私が今までに体験した最高のカスタマーサポートはおそらくAmazonとのものであることは意外ではないでしょう。 その会社は顧客満足度のバーを設定することで知られており、その理由も明白です。

ロイヤルカスタマー体験

この特定の事例では、私の注文は「配達済み」と表示されていましたが、どこにも見当たりませんでした。 私はちょうどスタイリッシュな新しい革のバックパックを手に入れたところでした。 もちろん、唯一の欠品は数百ドルもしたものでしたので、私はオンラインのAmazonアカウントに入りヘルプを求めました。 5分も経たないうちに、私は担当者と電話で話していました。 そのエージェントは、私の名前と注文した商品について知っていました。 私は、あの高額商品が届かなかったという焦った話を伝え、返金または新しいバックパックをもらえるかどうか尋ねました。

その時、エージェントは言いました。「あなたが忠実な顧客であることが分かるので、両方やります。」 その通りです。 私は全額返金<強 id="">と新しいバックパックをすぐに発送してもらいました。 電話を切ってから10分経たないうちに、私のAmazonアカウントにこの変更が反映されているのが見えました。 私の気分はすぐに苛立ちから一人の非常に幸せなキャンパーに変わりました。

私は、私がAmazonやNetflixのような企業に甘やかされていることを認識しています（私たち全員がそうでしょう）が、私はこのレベルのサービスを期待するようになりました。 私は、ただ無料のものをもらうことを意味しているのではなく、明確なヘルプの指示を求めています。 私は、一度以上電話をかけたり、複数の人と話したりしたくありません。 電話中のエージェントが私と私の問題を素早く特定できるべきです。

しかし、CXの世界で働くことは、すべてを実現するにはどれほどの努力が必要かを鋭く認識させました。 カスタマーサポートチームとコンタクトセンターのエージェントは、私たちのようなせっかちな厳しい顧客の要望に応えるための厳しい戦いを繰り広げています。

Amazonの圧倒的な規模とリソースと競える企業は多くありませんが、それにしてもほとんどのビジネスはこのカスタマーケアの基準を満たすことが期待されています。 競争に追いつく唯一の方法は、顧客に向けたチームを支援し、投資することです。

舞台裏のカスタマーサポート

今日、カスタマーサポート部門はもはやコストセンターとは見なされていません。 それは取引を行う際の不便な税金ではなく、むしろ維持の鍵です。 顧客の67%の流出は、企業が最初の相互作用中に顧客の問題を解決すれば回避できたことを考えてみてください。 効果的なサービスは重要です。 デロイトによると、46%の企業が、2年後には顧客満足度が最も重要であり、収益を上回ると回答しています。

一方、サブスクリプションベースのビジネスモデルは、ソフトウェアや物理的な製品の両方で注目を集めています。 15%のオンラインショッパーが定期的に商品を受け取るために1つ以上のサブスクリプションにサインアップしています。 この新しいビジネスモデルには、アップセルとクロスセルの強調があります。 顧客が簡単にいつでも去ったり、追加サービスを放棄したりできるため、各相互作用は重要です。

これらの変化は、顧客向けのチームに、顧客を喜ばせ、進化するトレンドや期待により早く追いつくプレッシャーをかけています。

進化するカスタマーサポートの役割

かつては、エージェントは単に定型的な質問に答えることが期待されていました。 最も成功したエージェントは、要求の厳しい顧客に対して共感を持ちながら大量の繰り返しの問い合わせに答えることができました。今、エージェントはより複雑な高リスクの問題を解決する必要があります。 製品、サービス、および顧客はますます高度化しているため、代表者も同じように進化しなければなりません。 最後に顧客として pressing 問題があった時を思い出してみてください：それは、会社のウェブサイトに訪れなかったり、自分で解決しようとしなかったからではありませんでした。 技術が失敗した時に助けてくれる人が必要です。

それに応じて、カスタマーサポートチームはますます多くのソフトウェアシステムを使用しています。 例えば、このコンタクトセンターの調査で調査されたエージェントの3分の2は少なくとも5つのソフトウェアプログラムを使用しています。 この絶え間ないマルチタスクは、特定のタスクに対する集中を減少させ、燃え尽き症候群を引き起こすこともあります。 驚くべきことに、74%のコンタクトセンターエージェントが燃え尽き症候群の危険にさらされています。

ソフトウェアツールが本質的に邪悪であるわけではなく、単に完全な解決策ではありません。 成功するためには、エージェントがサポート、トレーニング、信頼を提供する雇用者に支えられている必要があります。 エージェントは、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応できるように、すべての関連情報に簡単にアクセスできなければなりません。 マイクロソフトのグローバルカスタマーサービスの状況の報告によると、悪いカスタマーサービス体験の最も苛立たしい側面は、顧客の問題を解決する知識や能力を欠いたエージェントです。

これが、ナレッジマネジメントシステムが高い需要を受けている理由です。 エージェントは複数のプログラムをかき混ぜる代わりに、必要なすべての実行可能な情報に迅速に単一のソースからアクセスできます。

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会社全体の会話

サポートエージェントが複雑な質問に答えるとき、彼らはしばしば各顧客とより多くの時間を過ごし、ステップバイステップのプロセスを通じて案内したり、カスタムソリューションを作成したりします。 このように顧客と密接に関わることは、フロントラインエージェントがユニークなビジネスインサイトを持っていることを意味します。

例えば、顧客体験のアウトソーシング会社であるTaskUsのCEOは、従業員が定期的なフィードバックの源であることを説明しました。 TaskUsのカスタマーサポートエージェントは、ビジネスが製品と効率を改善する方法についてアドバイスする基盤を提供します。

「今日、人々はアウトソーシングパートナーに付加価値を求めています。なぜなら、私たちは顧客と対話する最前線にいるからです」と、

- Jaspar Weir, CEO of TaskUs

エージェントをより広い会社戦略計画に招待することは、上から下への革新の扉を開きます。 顧客の嗜好がTikTokのダンスルーチンのスピードで変化するため、企業は情報を直接出所から得る必要があります。

失敗を許す

エージェントのフィードバックを聞くだけでなく、適応力のある企業は、顧客向けチームに実験と失敗を信頼します。

ウィアは、「定期的なハッカソンを開催している」と述べ、コンタクトセンターのエージェントが自らの作業フローを自動化するよう促しています。 結局のところ、顧客へのサービス提供時に時間と労力を最も要するのは誰にも分かりません。

このアプローチは、会社のリーダーシップによって支持される必要があり、カスタマーサービス部門がプロセスに提案や調整を行えるようにします。 例えば、エアキットのようなローコードプラットフォームの登場により、これらのチームは新しいデジタル顧客体験の創造に参加することすらできます。 以前は、新しい顧客アプリを展開するのに数か月かかることもありましたが、この技術により、数日での開始が可能になります。 企業は、顧客フィードバックを活用して、さまざまなツールや体験をテストし、最も効率的な戦略に到達することができます。

企業がどのようなツールを採用しても、顧客サポートチームにケアとリソースを割くべきことは礎となるべきです。 それは必ず報われる投資です。