2016年は明らかにボットの年でした。 話題は続いています。Facebookの最近の発表で、開発者がボットを構築するためにメッセンジャープラットフォームを開放することが知られました。 今は皆が 話している のです。 しかし、ほとんどの会話が消費者アプリやテクノロジーの全体像におけるその影響に集中している間、ボットは企業のSaaSチームにとっても機会の世界を開きます。 セールスフォースとゼンデスクはすぐに、メッセンジャーボット技術を活用した新製品を発表する計画を発表しました。 ボットの台頭を考えると、あなたのセールスイネーブルメントチームがどのように運営を変えるでしょうか？ そして、あなたのチームは、クライアント向けチームが仕事をするのに必要な知識をより効果的に与えるために何ができるでしょうか？

孤立したアプリと体験は終わりました。

SaaSの風景が成熟し続ける中、CRMやマーケティングオートメーション、チケッティングツールなどのプロダクトカテゴリで明確なリーダーが登場しています。 あなたのクライアント向けチームは、これらの目的地アプリで時間の大半を過ごしています。 あなたの営業担当者は主にセールスフォースにいて、カスタマーサクセスチームはインターコムにいて、サポートチームはゼンデスクにいます。 したがって、もしあなたが独立した体験としてしか価値を提供しないテクノロジーを購入するなら、これらのツールの導入が少ないと驚かないでください。

なぜそうなるのでしょうか？ それは、以前にも増して、私たちはアプリがワークフローにネイティブであることを期待しているからです。 あなたのクライアント向けチームはワークフローの機械です。 彼らは生産性を最大化するために精緻なワークフローに依存しています。 したがって、あなたが彼らにCRM、メッセージングクライアント、そしてメールクライアントから退去させることを強いる営業ツールを購入する場合、あなたは担当者に不信感を与えています。 結局のところ、あなたの担当者は毎日遂行しなければならない仕事を解決するのを助ける製品が必要です。 これは、顧客の収益支出をCRMで直接見るために、Recurlyのようなアプリをセールスフォースに直接インストールすることを意味します。 または、販売チームが新しいサインアップまたは顧客に関する豊富なデータを瞬時に提供することで、更に速く見込み客を探すことを可能にするSlackの「/company」コマンドをプログラムすることです。

これらの小さな成功はすぐに積み重なり、あなたのチームの生産性を向上させます。 オープンAPIの台頭、ブラウザ拡張機能、そしてチャットボットは、将来の多くのSaaS製品の成功が、これらの目的地アプリに対するユーザーの体験をどれだけ増強できるかに依存していることを認識することに寄与しています。

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メッセージングは企業における次の目的地プラットフォームです

しかし、2016年にボットの台頭が本当に促進されたのは、特にSlackというメッセージングの普及です。 平均して、Slackユーザーは平日に2時間20分Slackに費やし、サービスは現在270万人以上の日々のアクティブユーザーを誇っています。 このような数字を見ると、一つのことが明らかになります：Slackは今や企業の目的地となり、その影響は今後も増大し続けます。 しかし、あなたの営業とサポートチームの生産性に影響を与える問題がないわけではありません。 その最たるものはSlackの騒音と、それが生み出す「即時応答」文化です。

あなたのSlackチャンネルや友人との個人的なメッセンジャースレッドについて考えてみてください。 それらは騒音で満ちています。 午前9時に始まったスレッドは、昼食時にはすぐに見えなくなってしまいます。 あなたの営業担当者に対するノイズをどのように減らし、彼らが必要な情報を簡単に見つけられるようにしますか？ あなたのチームはどうやって、日々のこれらの自然な会話で生まれる知識をキャプチャし、全チームの利益のために再利用することができるでしょうか？

即時応答の問題に関しては、あなたのチームが経験しているだけでなく、顧客も同様の体験をしています。 ライブチャットはオンラインチャネル内における主なコンタクトソースとなり、顧客の42%がメール（23%）に対してライブオンラインチャット機能を利用していることを示しています。 あなたの反応の速度（そして正確性）は、あなたの見込み客や顧客がチームと有意義な会話を持つために重要です。 しかし、あなたの担当者は情報を探すために、一週間の仕事のうちの3分の1以上を費やしています！ どのようにしてあなたの担当者やエージェントに、見込み客や顧客にできるだけ早く効果的に応答するのに必要な知識を与えることができますか？

