Guruの共同創設者兼CEOのRick Nucciは、Zendesk、Ada、DigitalGeniusのリーダーたちと共に、顧客体験を改善する人工知能(AI)についてのウェビナーに参加しました。 Zendeskは業界をリードするチケットおよびチャットソリューションで、Guru、Ada、DigitalGeniusなどの製品と連携し、サポート担当者とエンドユーザーの両方にとってより良い体験を提供します。 この円卓会議は、各企業がどのようにAIを活用してチームを力強くし、より良い顧客体験を提供しているかに焦点を当てました。

Billy Robbins、Zendeskのテクノロジーアライアンスディレクターが、GuruのRick Nucci、AdaのCEO Mike Murchison、DigitalGeniusの共同創設者Mikhail Naumovとの対話をリードしました。

ウェビナーをライブで視聴できなかった場合は、セッションからの6つの主要なポイントをチェックしてください：

1. 顧客サービスは競争上の優位性となった。 サポートは従来、差別化のポイントではなく、必要なコストと見なされていましたが、その状況は変わり始めています。 「チケットを解決して次に進もう」という考え方は時代遅れになりつつあり、人々がサポートについて考える方法は間もなく完全に変わります。 多くの成功した企業は、良いサービスが競合他社からの差別化になることを認識しており、AIは質の高いサービスを提供する能力を増強します。 私たちは、AIを強化した顧客サービスが多くの相互のGuruとZendeskの顧客によって重要な差別化要因として利用されているのを見ています。

「世界中のすべての企業は、今後数年以内に顧客サポート組織に何らかの形の機械学習またはAIを導入するだろう」 - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. 効果的な知識管理は成功するAIの基本的な構成要素です。 すべてのAIは、その仕事をするためにそれを訓練するデータに基づいています。 顧客体験のケースにおいて、AIを訓練するために使用される最も重要な情報のひとつは、企業のナレッジベースです。 顧客体験の状況でAIを使用する際の最初の要件は、完全で正確な知識管理の基盤が存在することです。 知識を捕捉し、その正確性を検証し、陳腐化を防ぎ、その有効性を測定し、内部の専門家がそれに貢献していることを確認する方法が必要です。 あなたのAIに情報を提供している知識が不正確であれば、それはエージェントもエンドカスタマーも両方を frustrate させる劣化効果をもたらします。

「AIを適用することを考える際の最も重要で基本的な要件は、確固たる知識管理の基盤が確立されていることを確認することです。」 - Rick Nucci, Guruの共同創設者兼CEO

3. 顧客サービスのやりとりを収益成果に結び付けることは、サポートをコストセンターから収益センターに変えることになります。 ポジティブなサポート体験を顧客行動に結び付けることは、顧客タッチポイントとしてのサポートの重要性について貴重な洞察を与えます。 ポジティブなサポートインタラクションは、リピート購入の可能性を高めますか？ 顧客は、成功したサポート体験の後に無料から有料プランにアップグレードすることがありますか？ データと分析を強調することで、組織内で顧客サポートを優先する理由を説明するのに役立ちます。 悪い体験が顧客を失わせており、良い体験が顧客をより多く消費させていることを証明できれば、あなたの会社のサポートに対する考え方を変えることができます。

4. 顧客サービスは収益を駆動する独自の立場にあります。 DigitalGeniusは、顧客満足度（CSAT）スコアが高い企業は、しばしばより大きなカートとリピーターからのビジネスが増えることを発見しました。 CSATは顧客サポートチームから直接得られるため、そのチームが推進できる全体的な価値を理解することが重要です。 ある相互のDigitalGenius-Zendeskの顧客は、処理時間を非常に大幅に削減し、その解放された時間を使用して、最もパフォーマンスの高いサポートエージェントにアップセールとクロスセールの方法を教えることができました。 そのトレーニングは、彼らのコンタクトセンターをビジネスの利益を生む分野に効果的に変えました。

5. 人間の要素は顧客サポート体験の最も重要な部分です。 AIはエージェントが意味のある顧客とのインタラクションを提供するための基盤を作ります。 テクノロジーは、顧客サービスの専門家に、人間のタッチでしか提供できない素晴らしいホワイトグローブのカスタマーエクスペリエンスを作成する力を与えることを目的としています。 したがって、AIを孤立して考えてはいけません。人間の要素は常に重要です。 数年後、私たちは振り返り「おお、顧客サービスエージェントが過ごす日々の過ごし方は、5年前とは根本的に異なる」と言うことになるでしょう。 それは、AIがサポートエージェントに個別の注意を要する複雑な問題に焦点を当てる能力を与えたからです。

「AIは人間が最も得意とする、より複雑な事柄、すなわち共感や決定を下すこと、ホワイトグローブのサービスを行うことを可能にします。」 - Rick Nucci, Guru

6. AIはサポートエージェントを不必要にするものではありません。 私たちがGuruで耳にする一般的な懸念は「AIは私の仕事を奪うのか？」です。 そして、今後多くの自動化イノベーションが進むでしょうが、その自動化は人間のサポート担当者を置き換えるものではありません。 成功するAIの鍵は、テクノロジーとそれを使用する人々との関係を最適化することです。 AIは人間が最も得意とする、より複雑な事柄、すなわち共感や決定を下すこと、ホワイトグローブのサービスを行うことを可能にします。 AIを孤立して考えてはいけません。 仕事を奪うのではなく、企業がビジネスとしてより良く機能するのを助けることを目的としています。

Zendesk、Ada、DigitalGeniusに感謝します。AIがどのようにしてより良い顧客体験を生み出すかについての素晴らしい対話に感謝します！ GuruのAI機能が、従業員が仕事をするために必要な知識を提供する方法についての詳細は、私たちの収益の強化ネットワークをご覧ください。