先週、私たちは Level213 の共同創設者でありチーフエンゲイジメントオフィサーのロズ・グリーンフィールド氏とお話しする機会がありました。「エンゲイジメント」と呼ばれる従来のプログラムがいかに効果を欠き、企業の収益に影響を与えているかについて話し合いました。 ロズはエンゲイジメントの専門家であり、成功した営業担当者および営業マネージャーとしてのキャリアの後、10年間にわたりテクノロジー企業で営業エンゲイジメントに従事し、オラクル、オプティマイゼリー、その他多くの企業で優れた営業チームの育成と訓練に携わりました。

ロズと私は多くの話題をカバーしました。すべての顧客対応チーム（営業、サクセス、サポート）を力づけ、収益を伸ばす方法、収益エンゲイジメントのROIを測定するための戦術的な方法、およびエンゲイジメントプログラムに対する中央集権的で確認された、容易にアクセス可能な知識の重要性についてです。

ウェビナーを見逃した方のために、録画と私たちの会話のトランスクリプトを下記に提供します。

ロズ、参加してくれてありがとう！ あなたは10年以上にわたり営業および市場進出チームをエンゲイジしてきましたが、それ以前はトップパフォーマンスの営業担当者およびマネージャーとして活躍されていました。 営業エンゲイジメントは、担当者のときはどのようなものでしたか？

当時は非常に異なる世界でした。 営業に初めて携わったとき、営業エンゲイジメントは実際には存在しませんでした。 私の「トレーニング」は、マネージャーが私に座らせて取引アプローチを教え、彼の頭にあるアドホックな製品知識を共有することで成り立っていました。 周囲の人々から得られる洞察を持ち寄って自分自身に適用しなければなりませんでした。 検索するためのリソースセンターは無く、何もデジタル化されていなかったため、必要な情報が満載の小さなノートを持ち歩いていました。 結局、トレーニングプロセスはライブトレーニングやQBRを含むように進化しましたが、私たちには全てのエンゲイジメント機能やリソースセンターは存在しませんでした。

物事がどれほど進んだかを見るのはとても興味深いです。 最初に営業エンゲイジメントに移行するきっかけは何でしたか？ その役割における最初の仕事はどのようなものでしたか？

営業マネージャーの時、私のチームを成功させる方法に非常に興味を持ちました。 異なる性格や販売スタイルを持つAEのグループと仕事をする中で、1）全ての担当者が同じ方法で成功するわけではなく、それぞれのスタイルを最大限に活かすためにサポートが必要だということと、2）担当者には必要なときに参考にできるフレームワークとリソースが必要であることがわかりました。

私はすべての担当者が自分自身の個性に基づいて快適に成功するための販売ができるように挑戦しました。 会社のイントラネットにできるだけ多くを記録し、皆が必要なものを持っているように試みました。 それをすればするほど、私は日々の営業マネージャーの責任よりもトレーニングとエンゲイジメントを楽しむようになりました。 幸運にも、当時の上司は私のチームがとてもよく訓練され、エンゲイジされていることに気づき、トレーニング/コーチングの役割に移行する機会を与えてくれました。そして私は振り返ることはありませんでした。

エンゲイジメントが花開き、変化した目立った方法とは何ですか、また、その年月の中でどのように役割を適応させましたか？

エンゲイジメントは主にライブ営業トレーニングから完全なエンゲイジメントへと進化し、担当者に生産的に働くためのリソースとツールを提供します。 情報が購入者の指先で入手可能になると、企業は営業担当者も指先で情報にアクセスできるようにする必要があることに気づき始めました。 営業担当者が必要なトレーニングだけでなく、リソースに関しても重要であることが明らかになりました。 それは「営業トレーニング」から「営業エンゲイジメント」へと進化しました。

そして今、それは「市場進出エンゲイジメント」に移行しています。 企業は、顧客対応の役割にいる全員が営業担当者と同じレベルのエンゲイジメントを必要とすることを認識しています。 営業担当者は通常、企業がエンゲイジする最初の対象ですが、ポストセールスも収益を生み出し、保持は収益にとって重要です。 ですから、営業トレーニングから営業エンゲイジメント、さらには市場進出エンゲイジメントへと進化し、企業は顧客対応の個々の人々が成功するために何が必要かの全体像を見始めています。

多くの組織が、異なるチームのエンゲイジメント/エンパワーメントを誰が担当するべきかまだ模索していると思います。

すべての顧客対応チームにサービスを提供するエンパワーメントチームが1つあるべきなのでしょうか？それとも、私たちがGuruで呼んでいる収益チームのように？ それとも、収益チームの各構成が専任のエンゲイジメント機能を持つべきですか？

