Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management

CXが皆参加するような状況のとき

これを想像してみてください — フードデリバリー会社のサポートマネージャーが目を覚まし、電話はSlackの通知で溢れかえっています。 一晩で、彼女のサポートチーム全体が解雇されました：彼らのオフショアBPOはCOVID-19の影響で閉鎖され、エージェントは誰も自宅勤務する準備が整っていませんでした。 その間、シェルターインプレイスの命令が出ると、サポートリクエストが殺到し、フードデリバリーの需要がかつてない規模で急増し、レストランは運営を維持するために慌ててシフトし、スタッフ不足の配達員は完全に圧倒されました。

皆が参加する必要がありました：アシスタントからCEO、エンジニアからマーケターまで、全員が増え続けるサポートリクエストに対応するためにバタバタしていました（他にもそうしている人たちがいます）。 顧客の問題を解決するために、エンジニアはファイナンスに連絡を取らなければなりませんでした；マーケティングVPはプロダクトマネージャーにSlackで連絡をしました；オフィスマネージャーはエンジニアリングにバグについて連絡を取り；人事部長はカスタマーサポートマネージャーに連絡しました。 突然、組織全体の知識の必要性が生まれましたが、誰もすべてにアクセスできるわけではありませんでした。 その間、L&Dとサポートオペレーションチームは徹夜で作業し、会社全体に重要な情報をパッケージ化し、広めました。 完全な混沌。

カスタマーサポートを開始する方法

確かに、多くのカスタマーサポートチームは（または、少なくとも、そう信じている）製品との強い関係があります。 しかし、現実は、カスタマーサポートは会社全体の努力であり、単にBPO全体が一晩でシャットダウンしたときのことではありません。 問題は、コラボレーション、コミュニケーション、そして知識が企業全体に自由に流れることはめったにないということです。 製品とカスタマーサポートの間でさえ、頻繁にコミュニケーションの断絶が発生します。

それは貴重な時間を無駄にしています。

膨大な量の情報が保存されている場所に鑑みると、情報を探すのに多くの時間がかかってしまうのも驚くことではありません。

多くのビジネスでは、知識は部門特有で、プラットフォーム、ポータル、DM、そして専門家の頭の中に隔離されています。 誰が自分の部門外で必要なものを見つけることができるのでしょうか？ クロスファンクショナル情報が不足しているサポートチームはどのようにして効果的に機能できるのでしょうか？ フロントラインに接続されていない場合、他の組織のメンバーは消費者から何を学ぶことができるのでしょうか？

このようにすることは単に面倒で不便なだけでなく、コストもかかります。 顧客満足度と業務効率の両面から見ると、この知識の断絶は、時間の無駄により、会社にお金をコストさせています。

サポートエージェントは、自分が必要なものを見つけるのに苦労し、見つけた情報が正確かどうか疑問に思っていますが、顧客は待たされており、辛抱強さがなくなり、苛立ちが募っています。 エージェントは同じ質問を何度も何度も尋ねます。なぜなら、答えが記録されず、チーム全体で共有されていないからです。 その間、会社中の専門家は、サポートチームを助けるために自分のワークフローから引き離されています。 そして、あなたのエンジニアリングリードは、顧客の質問に答えるために雇われたわけではないと推測するのはおそらく安全です。

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CXはマルチファンクショナルな取り組みです

Guruの私たちのチームは、サポートがどれほどマルチファンクショナルであるかを理解しようとし、結果には驚かされました。 2500人を超えるサポート従業員に関する調査では、回答者のほぼ<強 id="">半数が、製品およびエンジニアリングチームのメンバーが著した情報に依存していることが分かりました。 必要なのは製品やエンジニアリングの知識だけではありません。39％は顧客の問題を解決するために営業チームが作成した知識に依存しており、さらに36％はマーケティングチームからの情報が必要です。 私たちが発見したことについてもっと知りたい場合は、こちらを掘り下げてみてください。 明らかに、サポートはチームスポーツです：これは深くマルチファンクショナルであり、製品だけでなく、部門を超えてチームメンバーの貢献に依存しています。

"あなたはパートナーシップや関係、アドバイザーのマルチファンクショナルな村を築く必要があります。なぜなら、そうすることであなたのCXチームが成功し、成長するための正しいインフラを作ることができるからです。” - ジョーダン・ペドラザ、Handshakeで21世紀のCXチームを育成している前向きなサポートリーダー、サポートを会社の他の部分と統合することの重要性についての発言。

しかし、どのようにして会社全体の接続性を構築することができるでしょうか。特に、チームの一部またはすべてがリモートである場合は？ どのようにして効率的かつ効果的に会社全体の知識を活用し、サポートチームが顧客を自分で支援できるようにするのでしょうか。チームメンバーに連絡を取ることなく。

