成功したカスタマーサポートチームを拡大することは簡単な作業ではありません。 目標を達成するには、製品、プロセス、そして人々の最適な組み合わせが必要です。 84%の企業が顧客体験を改善するために取り組んでおり、収益が増加したと報告しています。 最高の成功チームを拡大するための三つの要素を探ってみましょう。それが強力な顧客関係を築き、維持するためのものであると位置づけられています。

顧客成功を拡大するための重要な要素：

• 適切な人材を揃えたチームを作る
• プロセスを運用化する
• 適切な技術を適用する

適切な人材を基盤に顧客成功チームを構築する

CSチームに適切な人材を揃えることが、成功した拡大への第一歩です。 CSMから最高顧客責任者（CCO）まで、才能ある専任で熱心な顧客成功チームを構築することは基盤です。 それに加えて、強力な顧客サポートの価値について全社的に理解する必要があります。

「顧客中心の企業は60%も収益性が高い」です。

これは、サポートチームだけでなく、すべてのチームが顧客を中心に据えて作業する必要があることを意味します。 それは、あなたの顧客層に対する深い理解を育むことから始まります。 顧客の独自のライフサイクルを理解することに時間を投資することで、あなたのCSチームは長期の関係を築き、保持率を高め、アップセルや拡張の機会を増やすことができます。

成功する顧客体験チームの構成要素：

• 人間関係を重視した考え方を中心に、CSチームメンバーを雇う。 簡単に言うと、人との接し方が得意な人を雇うということです。 ほとんど他のことは教えられますが、人とつながる感受性を持ったチームメンバーが、あなたのサポート機能を際立たせる要因となります。
• すべての顧客とのやり取りに人間らしさを加えることを優先してください。 消費者の期待は最高潮に達しています。 顧客からの質問への迅速かつ正確な回答が新しい標準になっていますが、人間らしさが差別化要因となります。 必要に応じて自動化しますが、人間のふれあいの力を忘れないでください。
• 顧客体験チームの使命に全社的な支持を得る。 顧客が会社を体験する際、CSMとの一度きりのやり取りで始まり、終わるわけではありません。それは、あなたのサイトのブランディングの声であり、購入過程を通じての営業担当者との接触点であり、そこから築く長期的な関係です。 すべての段階で一貫性と顧客中心の思考が必要です。

プロセスを運用化する

プロセスを完璧にするには、反復と忍耐が必要です。 一度正しく行えば、運用化されたプロセスは最高のカスタマーエクスペリエンスチームの基盤となります。 顧客ベースのセグメンテーション、プロセスの一部を自動化し、適切な指標を追跡することは、顧客のニーズに完全に対応できるCSワークフローを構築するための重要な要素です。 ガブリエル・ジニオリ（2019年から三倍の規模に拡大したAmazonのサードパーティーブランドのトップクラスの取得業者Thrasioのラーニング・アンド・開発マネージャー）は次のように説明しています：「プロセスを構築し、パッチワークを作るのではありません。」SaaS分野のスタートアップでは、パッチワークソリューションを超えたときに毎回車輪を再発明しているのをよく見かけます。 これは落ちやすいパターンであり、拡張性を妨げる要因となります。

オンボーディングプロセスを考えてみてください。リモート設定で新しい担当者を雇い、システムを稼働させるための堅牢なプロセスがあれば、その担当者が最初の1か月でフルキャパシティで動けるか自信を持って言えますか？ 新しく雇ったカスタマーサポート担当者は、課題に対処するための情報にアクセスできる状態ですか？

この質問を早期に、そして頻繁にすることで、プロセスがどの段階にあるかを把握し、そこから構築していくことができます。 再現可能なプロセスの特定と拡大に関する迅速なヒントを含むこのGuruカードをご覧ください。

適切な技術を適用する

人とプロセスは重要ですが、技術を活用しなければ、チームの拡大の能力が失速してしまいます。 カスタマー成功チームをサポートするために適切な技術を導入することは、すべての顧客とのやり取りをCSMを通じて自動化することを意味しません。 ただし、特定のツールを利用することで、昼の時間を浪費する繰り返し作業を合理化することができます。リモートの世界では、各部門のすべてのチームが業務を行う上で必要な情報や文書にアクセスできることを確認しなければなりません。 SMEの場合、SlackやTeamsで繰り返しの質問に答えるためにどのくらいの時間を費やしていますか？ あなたのチームは、素晴らしい顧客体験を何度も創出するために必要な製品、メッセージング、プロセス情報へのアクセスがあることに自信を持っていますか？ それが気になるのであれば、会社の内部情報を統合し、自由に使えるようにするためにナレッジマネジメントツールを導入する時かもしれません。

Noomが知識管理を実施して急成長を遂げた方法を見てみましょう：

CSチームを協力的な知識管理で支援することにより、新しい雇用者のリモートオンボーディングプロセスを合理化し、あらゆる通信を検索可能なツールに集中化し、メンバーが大切なことに集中するための時間を確保します。それは、顧客の体験を驚くべきものにすることです。