幸せな顧客、幸せな生活-それが言うことでしょうか？ 昨日、私はSarah Sheikhと一緒に、顧客成功部門のヘッドであるFrontで顧客の幸福に dedic されたウェビナーを共催しました。 Sarahと私は、顧客の幸せと忠誠心を維持するために顧客体験チームが従うべきトップ8のルールについて話し合いました。 以下のウェビナーの録画をチェックしてください：

または、私たちがカバーした内容を簡単に振り返りたい場合は、以下が私たちの8つのルールです：

1. 顧客の言葉を話す

会社が内部で使用する用語に没頭しやすいですが、顧客はおそらく、業界や組織に特有のフレーズや略語になじみがある可能性があります。 専門用語を削減し、顧客の言葉である用語を使用してください。 顧客のウェブサイトと、よく使用されるフレーズを理解することで、より効果的にコミュニケーションを図ることができます。

2. 顧客になってほしいチャンピオンを体現する

行動で示す。 あなたのCXチームが製品に熱心であれば、お客様もそうでしょう。 顧客とのやり取りの重要な部分は、エンドユーザーに製品の魅力を伝え、その価値を実証することです。 製品について話すことやその結果に興奮することは、お客様との対話を通じて、お客様の組織内で広がりを見せ、製品への熱狂が伝染するでしょう。

3. コアバリューでリードする

おそらく、会社は自分のコアバリューの構築に多くの時間を費やしており、それらはあなたの文化にとって重要です。 それらの価値観を内外に体現すべきです。 顧客との交流においては、それらの価値観を尊重し、誠実に行動することが重要です。 たとえば、GuruとFrontはともに、透明性をコアバリューとして含んでいるため、お客様と話す際にできるだけ透明性を保つよう努めています。

4. 顧客関係を管理するだけでなく、投資する

お客様と取引する際は、彼らも人間であることを覚えておいてください。 個人レベルで彼らを知り、友情のように関係を築いてください。 顧客をよりよく知れば、より効果的に彼らとコミュニケーションを図り、強固な結びつきを醸成することができます。

5. 顧客フィードバックをチーム全体で共有する

顧客フィードバックは、CXチームの影響を内部チームに思い起こさせる素晴らしい手段です。 Guruでは、顧客中心の文化と顧客中心の製品を構築しているという考えを強調しているため、顧客フィードバックは私たち全員にとって重要です。 私たちは、全員がそれを見て製品を改善に貢献できるように、公開のSlackチャネルでフィードバックを共有しています。

6. 顧客フィードバックのループを閉じる

ループを閉じますが、実際に実行します。 しばしば、顧客がフィードバックを送信したり、NPSを記入したりしても、何も返事がないことがあります。 誰かが製品について思いを共有し、その思いが次の提供の版に影響を与えた場合、それを知らせてください！ 顧客を喜ばせる小さな努力です。

7. お客様の将来について戦略的に考える

あなたは顧客が戦略的に考えるのに一意の立場にいるので、CXプロフェッショナルとして、他のアカウントを通じて直面している課題のいくつかについて経験があるかもしれません。 特定の業界の特定の規模の企業が、最初の30/60/90日に同じ障害に直面することがよくあることに気づいた場合は、積極的にあなたの洞察を提供してください。 あなたの経験を活用して顧客の将来のニーズを見通し、成長期を導くのに役立つことができれば、彼らを案内する手助けができます。

8. アウトカムに焦点を合わせる

製品が何であり、誰に何を提供できるかだけでなく、目指すアウトカムにも焦点を当てる時間を費やしてください。 顧客のより広いゴールとあなたのソリューションが関連しているかどうかを考え、それらを達成するのを助けることを目指してください。

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Q&A

ウェビナーの間に、多くの方が素晴らしい質問をしてくれました。 こちらには、ライブで回答した質問があります:

複数の連絡先を持つアカウントとの顧客関係への投資をチームにどのように任せますか、特に新しい連絡先や利害関係者が登場する際に?

Front: 新たにお客様のチームに新たな人物が加わるタイミングを正確に把握できない場合は、その企業の経営層で大きな変化があるかどうかを常に注意して、新しくリーダーとどのように関わるかを積極的に探ってみてください。 スケールできるようには難しいかもしれませんが、少しでも顧客の組織図を作成することで、あなたは彼らのチーム構成を最新のものに保つのに役立ちます。

Guru: 私たちがチャンピオンと一緒に最初にやることの一つは、彼らの上司と上司の上司がだれかを特定し、そしてそれらの人々が何に関心を寄せているのかを特定することです。 なぜなら、顧客に内部で価値を示すようにするには、異なる利害関係者にとって「価値」とは何を意味するのかを把握しておく必要があるからです。

販売後に新しいチームメンバーに引き継ぎをどのように管理するのが最良かですか、不安を顧客にもたらさないでしょうか?

Guru: 営業からCSへの引き継ぎの会話が取引が完了する前に行われるようにし、そして取引の最終段階にCSチームメンバーをしばしば参加させることで、見込み客は誰がアカウントを担当するかを知る機会を作ります。 内部でのアカウントの移行に関しては、1人のCSチームメンバーから別の人物にアカウントを引き継ぐ際に、標準化されたテンプレートで移行をできるだけスムーズに行うよう心がけます。 対面で行い、新しいCSMに関する楽しい事実を顧客に提供し、素早く彼らとの信頼関係を築くことができるようにします。

Front: 人々の間の分断を説明してください。 顧客が最初の90日間で営業担当者、実装スペシャリスト、そしてカスタマーサクセスマネージャーとやり取りする場合、異なる段階を歩みながら、その移行がいつ発生するかについて率直に話し、歩みについて案内してください。 あなたが内部でしっかりとしたコミュニティであることを顧客に示すこと、お互いに近く座っているかもしれないということも役立ちます。

忙しいときや困難な時に会社全体で士気を高く保つ最良の方法は何ですか?

Front: 事実をごまかさないでください。 組織内でダウンタイムがある場合は、それを認めてください! これらの人々は真実を望んで受け入れられるし、扱うことができるから、部屋に象がいる場合は認めて、除去計画を共有してください。

Guru: そうして、一生懸命働いている人々の輝く一面を示してください。 特定の人物が何かを達成したことをチームの残りに知らせる。 新しい顧客の成功を全社員と共有し、成功した導入の後に私たちのCXチームに信用を与える。

あなたのチームのトップメトリックは何ですか？

グル: 成功チームにとって最も重要なことは、Guru製品の採用です。 Guruにアクセス権を持つチーム全体が実際に参加し、製品の価値を見出していることを見たい。 これは、アカウントがさらに愛情を必要としているか、または別の促進が必要かどうかを見るための迅速な決定要因です。

フロント: 成功をもたらす重要な機能もあることを知っており、アカウントが使用している機能を注意深く調査しています。 また、プラットフォームにどのくらい頻繁にアクセスしており、どのように参加しているかも調べています。