真実はこうです：生涯顧客を築く機会は、その顧客の最初の購入が行われた後に訪れます。 あなたが消費者ブランドであろうとSaaS企業であろうと関係ありません。最初の販売を生み出すのはあなたが提供する製品ですが、その後に提供される体験が、二回目、三回目、あるいは40回目があるかどうかを決定します。

2019-2020年版のC-Suite向けトップインサイトでは、ガートナーのGeoffrey Campen VPが次のように述べています：

「組織がCXで競争しようとすると、戦略はCXの無限に近い範囲のあらゆる側面での革新と卓越性を追求する傾向があります。 それはほぼ不可能な挑戦です。 したがって、特に限られたリソースとイニシアチブの優先順位付けが必要であることを考慮すると、重要な質問は次のようになります：CXチームはどこに重点を置いて最大の影響を与えるべきか？

明確に言うと、CXの影響を与えることは重要です。 同じ報告によると、「4,000人以上のB2CおよびB2Bの顧客を対象とした調査によれば、CX要因が忠誠心の66%を説明しました、残りはブランドの認識と価格の考慮事項によって駆動されます。」

他の要因を駆動する要因

スピード（または効率）、便利さ、知識のあるサポート、そして親しみのあるサービスが優れた顧客体験の主要な要因です（PwC）。 組織のCXの影響を集中させることを検討しているなら、あなたが尋ねるべき質問は「これら四つの体験の推進要因を統一するのは何か？」です。

スピード、知識のあるサポート、そして親しみのあるサービスは、すべてよく訓練されたCXスタッフに直接結び付いており、訓練の基盤は内部知識です。 同様に、便宜を本質的にオムニチャネル体験と考えれば、そこでの核心は、一貫した反応と—どのインタラクションチャネルにおいても—喜びを呼び起こす機会です。 その一貫性は、最終的には整合した内部知識に帰着します。

無秩序で整合性のない内部の知識は、チャットボット、担当者#1、担当者#2、そしてウェブサイトのFAQが異なる回答を出すような体験をもたらします。これにより、最初の購入までの時間から解決までの時間まで、すべての接点が遅れて混乱が生じます。 これらすべての接点は、顧客を永遠に失うか得るチャンスです。

不可能ではない挑戦

もし知識を顧客体験で最も重要な要因を駆動する結束点として見るなら、「CXのほぼ無限の範囲であらゆる側面で革新と卓越性を追求する」ことは、ずっと、ずっと、達成しやすくなります。 技術的なUXと購入コンポーネントも重要ですが、購入後の顧客体験（優れたトレーニングの基盤とそのワークフローナレッジでの強化によって支えられている）を果たすことなしに、あなたは製品そのものが十分であることを期待しているのです。 実際、顧客のロイヤルティを最もよく促進できるのは購入後の体験です。

サブスクリプションビジネスや定期的な購入者ビジネスでは、顧客は定期的にサポートを更新する必要があり、無秩序でフラストレーションの多い顧客体験を作ることは、企業の収益や全体的な健康に直接影響を与えます。特に、同じサービスや製品を提供する企業が多く、しかも価格も安かったり、改善されている場合にはなおさらです。

購入後の体験がその挑戦とは無関係であると考えることは、CXの誤謬に類似しており、キャンセルされた注文さえも evangelist を作るための機会です。

具体的に言うと、最近、顧客として本当に「驚きと喜び」を体験しました。 12月31日、私は攻撃的に再マーケティングされていたダイレクト・トゥ・コンシューマーの女性の服のブランドからセーターを注文しました。 1月1日、元旦—連邦の祝日—私の財布には予想以上の負担がかかっていたことに気づきました。 私はその企業にメールを送り、注文をキャンセルするのが遅すぎるかも知れないか尋ねました。数日間返信がないだろうと思っていました。おそらく祝日による負荷がかかっているからです。

2分後、私は彼らから返信を受け取り、私の注文がキャンセルされたことを確認し、将来的な無料配送のコードを提供されました。 私は友人たちに、この驚くべき簡単で摩擦のないキャンセル体験について話し続けることをやめられませんでした。 また、今回のやり取りに基づいて、将来的にこの企業から確実に注文するつもりだと言いました。この企業からの注文キャンセルにおいて、担当者との対応を避けられたら、あるいは予想以上の時間がかかったとしたら、このようなことを言わなかったかもしれません。

しかし、このように見えて簡単な顧客体験を作る能力は、実際には巧妙な錯覚であり、次の要素が必要です：

1. 適切にスタッフを配置されたカスタマーサポート組織
2. 誰もが事前出荷キャンセルの際のポリシーを知っていること
3. その知識を使って迅速に控えめな返品オファーで応答できること

彼らは単に私のキャンセルをして、私を放っておくこともできたでしょう。 しかし、無料配送のオファーと応答までの時間の組み合わせは、彼らが私のビジネスを大事にし、戻って欲しいと望んでいることを示していました。 私がしなければコストがかからず、もし注文を続ければ小さなコストで済み、他の潜在的な顧客にも拡大する素晴らしい言葉を広める理由になります。「キャンセルした人への対応がここまで素晴らしいなら、実際の購入者にはどのように接するのか想像してみて。」

購入後は、まさにその時期が驚きと喜びを生み出す顧客とのやり取りを生み出すために基盤に依存する時です。 そこへ投資すれば、生涯顧客を生み出すことができます。