを測定する場合、あなたは担当者に顧客と関わることを奨励するのではなく、迅速に電話を切るように促しているかもしれません。

Guruでは、さまざまなシナリオ（最良と最悪のケース）を演じるインプロセッションを実践しており、私たちが準備できるようにしています。 また、チーム全体の貢献も奨励しています。 私たちはまた、「インテリジェンススワーミング」と呼ばれる何かを利用しています。これは、サポートの階層を取り除き、すべてのチームメンバーが問題解決に協力し、チームの共有知識に貢献できるようにするものです。

将来に向けて

ウェビナーの最後に、私たちはもう一度参加者にアンケートを取り、今後実行すべき戦術について最も期待しているものを見ました。チームを強化するが tractionを得て、27%に増加しているのを見てワクワクしました！ Guruでは、チームが仕事をするために必要な知識を提供することに重点を置いています。だから、皆さんがこのウェビナーを通じて何らかの知識を得られたことを願っています！