興味深いことに、私はこの進化を見てきました。 私は、企業が営業エンゲイジメントから始めて、役割が交錯し始め、突然誰かが「私たちのCSMチームはどうなっているのか？」と疑問を持つ様子をよく見ています。 サポートはどうですか？」そこから進化していくのです。 彼らは本当に市場進出エンゲイジメントとして見ていますが、会社の規模によっては、成長機会の目と耳となる組織全体のエンゲイジメント機能を見ているのかもしれません。 全員が必要なことを把握し、さまざまな役割の特定のトレーニングへの分割を開始するために、中央集合されるエンゲイジメントプログラムから始めるのは理にかなっています。

多くのエンゲイジメントリーダーは、プログラムのビジネスへの影響をどのように測定するかについて苦労しています。

視点から見ると、追跡すべき最も重要な指標は何であり、エンゲイジメントのKPI指標を効果的に計測し報告するための方法についてアドバイスを共有できますか？

エンゲイジメントの人々は、マーケット進出チームが成功するためには多くの要因があると考えています。 利害関係者は、ビジネスにどのような影響を与えようとしているのか、目標に関連する指標は何かを決定するべきだと私は信じています。 追跡すべき指標はプログラムやイニシアチブによって異なりますが、トレーニングが影響を与えることができるものであり、時間の経過とともにそれを測定できる領域であるべきです。 最も重要なことは、短期間だけでなく、四半期ごとの影響を考慮することです。

そこから、指標が針を動かすことが示される指標と、エンゲイジメントの影響を測定するために必要な時間枠について合意します。 たとえば：

• 新入社員のオンボーディング：立ち上げまでの時間、初回契約成立までの時間
• ソフトスキルのトレーニング：ステージ数、契約金額、営業サイクルの長さ
• 製品トレーニング：新製品を含むパイプライン中の契約の数、新製品の契約成立数、新製品契約の金額

そのため、ビジネスに影響を与えることができ、計測可能な指標を選ぶ必要がありますが、加えて、市場進出チームの生産性に関わる多くの要素があり、その多くはエンゲイジメントチームの制御の外にあることを利害関係者に意識してもらう必要があります。 なぜその数字がそのようになっているのかの大きな絵を維持する必要があります。なぜなら、それはトレーニングに100％相関するわけではないからです。

私は、チームが社内のネットプロモータースコア（NPS）を使用して「このトレーニングの恩恵を受けることを目的としたチームが、その価値を見出したのか？」と尋ねるという話を聞いています。 あなたは、そのような質的な指標が機能するのを見たことがありますか？

この質問をしていただけて本当に嬉しいです。なぜなら、ビジネス指標がある一方で、社内NPSや従業員保持といった主観的なものも存在するからです。 従業員は、他の誰かを会社に紹介する可能性がどれくらいありますか？ 従業員は会社に自信を持っていますか？ 製品を使うことに対して誇りに思っていますか？

多くの企業は、良い人材を引きつけるためにオンボーディングプログラムを利用し、「私たちはあなたをエンゲイジさせます。 訓練します。」と伝えています。 なので、内的な満足度も確実に測定する必要があります。

そうですね、そこには経済的な影響があります。 人材をオンボーディングして、そして彼らを失うことになると、あなたは価値とお金を失っています。

私が注目するのは、私たちがオンボーディングした担当者の生涯価値です。 6-10ヶ月の契約サイクルがある場合、担当者は8-12ヶ月間在籍しない限り、会社に利益をもたらすことはありません。 もしあなたが人材を継続的に入れ替えている場合、新しい採用者を通じてROIを見ることはありません。 そのため、オンボーディングプログラムは十分に強力で、新入社員が立ち上がって周囲に留まり、2年後も生産的であることができるのでしょうか？ 私たちが提供するリソースを通じて、社員が会社にどれだけ長く留まるかは、本当に重要なメトリックです。

少し話題を変えますが、多くの人々は営業エンゲイジメントを営業チームのサポートと考えています。 しかし、あなたのコンサルティング慣行は、営業チームや収益チーム全体において、すべての人を成功するためにどのようにエンパワーできるかにもっと焦点を当てています。

営業部門を超え、すべての顧客対応チームをエンパワーすることが重要な理由は何ですか？

業界が進化していることを嬉しく思いますし、企業は営業エンゲイジメントではなく収益エンゲイジメントとして考え始めています。 この進化の理由は、顧客の旅が無限のループだからだと考えています。 顧客は会社に興味を持ってリサーチを行い、営業評価に入ります。ウィッペンに成長していくのを期待しています。 この旅の間、顧客はあなたの組織内のさまざまな人々と会話をしますが、彼らにとってはそれがあなたの会社なのです。

