고객 서비스에는 균형이 필요합니다. 회사와 영업 목표의 요구 사항을 고객의 요구 사항에 맞추는 균형을 맞추어야 합니다. 고객들은 구매 결정을 내리는 동안 계속 방해받고 싶어하지 않습니다.

이는 균형을 맞추어야 하는 작업이며, 많은 초보자들이 매일 실수를 합니다. 하지만 전문가들조차 이 섬세하게 조정된 춤에서 실수를 할 수 있습니다. 가장 자주 본 10가지 고객 후속 실수와 귀하와 귀하의 고객 대면 팀이 이를 피하는 방법을 소개합니다.

고객 후속의 상위 10가지 실수

1. 통신 모드 1로 고수하기

리드에게 이메일로만 연락하고, 그녀가 이메일을 잘 확인하지 않는다면 판매할 가능성이 적습니다. 전화 또는 인터넷 통신을 선호한다면, 리드가 그런 종류의 개인적인 연결을 좋아하지 않거나 그런 시간이 없다면 운이 없을 것입니다. 더불어 여러 모드를 통한 의사 소통은 전망가가 적극적으로 당신이나 회사 정보와 상호 작용하는 방법을 선택할 수 있도록 합니다. 여러 채널을 통한 의사 소통은 단일 채널에 고수하는 것보다 더 예의 바르고 효과적입니다. 도구를 개선하거나 팀을 재교육해야 할 수도 있지만, 단기적 투자가 가능한 장기간 수익에 대한 가치가 있습니다.

2. 말이 많은 얘기

HubSpot 리서치 조사에 따르면, 잠재적 구매자의 약 10명 중 약 6명이 첫 통화에서 가격에 대해 이야기하길 원합니다. 바쁜 세상 속에서 사람들은 존경받는 것을 좋아하면서도 그들은 시간을 존중해주길 원합니다. 의미 없는 소극적인 얘기를 피하는 것은 고객의 시간과 관심을 존중한다는 것을 보여줍니다.

하지만 얘기가 너무 적은 것도 문제가 될 수 있으며, 적당한 균형을 맞추는 것은 모든 서비스 담당자들과 영업사원들이 시간과 함께 배우는 기술입니다. 한편, 잘 작동하는 장치의 목적을 간단히 설명하고, 한 가지 개인적인 질문을 하면서 통화를 시작하는 것이 잘 작동하는 묘수입니다. 이는 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알려주며, 그들이 하고 싶은 모든 소극적인 이야기나 개인적인 대화의 속도와 분위기를 설정할 수 있습니다.

3. 경험이 풍부한 팀원에 대한 지침이 없음

관리층에는 자신만의 전문지식을 믿어 작업을 잘할 것으로 믿기에 선임 팀원을 그들 자신에게 맡기는 경향이 있습니다. 그러나 계속 교육의 혜택은 많고 잘 알려져 있습니다:

• 성공을 향한 투자로 최고 인재 유지
• 작업을 더 도전적이고 보상적으로 만들기
• 강력한 리더십 파이프라인 구축
• 직장 또는 산업 변화에 대응하는 팀원들을 돕기

또한 이는 회사 문화, 의사 소통 가이드라인, 및 변경된 정책 및 제품의 세부 정보에 대해 회사 팀의 모든 사람이 일관된 상태로 유지될 수 있습니다. 요지: 사무실의 모든 사람에게 계속해서 교육하고 훈련시키는 것이 가치 있는 일 입니다.

4. 무의미하게 접촉하기

이전에 언급한 것처럼 지나치게 사소한 이야기는 관계를 망칠 수 있음을 기억하십시오. 단순히 사소한 이야기 목적으로 전화하는 것 - 일명 "상황 파악" - 더 나쁘다. 일부 영업 직원과 고객 지원 담당자는 이로 인해 잠재 고객이 단순히 판매 이상으로 그들을 생각한다고 믿습니다. 그러나 오늘날의 구매자들은 그 이상으로 능란합니다. 상황 파악은 당신의 시간과 상대방의 시간을 낭비합니다.

그러면 꾸준한 연락을 할 필요가 없다는 뜻은 아닙니다. 그저 그 연락이 명확한 목적, 특별한 제안 또는 고객의 시간을 가져가기 위한 다른 타당한 이유가 있는지 확인하십시오. 만약 그것을 할 수 없다면, 그냥 고객이 가장 편리한 시간에 몇 초 안에 읽을 수 있도록 이메일을 통해 통상적인 휴일 카드를 보내십시오.

