もしかしたら、あなたもこのシナリオに直面したことがあるかもしれません

1年間、カスタマーサポートの担当者として懸命に働いた後、大きな昇進を得ることになります。 あなたは事実上の専門家になったので、チーム全体のためのFAQ、プロセスの手順、およびトラブルシューティングのヒントを書くことを担当することになります。 「やっと！」 あなたは思います。「私たちのドキュメンテーションは、お客様の問題を解決したことがありません。」 私は全てを改善させるつもりです！"

あなたはチケットの解決から離れ、3か月間、すべての知識記事を再作成し、再構築します。 あなたは、チーム全体が使うための記事を自信を持って提示します。 しかし、ほぼすぐに、あなたはチームからのフィードバックを受け取り始めます：

「これは全く役に立ちませんでした。」 「この記事にお客様の問題の解決策は見つかりません。」 「改善は全く見られません。」

どこで間違えたのでしょうか？

あなたのせいではありません；システムのせいです

あなたの会社は、あなたの努力に対して、あなたをチケットの解決から外し、ドキュメンテーション作成に入れました。 これは素晴らしいキャリアの道のように思えるかもしれませんが、それは最初にあなたを苛立たせた問題を助長するだけです。

サービス革新コンソーシアムは、別のアプローチを主張しています：ナレッジセンタードサービス（またはKCS®）。 KCSの方法論は、知識管理のアイデアをひっくり返し、知識の所有権を少数の技術ライターの手から取り除き、全員が知識ベースの維持に対する共同責任を共有することを可能にします。

私は今年の初めにKCS v6プラクティスの認定を取得し、Guruのカスタマーサクセスマネージャーとして、お客様が知識管理のアプローチを再考する手助けをしています。 今日は、私が学んだことをいくつかあなたと共有したいと思います。

謎の挑戦

KCSが何か、あなたのチームがGuruをKCSプロセスにどのように使用できるかについて、もっと深く掘り下げる前に、問題を本当に示すもう一つの例を挙げたいと思います。 最近、カリフォルニア州サンタローザでのElevateCXカンファレンスで知識管理ワークショップを開催し、その概要をここで提供します。

誰かに数独のパズルを解く方法を説明しなければならない場合、何と答えますか？ 以下に数独のパズルを提供しますので、あなた自身で試してみてください。 パズルを解き、次に他の誰かにどうやって解くかを伝える手順を段階的に書き留めてください。

さて、あなたが作成したドキュメント（それだけを使って）を使用して、このパズルを解いてください：

不可能ですよね？

明らかに、ケンケンは数独とは異なりますが、似ています。 あなたは一つのパズルのためのドキュメントを提供され、似たようなものを解くように頼まれました。 これはカスタマーサポートチームのための積極的なドキュメンテーションを作成することと正確に同じことです。 あなたのチームは、遭遇するすべての問題を予見することはできないので、せいぜいあなたのドキュメンテーションは似たような問題を説明することになります。 あなたのチームは必然的に苛立ち、あなたの知識ベースへの信頼を失うことになります。

では、KCSはどのように異なるのでしょうか？

KCSは、問題を解決するすべての人（理想的には、あなたの収益チームの全員）が、問題を解決するその瞬間に、どのように問題を解決したかを文書化する作業を行うことを可能にします。

KCSに関連したフレーズとしてよく耳にするのが「ダブルループ」です。 解決ループでは、担当者が顧客のために問題を解決し、その際に記事を検索します。 関連する記事が見つからなければ、彼らは新しい記事を作成します。 時間が経つにつれて、これらの記事は担当者が新しい文脈や留意点を見つけるにつれて洗練されていきます。 これらの記事がどのように作成され、共有され、編集されるかが進化ループを形成し、組織のリーダーが顧客の要求に基づいて大局的な決定を下します。

