近年、カスタマーサポートは顕著な進化を遂げています。 伝統的にコストをかける部門と見なされてきましたが、業界の先駆者たちはカスタマーサポートチームが実際に収益を生み出す機会を認識し始めています。 Guruでは、最近カスタマーエクスペリエンス分野やそれ以外の分野の思想的リーダーたちと素晴らしい会話を交わしましたが、同じテーマが繰り返されました：サポートは収益を創出するための過小評価された手段です。

ShopifyやHubSpotなどの企業の6人のリーダーたちがカスタマーサポートへのアプローチをどのように再考しているかを紹介します：

「私たちのアプローチで本当に違うところは、サポートをコストとして見るのではなく、 これは収益を生み出す機会です。 私たちはお客様が売上を増やすのを手助けすることに集中しています。 お客様の成功は私たちの成功です。」 - Marcie Murray, Shopifyのサポートディレクター

Shopifyはサポートチームに顧客の問題を解決するだけでなく、顧客にもっと多くの商品を販売し、利益を上げるためのミッションを担わせています。 Shopifyはオンラインコマースプラットフォームであるため、顧客の成功は彼らの個々の店舗での売上の増加という形を取ります。 顧客がその成功を達成できるように、Shopifyオンラインサポートチームは、すべてのサポートインタラクションに対してコンサルティングアプローチを取ります：そのエージェントは即時のニーズを解決した後、商人のビジネス目標について話を開き、どうすれば彼らの成功を助けられるかを考えます。

「私たちは商人のサポートの担当者に多くのことを期待しています」とDana Tessierは言います。「私たちは彼らが商人にビジネスの成長、オンラインマーケティングの方法、製品の使い方について指導することを期待していますが、それだけでなく、その周りを広げて、製品の周辺を使ってオンライン販売し、ビジネスを成長させる方法をも期待しています。」

一部の企業は問題をできるだけ早く、安価に解決するためにチケットを処理しますが、Shopifyはカスタマーサポートエージェントが顧客と有意義な時間を過ごすことを可能にしています。 このサービス中心の考え方が実を結んでいます：Shopifyは今年、10億ドルの収益を越える見込みです。

オンライン小売業者のShinestyも、サポートを収益生成の要素として活用しています。 Antonio King、エクスペリエンスディレクターが、Guruブログで言及したように、「幸運なことに、多くの企業がカスタマーサポートをコストセンターとして考える考え方から脱却し始めています。 その古い考え方が、カスタマーサポートに対する多くの否定的な見解を引き起こしています。」

Antonioによれば、「業界全体として、カスタマーサポートが完全に関与し、十分に考えられていることが重要だという理解に賛同する企業が増えてきたので、徐々に正しい方向に向かっています。」

正しい方向に向かうことは素晴らしい出発点ですが、依然として時代遅れの「古臭い」考え方にとらわれている組織はどうでしょうか？ Antonioに、カスタマーサポートを収益生成要素として見るための社内の賛同を得るのに苦労しているサポートリーダーにどうアドバイスするかを尋ねたとき、彼はShinestyでのそのハードルにどう対処したかについて強力な逸話を共有しました：

「Shinestyで面接したとき、私はCMOとCEOを直接見つめ、両者に伝えました：あなたはカスタマーサポートに対して全ての期待を持つことができますが、この部門を感情的、経済的、技術的に支援する準備がなければ、私たちは時間を無駄にしてしまいます。 サポートはコストセンターとして見なすことはないと明確に伝えました、私たちはそれ以上の価値があります。

「その立場を最初に示すことで、サポートが他のどの部門と同じくらい重要であるというトーンを組織に設定し、その結果、私たちは現在、多くの議論の最前線にいます」とAntonioは続けました。 内部の行動を変えるシフトを始めることが、組織内でサポートが占める位置を大きく変えるための第一歩です。 サポートが主要なビジネスメトリクスを推進できるという考え方を実施することは、すでにShinestyにとって実を結んでいます：

「サポートが収益にポジティブな影響を与えた分野があります—平均的な顧客生涯価値や平均的な注文価値が上昇するような分野ですが、サポートが財務的観点からどのような価値を持つことができるかを見出すためには、まず適切な戦略を持っていることが必要です。」 – Antonio King, Shinestyのエクスペリエンスディレクター

Mark Bangerter, ClickFunnelsのカスタマーサクセスとサポートのディレクターは、本年度のSupport Driven Expoで、彼のサポートチームが収益を推進する方法について話しました。 イベント後に、彼の戦略についてより深く掘り下げるために、私たちは彼と連絡を取りました：

「私たちのエージェントは、収益に2つの具体的な方法で貢献しています」とMarkは言います。 「1つ目は、多くの顧客を解約から救うことです。 顧客は、何かを解決できないことにイライラし、私たちのところにやってきます。 もし私たちがその問題を解決できれば、その顧客は私たちの会社に留まり、実際の収益が流出するのを防ぎます。」

「私たちが収益に貢献するもう1つの方法は、アップセルです。 私たちには顧客が私たちのソリューションからより多くの価値を引き出すのに役立つサービスや他のアドオンがあります。 しばしば、私たちが素晴らしい顧客体験を提供したとき、顧客は私たちの会社やソリューションが何を提供できるかについて聞くのに非常に反応が良いのです。 見てください、見込み客や顧客と会うための時間を取るのがどれほど難しいかを。しかし、彼らは毎回、自発的に、しかも無料で私たちのサポートに関与してきます。 なぜ、もちろん彼らの問題を迅速かつ効果的に解決できた場合、これを収益の機会と見なさないのでしょうか？」 もちろん、彼らの問題を迅速かつ効果的に解決したと仮定すれば、これを収益機会として扱うのはなぜでしょうか？

