サポートエージェントが顧客の問題を効率的に解決するために必要な知識を見つけられるように、どのように力を与えていますか？ 知識の共有とコラボレーションを前面に押し出す文化をどのように作りますか？ これらの質問はサポートリーダーの心の中にあるべきものであり、知識中心のサポート (KCS) メソッドが扱う重要な質問です。

このメソッドは1992年から存在し、6回の改訂を経ていますが、KCSはサポートチームにとって比較的知られていない用語です。 しかし、KCS自体は概念としては耳にしたことがあるでしょう：

• チケット解決プロセスに知識の作成、改善、再利用を統合する
• 需要と使用に基づいてコンテンツを進化させる
• これまでの集団経験の知識ベースを開発する
• 学習、コラボレーション、共有、改善を奨励する

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従来の知識に対するアプローチは多くの人々のために少数の専門家に集中する傾向がありますが、KCSは繁栄するサポート組織の鍵は「多対多」のモデルであると信じており、これにより個々のサポートエージェントが知識ベースに貢献し、ワークフローに統合することができます。

KCSの中心には、ダブルループ学習の概念があります。 最初のループはソルブループと呼ばれ、個々のチケットリクエストを解決することで得られる学びです。 KCSでは、すべての相互作用は3つのことのうちの1つになります：

1. エージェントは、まだ最新の情報のある既存の知識を再利用してチケットを解決します。
2. エージェントは、既存の知識でチケットを解決しますが、一部は最新ではありません。 エージェントは知識ベースを更新するか、レビュー用にフラグを立てます。
3. エージェントはチケットを解決しますが、完全に新しい内部知識ベースの記事を作成する必要があります。

KCSでは、個々のエージェントが知識ベースの記事を最新に保ち、レビューのためにフラグを立てたり、追加されていない場合は新しいものを作成したりすることができます。 2のループ、進化ループは、全組織の学びであり、すべてのサポートチケットにまたがるパターンとトレンドを分析することで発生し、チームが改善点を特定できるようにします。

これを読んでいるあなたは、「これは何が革命的なのか？」と考えているかもしれません。 すべてのサポートチームが学び、改善する方法ではないのですか？ しかし、概念は普通に見えるかもしれませんが、実際にKCSが輝くのはその実践の中です。

顧客サポートが進化する方法によってKCSは重要です

サポートの世界では、顧客が企業に最高の基準を求めることが唯一の一定のものです。 顧客がますます多くのチャネルを通じてサポートを求める中、90%がブランドに対してチャネル間での一貫性と継続性を期待しています。 スピードもまた、73%の消費者が自分の時間を尊重することが良い顧客サービスを提供するために会社ができる最も重要なことだと言っています。 では、企業は顧客がサポートを求めるチャネルが増える中でも、どのように迅速かつ一貫したサポートを提供し続けることができるのでしょうか？

企業が追いつく一般的な方法の一つは、外部ヘルプセンターを通じてです。 セルフサービスは顧客が自分の問題を解決するための好ましい方法になりつつあります。 91%の消費者が、もしそれがあれば<a href="https://blog.aircall.io/customer-service-trends/" id="">セルフサービス</a>ヘルプセンターを喜んで利用するだろうと述べています。 知識の文書化、普及、分析、改善に関する適切なプロセスを提供するKCSを実施することは、セルフサービスヘルプセンターを継続的に発展させ、改善する容易な方法です。

KCSの核心的な原則の一つは、需要に駆動されることです。 つまり、消費者の需要がどの知識に価値があるか、どの知識を取得すべきかを決定します。 どの知識を外部ヘルプセンターで公開するかについても同様です。 顧客サポートの相互作用を分析する進化ループプロセスは、初めて外部ヘルプセンターで公開すべきコンテンツを決定するのを助けることができます。 KCSは、外部ヘルプセンターで顧客をサポートする方法を継続的に改善するためのプロセスが整備されていることを保証します。

外部ヘルプセンターと同じくらい重要なのは、あなたの内部のエージェント向け知識ベースです。 驚くべきことに、Forresterによれば、コンタクトセンターの意思決定者の半分以下がそれを使用していると報告しています。 今日のサポートの世界では、エージェント向けの知識ベースがないことは、パラシュートなしでスカイダイビングをするようなものです！ KCSを採用すれば、知識ベースはKCS戦略の中心的な部分になり、知識ベースの使用をエージェントのワークフローに統合するという重要な原則があります。 ソルブループプロセスでは、エージェントは常に知識ベースの健全性を評価し、改善し、このワークフローを習慣として定着させます。 知識ベースの確認が習慣になると、繰り返しの質問が減少し、エージェント向け知識ベースの内容の質が向上します。

KCSメソッド論が重要なサポート指標を改善する方法

最終的に、KCSの採用は、あなたの重要なサポートチーム指標のいくつかの改善に繋がるべきです。

初回応答時間と初回通話解決率の改善

KCSを実施しているサポートチームは、知識ベースが最新であると信じています。これはすべてのサポートエージェントの共同の努力によって構築されています。 それが真実の唯一のソースなので、エージェントはもはやどこに情報を探しに行けばいいかを疑問に思う必要はありません。 その結果、エージェントは情報を探す時間が減り、顧客の問題を即座に解決し、1回の通話で問題を解決できます。

サポートチーム全体での応答の一貫性が向上

KCSでは、すべてのエージェントのソルブループワークフローは知識ベースを確認することから始まります。これにより、チーム全体での応答が一貫性を持ち、顧客の問題に対する均一な応答が得られます。

新しいサポートエージェントの迅速なオンボーディング

仕事の文脈で知識を使用すること（つまり、サポートチケットに答えている間に知識にアクセスすること）が最も早く学ぶ方法であることが証明されています。 学習の70/20/10モデルによれば、70%の学習は現場で行われ、30%はコーチング、読書、または資料の学習から来ます。 そのため、KCSは新しくオンボードされたエージェントが迅速に実力を発揮できるように促進し、進めます。

CSATスコアの改善

前の3つの指標の改善の結果は、最終的には顧客体験とCSATスコアの全体的な改善に繋がるべきです。 KCSを導入の結果実施されたプロセスは、顧客のサポート体験の改善に直接結びついています。

今、あなたはKCSがあなたのサポートチームに価値を加えることができると確信していますか？ あなたのチームがこのメソッドを採用し、サポートチームのプロセスを改善できる方法を学ぶには、彼らのベストプラクティスガイドをチェックしてください。