私たちは、企業を成功に導く方法を理解するために多くの時間とリソースを投資しており、カギとなるのは知識主導の文化を構築することだとわかりました。

知識主導の文化を育成するための要素の中で、誰もが知識ベースに貢献できる自由な流動ネットワークを持つことが重要です。そして、全ての従業員が必要な場合にはいつでも、どこでも確認された情報に平等にアクセスできるようにします。 チームは中央の真実の源を必要とし、組織全体の従業員が知識ベースに貢献でき、自社の全員が必要なときに必要な情報にアクセスできることを可能にします。 リモートで働く新入社員は、顧客の問題を独立して自信を持って解決するために必要な組織全体の知識を持っているべきです。

リモートチームが知識管理を成功させる方法

Shopifyは、すべての規模の企業がオンラインストアを作成し、管理するためのリーディングコマースプラットフォームであり、全世界で100万人以上の企業をサポートしています。 彼らのサポートチームは2000人以上の従業員がリモートで分散しており、2014年頃から続いています。 当時、彼らの知識は発見可能でも信頼できるものでもありませんでした；その間に、彼らの製品は急成長し、Shopifyはプロセス、手続き、またはベストプラクティスの単一の真実の源を持っていませんでした。 信頼できる知識チームや知識ベースがないため、彼らのエージェントが効率的に仕事をするのは困難でした。

Shopifyは2016年にサポートチームの知識問題を解決するためにGuruを導入しました。 Guruはサポートチームのために知識を集中させ、検証するのを助けましたが、Shopifyのサポートリーダーはすぐにすべての非効率性を解決したわけではないと気づきました。 具体的には、彼らは必要な情報のためにクロスファンクショナルな同僚に連絡を取らなければならず、知識管理者には情報をすべてGuruに投稿させる責任がありました。 結局、それはサポートチームの知識の問題だけではありませんでした。

Shopifyは、サポートチームにとってのクロス部門知識の価値を認識し、他の内部部門のために、他の部門がGuruに情報を作成しアクセスできるように席を拡張しました。 現在、ナナ・テシア（知識管理ディレクター）によれば、「私たちのコンテンツの大部分は私たちのチーム外で作成されており、私たちはキュレーターとして活動しています。」 Shopifyのサポートチームは、顧客を助けるために必要なクロスファンクショナル情報を持っており、専門家やマネージャーに連絡を取る必要がありません。 Shopifyの旅については、テシアとGuruの創設者でCEOのリック・ヌッチとの fireside chat でさらに学ぶことができます。

SlackやBetter Mortgageのような他の顧客も、サポート向けの知識管理からクロス部門間での知識管理への移行を進めることで、クロス部門の接続された知識管理ツールの利益を認識しました。

Guruでの知識主導の文化から社内での利点

私たちGuruでは、毎日ネットワーク化された知識の利点を享受しています。 その素晴らしい例は、私たちの新しい機能やマーケティングの発表に見られます。

最初は、製品、デザイン、エンジニアリングチームとカスタマーサポートチーム間のコミュニケーションを効率化するのに苦労しました。そのため、彼らが顧客の問題や新しい機能に関して必要な情報を得られるようにしました。 私たちのSlackの＃release-managementチャネルは非常に騒がしく、時にはプロジェクト開始時に作成されたファンクショナル仕様ドキュメントが、開発中に機能に変更があった際に更新されていないこともありました。 これにより、顧客の質問が入ってくると、カスタマーサポートチームは関連する社内の利害関係者に答えを求めるという反応を余儀なくされることもあります。 このことはカスタマーサポートチームにとって、またそれに応じる専門家、そして回答を待つ顧客にとってもフラストレーションの原因となりました。

今では、新しい機能がリリースされると、私たちのCSチームはGuruを見て、その機能の情報を「機能分解カード」で見つけることができます。これは、その機能の単一の真実の源です。 製品マーケティングチームによって作成され、キュレーションされています。このカードは、日付が変更され、開発中に機能が再定義されるたびに常に更新されます。 それらはまた、機能に関してどのように言及するかの顧客向けの言葉や、よく尋ねられる質問への回答を含んでいます。

こちらが私たちが使用するテンプレートです。この形式を試してみたい場合。

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これらのカードは、クロスファンクショナルな知識を反映し、会社全体にその知識を伝えます。 Guruのカスタマーサポートマネージャー、June Zhangによれば、

「Guruのカスタマーサポートチームは、会社の機能リリースの前に最も正確で最新の情報を得るために機能分解カードに依存しているため、製品およびマーケティングチームに肩を叩かせる必要はありません。 この製品情報は、私たちのチームを機能の詳細について訓練し、外向けのヘルプセンターの記事を準備し、顧客の質問に答えるのに役立ちます。」

サポートの問題が広範囲にわたるため、協力的な知識管理ツールは、カスタマーサポートチームが迅速に顧客の問題を解決するために不可欠です。 ただし、この種の情報にアクセスする必要があるのは、サポートチームだけでないことがあります。他のクロスファンクショナルチームも、統一された組織全体の知識ベースから大いに恩恵を受けることができます。

協力的で知識主導の文化を構築して、あなたのCXチーム—さらには全社—を強化することは、困難に思えるかもしれません。ですが、良い知らせは、すでに必要な土台は揃っているということです：知識はそこにあります。 あなたはそれを活用し、発揮するだけです。