想像できるように、私たちは人々の心構えを変える新しい組織全体の方法論について話しているので、あなたの会社でKCSを実装することは非常に大きなタスクになる可能性があります。 コンソーシアムは、プロセスを組織のニーズに合うように洗練した後、より多くのユーザーに展開するために、KCSを波で実施することを推奨しています。 非常に初期のKCS実装は「波1、解決ループ」と表現されるかもしれません。

KCSを実装することは非常に大きな作業ですので、CSATやセルフサービスなどのビジネス結果が時間の経過とともに改善されることを見るでしょうが、すぐにコールハンドルタイムのような先行指標の改善を期待しないでください。 実際、最初の波では事例解決時間が増加する可能性があります。なぜなら、エージェントは問題を解決すると同時に、何をするかを文書化する時間を使うからです。

したがって、KCSの実施を成功させるには、組織のすべてのレベル、CスイートからTier 1サポートエージェントまで、完全な支持が必要です。 KCSプログラムの各波を通じてその支持を一貫して維持するには、すべてのチーム間にある程度の相互接続性が必要です。 あなたの知識が部門別に孤立している場合、KCSプログラムは失敗に向かうことになります。

それがGuruの出番です！

Guruは、あなたの組織全体と知識を整理し、共有するのを助けます。 Guruはすべての種類の内部知識共有方法論をサポートしていますが、特にKCSとの相性が良いです。 KCSと二つのものを一緒に使用するための三つのポイントを紹介します：

1. エージェントに新しいタブを開くことなくコンテンツを検索し、作成できるようにGuru拡張を使用します。

KCSに関連してよく耳にするフレーズは「早く検索し、頻繁に検索する。」Guruのブラウザ拡張を使用すると、あなたはワークフローを離れずに全知識ベースを検索できます。 探している答えがGuruに表示されない場合、同じ拡張ビューから新しいGuruカードを簡単に作成でき、タブ間の切り替えの煩わしさを感じることなく、知識ベースを増やすことができます。

2. Webアプリを使用して、コンテンツ基準を定義するボードやテンプレートを作成します。

すべての知識を一貫して整えることが、成功したKCSプログラムの鍵となります。 Guruのウェブアプリを使用すると、Guruカードを視覚的にボードに整理できますので、最初に行うべき良い場所は、コンテンツ基準、記事の質の指標、各テンプレート用のカードをまとめたボードを作成することです。

プロのヒント：Getting Startedコレクションにアクセスし、自分だけのテンプレートスターターキットを見つけましょう。

プロのヒント：すべてのテンプレートカードに「#template」とタグ付けし、チームがカードテンプレートの検索を簡単にフィルタリングできるようにし、Guruのカードをコピーすることができます。

3. あなたのチームが知識をどのように使用しているかのトレンドを分析します。

Guruのアナリティクスダッシュボードは、あなたのチームが情報を検索して共有する方法を完全に把握できます。 「結果を生む検索」と「結果を生まない検索」のテーブルは、あなたのチームが特定の日に検索している内容の詳細を示しています。 複数の人が特定の知識を検索し、結果が見つからなかった場合、それはあなたの知識ベースが何かを欠いていることを示しており、進化ループ戦略を考える手助けになります。

「私たちは、内部の開発者をKCS環境に取り込むためにGuruを使用しています。 開発者は自分自身やTier 3のための内部コンテンツを作成し、新しい問題が発生したときにそれを定義し、どのように解決するか、または回避するかを説明します。」 - ショーン・リバーズ, オペレーション技術部ディレクター, RepublicWireless

もちろん、これらはGuruがあなたのKCSプログラムを支援できる方法に関するいくつかの提案に過ぎません。 検索からパブリックフェイシングの公開に至るまで、Guruで完全なKCSプログラムをホストすることが可能です。 しかし、ほとんどの顧客にとって、Guruは大規模なKCSツールエコシステムの一部として機能しています。

KCSがGuruとどのように機能するかについて、または知識管理全般について話したい場合は、Twitterで直接私に連絡してください@YaelMcCue。

KCS®はサービス革新コンソーシアム™のサービスマークです。