知識と組織の専門知識を活用する企業は、戦略的な目標だけでなく、財務目標も達成しています。 真の変革を実現できるイニシアチブはごくわずかで、知識管理もその一つです。 営業、顧客サポート、コンサルティング、IT、および企業全体のソリューションの分野で新しい知識ネットワークへの投資を行っている主要企業を見てきましたが、全てが強力な投資収益を実現し、今後の裁量予算を拡大し続けています。

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企業が今年の夏に2020年の予算を計画する中で、毎年と同様に、難しい決断が必要になります。 財務、運用、顧客対応のチームは、CEOの戦略的優先事項、重要な活動、成長、イノベーション、効率性に集中した様々な投資に焦点を当てます。 イニシアチブは、ビジネスを拡大する能力、期待される投資収益、そしてそれらが1年以上待てるかどうかに基づいて精査されます。

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これらのビジネスの優先事項を評価する中で、企業はプログラムの成功を促進する組織的な知識によって従業員を力づけることにますます集中しています。 なぜ？ なぜなら、組織的な専門知識はビジネスにとっての命の源であり、即座にアクセスできることにより、従業員は実行し差別化できるからです。 ハーバード・ビジネス・レビューによると、私たちは主要企業が知識とトレーニングを見る方法が変化しているのを見ています：

「スケーラブルな学習は、初めて、より多くの人々が一緒に学ぶことで、より迅速に価値が創造される増加収益モデルに移行する可能性を提供します。」

ユーザーが働いている場所で組織の専門知識を提供する知識ネットワークに投資することで、企業はかなりの投資収益を実現しています。

従来の知識管理ソリューションは、既存のビジネスの非効率を解決しませんでした。

IDCとマッキンゼーの調査によると、インタラクションワーカーは、情報を検索し収集するのに19%の時間を費やしています。 ほとんどの企業は、この時間の非効率的な使用に対処するためにウィキや共有ドライブに投資しましたが、これらのソリューションは、企業が期待していた財務的なリターンを提供していません。 これらのシステムが古い知識、ドキュメントのバージョン管理の不備、効率的でない検索の課題に対処できなかったことが、ビジネスを妨げ続けています。従業員は、同僚に情報を求めたり、ファイルをローカルに保存したりするなどの解決策を開発しています。 この問題は、組織の規模と迅速なイノベーションによって悪化し、解決できる企業にとっては、かなりの競争上および財務上の利点を提供します。

なぜ現行の知識管理ソリューションは異なるのでしょうか？

2015年、ビジネスアナリティクスの専門家トーマス・ダベンポートは、企業が知識管理システムに持っていた課題を説明しました。

「すべてが技術に依存していました。 KMは複雑な概念ですが、ほとんどの組織は知識を管理するためのシステムを入れたかっただけで、それでは知識が流れ、適用されるには不十分でした。 [...] 多くの知識がKMシステムに提供された組織でも、例えばデロイトやアクセンチュアといったコンサルティング会社は、しばしば処理すべき知識が多すぎました。 多くの人々は、必要なものをすべて見つけるための忍耐や時間を持っていませんでした。 皮肉なことに、知識の量が多ければ多いほど、見つけたり使ったりすることがより困難になりました。」

現行の知識管理システムは、これらの使用上の問題に直接対処し、企業が従業員に必要な知識への即時アクセスを提供することで、重要な財務的リターンを実現できるようにしています。 最大の変化は、主要なソリューションが、専門家、知識そのもの、およびそれを必要とする従業員との間の動的なエンゲージメントを促進する知識ネットワークとして設計されていることです。

知識が従業員が働く場所のどこにでも利用可能な場合、ブラウザ拡張機能やコラボレーションプラットフォームへの統合を通じて、彼らは知識を業務の進行中に提供し、他の場所に移動して探す必要がなくなります。 AIをネットワークに追加することで、これらの現行システムは、従業員に必要なときに知識を提供することさえできます。 情報を検索して収集するのに費やされる19%の時間は劇的に短縮されます。

もちろん、文脈に関連する知識への即時アクセスは、最新で正確なものである場合にのみ有益であるため、これらのソリューションには、専門家が提供した知識を定期的に再確認するよう求めます。 知識の適切な間隔での再確認を確保することにより、専門家はその知識の他の人にとっての有用な寿命を延ばし続けます。 知識の検索と使用に関する分析を提供することで、これらのシステムは、特定の知識がどのように価値を提供し、結果を生まない検索を追跡することで知識のギャップを浮き彫りにします。 実際、この設定は組織のリーダーに対して、顧客にサービスを提供しビジネスを前進させるために最も必要な情報や学びについて自動的に通知します。

知識管理ソリューションは、正しく機能する場合、企業に 知識ネットワーク 効果を提供し、組織全体の専門知識を必要な個々の従業員に提供します。 すべての組織には、これらのネットワークの基本要素があります。彼らはただそれらを活性化するために設計されたプラットフォームが必要です。

ただし、以前のソリューションの失敗した約束を考慮すると、現在の世代のソリューションが意味のあるROIを提供しているとは自信を持って言えませんか？

Guruを選択した知識管理プラットフォームを使用している企業のデータを調査したところ、その答えは疑いの余地がないはいでした。

例えば、世界で最大手の配送・物流会社の1つが、ヘルプデスクチームの知識管理プラットフォームとしてGuruを導入し、処理時間が12%短縮され、1時間当たりの平均コール数が35%増加し、品質保証スコアが過去最高の93%に向上しました。 実際、この新しい知識管理アプローチを実施することで得られた効率性により、チームは季節ごとの15%の人員増加なしで、ホリデーシーズンに伴う増加したチケット数に対応できました。