「私たちのエージェントは収益に具体的に貢献しています：1つ目は、多くの顧客を解約から救ってしまうことです。 [...] 収益への貢献するもう1つの方法はアップセルです。」 – Mark Bangerter, ClickFunnelsのカスタマーサクセスとサポートのディレクター

最近のGuruウェビナーで、Michael RedbordはHubSpotのService Hubチームがカスタマーサポートのインタラクションが収益に与える影響をどのように追跡しているかを説明しました。 彼のチームは、サービスクオリファイドリード（SQL）という指標を使用しています。 サポートチームのメンバーは、顧客とのインタラクションから、追加の機能やプランのアップグレードが有益であると判断した場合にSQLをフラグ付けします。 そのリードはセールス担当者に渡され、フォローアップされます。 このアプローチにより、両チームが得意な仕事を行う機会が得られ、顧客の信頼を損なうことなく行うことができます。 サービス専門家は実際に販売を行う必要はありませんが、アップセルやクロスセルの機会を認識することで評価されます。

「私の確信は、サービス担当者は自分たちが営業担当者ではないことを知っていますが、彼らは無知ではありません。 私たちは、顧客の問題の解決策が別の何かを購入することだということを知っています。 私は、旗を立てて営業担当者に向かって「ここを掘ってみて、何かがあります」と言うことは全く問題ないと思っています。 CSやサポートから渡されたSQLは、最高の転換率を持つリードソースのいくつかです。 それは、CSによって得られた収益の明確なサインを示します。 ROI計算について考えてみてください。」 – Michael Redbord, HubSpotのService Hubのジェネラルマネージャー

Roz Greenfieldは、あらゆるインバウンド支援の専門家であり、営業側からのサポートマインドセットの変化に気づきました。 彼女はもともと「営業のサポート」を専門としていましたが、最近のウェビナーで「企業はすべての顧客対応役割が営業担当者と同じレベルのサポートを受ける必要があることに気付いています」と私たちに説明しました。 営業担当者が企業が支援を強化する最初の対象となっていましたが、販売後も収益を生み出し、顧客を維持することが同じくらい重要です。

この収益生成に関する視点の変化により、Rozは今、クロスファンクショナルなエンパワーメントに焦点を合わせています。 「業界が進化していることを嬉しく思います。そして、企業はこれを営業のサポートだけでなく、収益を生み出すものとして見始めています。」とRozは言いました。 「この進化の理由は、顧客の旅が無限のループだからです。 [...] 今日の顧客は、購入前後に関わるすべての人が、同じレベルのサービスと知識を提供できることを期待しています。 彼らは、あなたの会社の役職がどれであるか、プレセールまたはポストセールにいるかを気にしてはいません。 彼らは、必要なときに必要なものを提供してくれることを期待しています。」

「非常にしばしば、拡大と成長の面で机の上に置かれているお金があります。 通常、顧客と話し、導入や利用に取り組んでいるのは、ポストセール側です。 それは成長の面での低いハンギングフルーツです。 ポストセールの担当者が成長の機会を認識し、それを実行するために必要なスキルを持てるようにすることが大切です。」 – Roz Greenfield, Level213

Guruでは、カスタマーサポートは収益を生み出すものだと常に認識しています。

「歴史的にはコストセンターと見なされてきましたが、カスタマーエクスペリエンス部門が顧客とのポジティブで永続的な関係を構築するための重要な結びつきとして見られるようになっています。」とGuruの共同創設者でCEOのRick Nucciは最近のForbes Tech Councilの投稿で述べています。 「カスタマーサービスチームに対する強調が始まっています。なぜなら、彼らは顧客との最も多くの接点を持ち、初期の契約が締結された後も長く続くからです。 彼らは顧客の忠誠心やサービスの更新やアップグレードの傾向に大きな役割を果たします。

「この増大する傾向にもかかわらず、カスタマーサービスチーム向けのオファリングを構築する多くのテクノロジー企業は、顧客とエージェントの関係を遠ざける技術の作成に焦点を当てています。 人工知能（AI）は、顧客サービスエージェントに関与することを回避させたり、企業と顧客との会話を模倣するようにプログラムされたボットを作ったりするために使用されています。 [...] サポートと顧客の間にアルゴリズムを置くことは、CSATスコアを低下させ、顧客を苛立たせるだけで、実際に彼らの問題を解決することにはなりません。 それがGuruが、実際に収益を生み出す顧客や見込み客とのより良い会話をするために人々を支援するためにAIを使用することに集中している理由です。

カスタマーサポートへのアプローチを再考する

収益を推進するためにサポートチームを強化することについてのこれらのリーダーたちと同じ見解に立っていないなら、カスタマーサポート戦略を再考する時です。 カスタマーサポートエージェントは、顧客が自発的に対話する人々です。その対話を最大限に活用するための自由とツールを与えてください。 チケットの解決の速さや量を優先し、顧客との会話の質をおろそかにするようなサポート戦略は、機会を見逃すことになります。 あなたには、CX組織が顧客により良い価値を提供し、重要なビジネス成果の実現を助ける機会があります。 すべては、視点の小さな変化から始まります。