今日の顧客は、購買の旅の間、営業とアフターセールスを含む相手が同じレベルのサービスと知識を提供できることを期待しています。 彼らは、あなたの会社でのその人の役職や、営業前か営業後かはあまり気にしません。 彼らは、必要なときに必要なことを、同じレベルのサービスと専門知識で提供できることを期待しています。

さらに、あなたの製品が堅実で拡張している場合、幸せな顧客はあなたと共に拡大したいと思います。 CSMチームは採用と使用の会話をしていますので、成長機会を見つける組織の目と耳であるべきです。 サポートは、顧客が問題を抱えているときにしばしば接触し、これがチャーンにつながる可能性があります。 また、サポートは顧客が解決策を意図しない方法で使おうとしているときに話すことがありますが、これらの問題はしばしば追加のソリューションによって解決できます。 そのため、今日のエンゲイジメントは、すべての顧客対応の役割が顧客をサポートするために必要な知識、リソース、プレイブックを持っていることを確保するとともに、アカウントチームの他のメンバーを適切に引き込む方法を知るべきです。 私たちは、組織内のすべての人がサービスのニュアンスを語り、シームレスな顧客体験の無限ループを提供できるようにする必要があります。

営業エンゲイジメントにだけ焦点を当てた場合の下流の影響とリスクは何ですか？ 顧客体験以外に？

私がまず思い浮かぶのは成長です。顧客は製品の追加機能や座席を必要とするかもしれません。 非常に多くの場合、拡張や成長の観点から、テーブルにお金が残されています。 通常、顧客と連絡を取る人々や、採用と使用に取り組んでいるのは、販売後の側の人々です。 これは、成長に関する低結実果実です。 ポストセールの社員は成長の機会を認識し、それを実行に移すためのスキルを持っていることが重要です。

第二の課題はチャーンです。顧客が製品に不満を持っている、あるいは使用していない場合、彼らがあなたの組織で話している人々は、チャーンの可能性を認識してそれを解決するために訓練されていますか？

あなたの会社がこれらの成長の機会を見ておらず、チャーンが発生する前にそれを認識していない場合、あなたは単にテーブルの上にお金を残しているだけでなく、バックエンドで顧客を失っているのです。 既存の顧客は、あなたのポストセール担当者をエンゲイジすることで生じる経済的影響に関して、私にとって最初に思い浮かぶべき存在です。 現在エンゲイジメント機能を持っておらず、始めることを望んでいる企業にとって、エンゲイジメント役割に必要なスキルと経験についてどうお考えですか？

現在、エネーブルメント機能を持っていない企業が、エネーブルメントの役割に必要なスキルと経験についてどう考えればよいのでしょうか？

企業は、顧客と接触する旅の場所で顧客をサポートするために、各役割がツール、プロセス、リソース、トレーニングなどで何が必要かを明確にする必要があります。 エンゲイジメントの新規採用は、すべての役割間で情報を共有し、顧客とのインタラクションデータにアクセスできるようにし、シームレスにアカウントチームとして機能するためのプレイブックとプロセスを認識する必要があります。 インフラが一貫して拡張可能であればあるほど、チームはより機敏で効果的になります。

個人が以前に顧客対応の役割にいたことが役立ちます。 彼らはサポート、成功、営業の役割を考慮しなければなりません。 彼らは、日常的な機能と各役割のニーズを考慮し、最前線の管理チームと他のサポート役割との間の連絡役を果たし、各役割が顧客を日々サポートするために必要な知識、スキル、およびリソースを持っていることを確認する必要があります。

最前線の人々（営業、サポート、成功）をエンパワーするだけでなく、リーダーシップチームをどうエンパワーするかについては、どのように考えるべきですか？

その質問は大好きです。なぜなら、エンゲイジメントとエンパワーメントは3つの明確なレッグを持っているからです：エンパワーメントチーム、エンパワーされる個人、マネージャーです。 新しいイニシアチブを展開する際に私が学んだことは、最初にリーダーを訓練することです。 彼らの同意を得て、彼らが何を達成しようとしているのかを明確にします。 リーダーを訓練することは、誰かをエンパワーするために本当に必要なことを教えてくれます。そして、彼らがあなたがエンゲイジしていることについて知識を持てない場合、トレーニングは導入された後にすぐに死んでしまいます。

従業員にとって、マネージャーが何かに重要性を置いていることを示すことも重要です。 営業リーダーが自分の部下と同じトレーニングを受けると、下位の担当者はその重要性を理解し、「もし私のマネージャーがこの時間を見つけたら、私もこの時間を見つけなければならない」と考えます。