従業員が必要なときに知識や専門知識が利用可能でなければ、世界水準の組織にはなれません。

次の企業はすべて、知識ネットワークを活性化させ、たとえそれが単一のビジネスユニットにサービスを提供するためのものであっても、否定できないROIを実現しています。

SalesLoftは、販売組織が顧客により良い販売体験を提供するためのリーディングエンゲージメントプラットフォームです。 彼らの会社の規模、および対応する販売組織が急速に成長するにつれて、彼らはそれに応じてスケールすることができる知識管理プラットフォームを必要としました。 そのニッチを埋めるためにGuruを選択したことで、彼らは営業チームに最新の知識と専門知識を提供し、最新の製品更新、競合ポジショニング、アセット、販売活動を推進するために必要なあらゆる情報を提供するKMソリューションを提供しました。

このKMへの投資は、営業チームが見込み客との流暢で価値のある会話を可能にし、売上に直接影響を与えることを可能にしました。 トップパフォーマンスの営業担当者の90%が、Guruを1日に2.5回使用し、その結果、導入以来平均契約価値が67%増加しています。

SalesLoftのGuruによる成功についてさらに読む こちらから。

Shopifyは、史上最も急成長しているSaaS企業として、顧客サポートエージェントに対して、サポートリクエストを読む前に推奨を提供するためにGuruのAI駆動のKMプラットフォームを導入しました。 Shopifyの1,000人以上のサポートエージェントは、リクエストの60%でAIが提案した知識を使用しています。 時間を節約し、顧客に即座に回答を提供することで、Shopifyのエージェントは、さらに追加のガイダンスを提供したり、ブランドの信頼を構築したり、非常にポジティブな相互作用を提供したりするために時間を取ることができます。 Shopifyは彼らの知識管理ソリューションが製品のアップセルに大きな影響を与えたことを認めており、彼らは今や顧客サポート組織を収益センターと見なしています。

ShopifyのGuruによる成功についてさらに読む こちらから。

オートデスクは、グローバル規模での新しいGainsight顧客成功プラットフォームと顧客成功のベストプラクティスの導入を進めたいと考えていました。 彼らは、Gainsightのワークフローの各ステップでCSMを文脈的に指導し、Slackで適切で確認された知識に基づいてユーザーの質問に答えるためにGuruを知識管理プラットフォームとして導入しました。

このKMソリューションを導入して以来、彼らはSlackチャンネルのメンバーシップが4倍、Gainsightの週間アクティブユーザーが64%増加しています。 この導入は、これらのビジネスシステムのリターンを増加させ、CSMプログラムの成功を推進しています。

Eraj Siddiqui、顧客成功運営のシニアディレクターによると、オートデスクは「Gainsight、Guru、Slackの採用率が週ごとに高くなっています。 関連する3つのシステムは同時にお互いを促進し、私たちが好む技術スタックの中でコンテンツと価値を生み出しています。」

オートデスクのGuruによる成功についてさらに読む こちらから。

Houghton Mifflin Harcourtの技術コンサルティングサービス組織は、すべてのコンサルタントが同僚と専門知識を共有できるGuruソリューションを導入しました。 この集合的な専門知識は、全てのコンサルタントが働いている場所で中心化され、アクセス可能です。 確認エンジンにより、彼らはこのすべての知識を最新の状態に保ちながら、コンサルタントが維持しやすくなります。 これにより、すべてのコンサルタントが組織全体の集合的な専門知識の恩恵を受け、すべてのコンサルタントの能力と価値が拡大します。 営業と活用の利点に加えて、より深いかつ広い専門知識を持つコンサルタントがいるおかげで、HMHコンサルタントは、Guruを最初に検索する場所として使用した場合、情報を検索する時間を60%削減しました。

Slackの1800人以上の従業員がすべてのビジネスユニットにわたって知識管理のためにGuruを活用しています。 全社の知識が1つの中央の場所に集約され、最新の状態で検証されています。 従業員（または顧客）が質問を持っている場合、彼らはメインの作業環境であるSlackを離れずにGuruカードの形で回答を受け取ります。 新しい情報が必要な場合、彼らは新しいポータルに移動してログインし、役に立たなくなるかもしれない知識を作成する時間を排除するために、Slackの回答から新しいGuruカードを作成できます。同時に、内部および外部のサポート業務の効率性、一貫性、正確性を向上させ、冗長性とコストを削減しています。

SlackのGuruによる成功についてさらに読む こちらから。

[情報開示: SlackはGuruに投資しています]

ZoomのCEOエリック・ユアンは、組織の知識が企業全体で67の異なる場所に保存されていることを知ったとき、Guruを統合的な知識管理ソリューションとして前進させることを決定しました。 この変更により、従業員が必要な知識を働いている場所でアクセスできるようになったため、ITおよび運用コストが劇的に削減されるとともに、全てのシステムを検索するのに費やされていた時間が大幅に短縮され、膨大な運用コストの節約が実現しました。 シングルソースオブトゥルース、ワークフロー知識管理プラットフォームの実装により、ビジネスオペレーションを支援するために必要なアプリケーションとウェブサイトの数が大幅に減少し、コストを削減しつつ従業員の効率を向上させています。