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会社概要

Lemonadeは、2015年に設立され、ニューヨーク市に本社を置くデジタル保険会社で、AIと社会的影響を活用して、透明性があり顧客中心の方法で保険を提供します。 Lemonadeは、アメリカ合衆国とヨーロッパの一部で顧客にサービスを提供しており、自動車、住宅、賃貸、ペット、生命保険などのさまざまな保険商品を提供しています。 認定Bコーポレーションとして、同社は技術と社会的影響を組み合わせ、優れた顧客体験を創出することに尽力するとともに、毎年のGivebackプログラムを通じて、世界中の顧客によって選ばれた非営利団体に未使用の保険料を寄付しています。

課題

Lemonadeは急成長を経験する中で、拡大するチーム全体で一貫した正確な情報を維持することの重要性を認識しました。 顧客の問い合わせや請求を処理する顧客向けチームと、トレーニングと知識管理を担当するカスタマーラーニング＆デベロップメント（L&D）チームは、より統一されたシステムを採用することで効率を高める機会を見出しました。

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この成長を支援するために、Lemonadeはチームの動的なニーズに適応できる知識管理ソリューションを求めました。 最初は共有ドキュメントとSlackの会話のみで始まりましたが、これらはスケールアップやチームにとっての真実の情報源の提供を支援するものではありませんでした。 同社はプロセスを効率化し、部門間のより良いコラボレーションを促進する改善の可能性を認識しました。

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LemonadeのL&Dチームは、明確な構造と目的を持って所有・管理されるより先進的な知識管理システムへの移行の重要性を強調しました。 この変化を受け入れることで、Lemonadeは、例外的なサービスを提供し、高い効率を維持するために必要なツールをチームに提供することを目指しました。

解決策

Lemonadeは、GuruのAI駆動のプラットフォームを選択し、知識管理を中心化し、SlackやZendeskなどの既存ツールとシームレスに統合しました。 目的は、すべてのチームにとっての真実の唯一の情報源としてGuruを確保し、正確で最新の情報が簡単にアクセスできるようにすることでした。 チームは、Zendesk上のGuru Extensionで複雑な保険ポリシーや標準業務手順（SOP）を見直すことができ、知識が信頼できるものであると自信を持って、顧客とのやり取り中に必要な情報を迅速に見つけることができます。 GuruのAI機能、たとえばAI駆動の検索と発表は、Lemonadeが知識共有を効率化し、情報検索にかかる時間を減らすのに役立つ重要な要素でした。

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Lemonadeは、知識のアクセシビリティを向上させるだけでなく、Guruと提携し、リーダーシップが重要な変更や新たなニーズを内部リクエストシステムを介して報告できるようにトレーニングしました。 このアプローチは、誤りに気付く可能性が最も高い顧客向けの役割を持つ人々に、問題が発生した際にフラグを立てる権限を与え、システムが正確で最新の状態を維持することを確実にしました。

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この解決策の影響は、チーム全体にすぐに感じられました。 トレーニングリードのAnthony Manlucciaは、“今私たちは、知識のギャップに対処するためにGuru AI Answersを使用しています… トレーニングセンターは、チームが尋ねた質問に基づいて私たちに不足している知識を強調しています。 私たちの日常業務の一部となりました。” この変化は、知識管理の効率を改善しただけでなく、従業員が自分で回答を見つけられるようにし、仲間や上司への依存を減らしました。 L&DのシニアマネージャーであるMoe Bonhamは、この権限付与がエージェントの満足度を高める主な要因であると述べました。

アプローチ

LemonadeのL&Dチームは、各製品ライン向けの情報を備えた戦略的な知識ベースを構築したため、コンテンツにAI検索を簡単に実装することができました。 AI検索を有効にすると、チームは自然に機能を採用しました。 彼らは、AI検索機能を効果的に使用するためにチームのトレーニングが重要であることを強調しました。 これには、従業員がAIの提案を評価するためにサムズアップまたはサムズダウンをするようにトレーニングするなど、AIの使い方に関するガイドラインを設定することが含まれており、時間の経過とともに検索結果の精度を向上させるのに役立ちました。

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このアプローチにより、彼らはAIのパフォーマンスを洗練し、顧客組織全体にAI戦略を展開する中で調整を行うことができました。

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Cierra Kriese, 品質およびトレーニングディレクターは、L&D主導のこの集中化アプローチの利点を強調しました: “知識の集中と明確な知識リクエストワークフローの作成は、誰が何を所有しているかを明確にするのに役立ちました。 今やそれは私たちの日常の一部です。”

成果

Guruは、ラストタイムと中心的なオンボーディング指標に測定可能な影響を与え、顧客に大きな利益をもたらしました。 Anthonyは、Guruの利用が新しい専門家がより効果的にラストアップターゲットを達成できるようにし、効率性と顧客満足度を直接改善していると述べました。 情報をLMSに統合し、Guruカードをコースカリキュラムに埋め込み、新入社員が初日からGuruを活用するようにトレーニングすることで、Lemonadeはトレーニングスケジュールを1週間短縮することができました。

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Guruを新入社員の主要な参照ツールにすることで、エージェントは顧客の問い合わせをより迅速かつ正確に独立して処理できるようになります。 これにより、長期間のトレーニングや監督者の介入が不要となり、新しいエージェントがより早く完全な生産性に達することが可能になります。 その結果、顧客は短い待ち時間、迅速なやり取り、質問への迅速な対応を体験でき、最終的には顧客体験が向上します。

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改善されたラストタイムとオンボーディング効率は、Lemonadeの顧客向けチーム全体のパフォーマンスを向上させるだけでなく、L&Dチームが継続的な改善と戦略的イニシアチブにもっと集中できるようにしました。 集中型知識ベースとAI駆動の検索を組み合わせることで、Lemonadeは成長している多製品・多国籍ビジネスの中で高いサービス基準を維持できるようになりました。すべての接点で顧客のニーズを迅速かつ効果的に満たすことを確実にします。