あなたの担当者が働いている場所に存在するセールスイネーブルメントソリューションを見つけることが答えです。

ゼンデスクのFacebook Messengerボットの発表において、メッセージングのGMであるロイストン・テイが、彼らがこのボットを開発した理由について次のように述べています。「今日のビジネスは、顧客がいる場所と、ボットを通じての自動化活動の便利さを人間のインタラクションの個人的なタッチと組み合わせて対応しなければならない。」 私たちも全く同意します。

これが意味するのは、現代のセールスイネーブルメントソリューションは、静的な知識ベースのポータルとしては存在し得ないということです。 あなたの知識のリポジトリは、顧客がどこから来ているか、ソーシャルメディアやウェブサイト、Faceboookメッセンジャーの中に存在する必要があります、そうすればあなたのクライアント向けチームは、必要な情報にワンクリックでアクセスできます。 統合、ブラウザ拡張機能、モバイルアプリ、チャットボット、またはこれらすべての組み合わせであっても、あなたのセールスイネーブルメントソリューションは、顧客があなたの組織とコミュニケーションする変化する方法に適応するのに十分な柔軟性を持たなければなりません。

以下は、お客様の担当者が働いている場所で存在する現代のセールスイネーブルメントソリューションを実装した後に得られるべきいくつかの利点です：

販売サイクルと応答時間の短縮

私たちの顧客RJMetricsは、Guruのブラウザ拡張を使用して、見込み客に電話をかけるのに37%少ないメールで済むことを見ました。 Malwarebytesは、Guruを導入して以来、初回応答までの時間を34%改善させました。

オンボーディングの準備時間の短縮

RJMetricsは、新しい営業担当者のオンボーディング準備時間が60%短縮されるのを見た一方で、Funderaは、新しいカスタマーサクセス担当者の準備時間を67%短縮しました。

あなたの専門家への肩タップが減少し、会社の成長に応じてスケールできることを保証します：

上記のグラフィックは、あなたのチームに新しいクライアント向けチームメンバーが加わるたびに、専門家に対する肩タップや一時的なチャットメッセージの数が直線的に増加することを示しています。 さらに悪いのは、Slackチャンネルがますます騒々しくなる中で、同じ質問が何度もされることです。 専門家の気を散らすことは、企業にとって本物のお金を失うことになります; 最近の調査によると、中断から回復するのに平均で23分15秒かかることが分かっています！ 私たちの新しいSlackボットは、専門家がこれらの一時的なSlack会話で生み出される知識を簡単にキャプチャできるようにすることで、これらの厄介な肩タップを減らしています。 その結果、全チームが再利用できる知識がキャプチャされます。

全てのクライアント向けチームが一貫性を持ってメッセージを伝える。

毎日、あなたの営業、サポート、カスタマーサクセスチームの境界が曖昧になっています。 今日のSaaS環境では、顧客サポートチームとカスタマーサクセスチームが営業担当者と対面する前に見込み客と接触することが一般的になりつつあります！ したがって、すべてのクライアント向けチームにわたって一つのイネーブルメントソリューションを持つことは、全てのチームを調和させ、顧客に一貫した体験を提供します。 さらに、各部門が独自の知識リポジトリを持っている場合、専門家はそれぞれの製品のために3つの異なるワークフローを学ぶことを強いられ、別々の場所で3つの異なるコンテンツを複製することになります。 さらに悪いことに、そうした知識の中には、3つの部門すべてに適用可能なものもあり、それらの内容を3つの異なる場所で最新の状態に保たなければならない。 チームが成長を続けるにつれて、それはスケールしないため、すべてのクライアント向けチームで機能する知識の単一の目的地を見つけることがますます重要になります。

新しいテクノロジーとコミュニケーション手段が、営業およびサポートチームの顧客との相互作用の方法を変えており、営業イネーブルメントチームの仕事が今まで以上に難しくなっています。 しかし、セールスイネーブルメントソリューションを実装すれば、あなたのクライアント向けチームがどこにいても知識を提供できるようになるため、チームの仕事が一段と楽になります。