リーダーシップチーム内のどこにエンゲイジメントを置くか、さまざまな組織構造の影響は何ですか？

非常によく、エンゲイジメントは営業部門に始まり、次第にチーフ収益責任者、チーフ顧客責任者、またはチーフオペレーション責任者の下にシフトします。 営業および顧客成功のリーダーが、エンゲイジメントをパートナーとして見ることが重要であるため、特にこれらの2つのチームと緊密に関連付けることをお勧めします。 販売、成功、サポート、マーケティング、エンゲイジメントを監視するCROがいることは非常に理にかなっています。

営業、成功、サポートの担当者は必要な情報を手元に持っている必要があります。 競争力のあるバトルカードから新機能リリースまで、すべての情報が必要です。

エンゲイジメントチームが、これらの情報をトレーニング能力だけでなく、オンデマンドで利用できるように手配する役割について説明してください。

有効化機能は、リソースを入手可能にし、重要なことについてのガイダンスを提供する役割を果たす必要があると思います。 彼らは情報をキュレーションするために専門家（SMEs）と協力し、それを簡単に利用できるようにし、最新の状態に保つ必要があります。 しかし、そのプロセスはSMEsやステークホルダーにとって負担がなく、彼らが日々の仕事の合間でこれをサポートできるようにする必要があります。

私は有効化の役割を博物館のキュレーターに例えています：博物館に行くと、実際の作品を創作したアーティストと、それをまとめて博物館訪問者に分かりやすい形で背後のストーリーを伝えるキュレーターがいます。 アーティストが作品を観覧者にアクセス可能にするのではなく、キュレーターがそうします。 しかし、アーティストがいなければ展示物は存在しません。 有効化の役割は、専門家のアートを取り入れてプログラムをキュレーションします。 有効化がこれを支えるインフラを提供し、専門家が信頼できるリソースを簡単に提供できるようにすると、皆にとって良い結果になります。

だからこそ、私はGuruを使用しています。 Guruは、専門家がコンテンツを共有し、最新の状態に保ち、信頼を維持するためのプラットフォームです。 Guruは皆にとって簡単にしますが、情報がそこにあることを確認するのは私の仕事です。

同意します。 あなたの知識が成長するにつれて、それを最新の状態に保つことが非常に重要であり、そうしなければチームの信頼を失ってしまいます。 もし誰かが情報を引き出し、5つの古いバージョンから選べるのなら、リソースへの信頼は急落します。 Guruでは、情報を即座に利用できる状態にし、営業担当者がそれを探しに行かされることがないようにすることにも力を入れています。

今後、あなたは有効化がどのように進化し、改善され続けると思いますか？

AIとMLがますます普及し、洗練される中で、顧客からは応答の速さについての期待が高まるでしょう。 顧客がボットではなく人間と話しているとき、そのスピードへの期待はさらに高まります。 私たちは営業、サポート、成功の人たちが非常に優れ、批判的に考え、複雑な問題に対処できることを保証する必要があります。 AIやMLを利用して機能を強化し、人間が批判的に考え、効率的でいることを可能にすることは重要です。

今日は多くのことを網羅しました、Roz。 視聴者に1つの重要な教訓を残すとしたら、それは何ですか？

顧客とその旅の観点から有効化について考えてみてください。 尋ねてみてください：「顧客は何が必要で、いつ必要ですか？」 それから、顧客のニーズをサポートするためにあなたの市場開拓チームに提供する有効化を見直してください。 顧客がビジネスの最前線に立つために必要なすべての知識、リソース、スキルの観点から有効化を考えてみてください。

まったく同感です。 最後の質問は楽しいものです：もしあなたが本、映画、テレビ番組のいずれかのフィクションのキャラクターになれるとしたら、誰になりたいですか、そしてその理由は何ですか？

HBOのThe Newsroomのマッケンジー「マック」：マッケンジーは、彼女の局を本物のニュース放送の時代に戻すために努力し、結果に関係なく正確なニュースを客観的に報道することに深くコミットしています。 私は彼女の情熱とドライブに嫉妬を感じたことを覚えています。

素晴らしいショー！ これで今日は終了です、Roz。 再度ご参加いただきありがとうございます。 Rozと彼女の会社Level213についてもっと知りたい方は、level213.comをチェックしてください。

次のウェビナー、9月20日木曜日のウィル・フォーリーとのGuruのウェビナーをぜひご覧ください。 ウィルと私は顧客の旅を通じてCXについて話します。 質問があれば、canderson@getguru.comまでお気軽にご連絡ください。また、来週のライブにも参加したいと思います！