5. 너무 오랜 시간을 유지하는 것

너무 오랜 기간 지속되는 무생산적인 관계는 로맨스에도 해치고 비즈니스에도 해로울 수 있습니다. 지금 2분을 내어도 가능하다면, 그들이 나타내는 수익보다 더 많은 문제를 일으키거나 아마도 결코 구매을 하지 않을 고객들의 목록을 작성할 수 있습니다.

그러한 관계에 시간과 에너지를 투자하는 것은 주목을 받을 수 있는 고객에게 투자할 수 있는 시간을 차지합니다.

그들을 자동화된 이메일 수신자로 내리고, 그들이 시작할 때만 연락을 받도록 하는 것이 더 나은 선택입니다. 80/20 규칙에 따르면, 당신이 절약하는 시간은 그 공간을 채우기 위해 한 명 이상의 대체 고객을 끌어들이는 데 도움이 될 것입니다.

6. 거절에 대하여 '아니'란 해답이 없음

옛날 속담에는 판매는 첫 '아니'로부터 시작된다고 합니다. 끈기에 가치가 있다는 것은 사실입니다. 그러나 '아니'라는 말을 무시하게 되면 당신의 가능성과 고객들을 소외시키는 데 있어서 더 성공적일 확률이 높습니다.

그러나 쉽게 포기해서는 안되는 것은 아닙니다.

'아니'라는 말을 무시하는 대신 대안을 제시하십시오. 고객이 필요한 것을 제공하고 회사의 목표를 충족하는 양쪽 모두에 이바지하는 해법을 찾기위해 함께 노력하십시오. 물론, 이 작업은 창의적인 해결책을 찾을 수 있도록 팀을 훈련시키는 것으로 시작됩니다.

7. 행동 항목에 대한 제안

고객과의 연락은 단순히 그들의 월간 주문량을 늘리거나 새로운 제품에 대한 관심을 측정하는 것과 같은 일반적인 목표로 일반적으로 충분히 아닙니다. 그런 종류의 통화는 때때로 유용할 수 있지만, 너무 일반적하므로 자원을 낭비할 수 있습니다.

대신, 연락하기 전에 그 연락의 목적을 가능한 한 구체적으로 개요로 만드는 데 시간을 투자하십시오. 예를 들어:

• "월간 주문량 증가"는 "중급 제품에서 프리미엄 제품으로 변경"이 됩니다.
• "관심 측량"은 "최신 교육 영상 다운로드하도록 유도"로 변합니다.
• "고객 서비스 전화 응대"는 "문제 진단하고 해결 계획 제시"로 변합니다.

대상이 취해야 하는 행동 항목일 경우 더 강력해집니다. 이러한 행동 항목이 대화 중에 달성되는 경우도 있으며, 예를 들어 그들의 주문량을 늘리는 상황에서와 같이입니다. 다른 시간에는 무언가를 실행하고 결과에 대해 논의할 시간에 다시 연결할 수 있도록 약속을 받으려고 합니다.

8. 미팅에 불참하기

이것은 이해하기 쉽고 고치기 쉬운 것입니다. 때때로 더 경험이 많은 고객 연락 담당자들은 지나치게 자신감을 가지게 되어 약속을 지키는 것에 대해 느슨해질 수 있습니다. 그들은 자신의 경험과 기술이 느슨함으로 인해 발생한 어떤 불편함도 극복할 수 있다고 믿습니다.

그렇게 하지 마세요. 팀에서도 이를 용인하지 마세요. 서비스 품질의 탁월함이 클라이언트와 리드에게 무례해 보이는 느낌을 넘어설만큼의 레벨은 없습니다.

9. 기대치 충족

고객의 기대치를 단순히 충족한 접촉을 실패로 간주해야 합니다. 대신 매번 기대치를 뛰어넘기 위해 노력해야 합니다.

이를 더 가능하게 만드는 한 가지 방법은 각 통신 전에 클라이언트나 리드가 당신에게 무엇을 기대하고 있는지 심도 있게 생각하는 시간을 갖는 것입니다. 한 두 걸음 더 나아가기 위한 방법을 고민해 보세요. 전문적인 전화를 기대한다면 즐거운 대화로 만들어보세요. 고품질의 샘플을 기대한다면 뛰어난 작업을 제공하세요.

무료 접촉에서 투입한 노력과 가치에 감명을 받게 하고, 구매할 제품에 얼마나 많은 노력과 가치를 투입했는지 알아보기를 갈망하도록 이들을 기쁘게 놀라게 하세요.

10. 개인적인 것들로 받아들이기

오래된 시트콤 'Wings’에서 섬뜩한 영업직원이 바에서 한 여성과 이야기하려고 노력하는 장면이 있습니다. 여성이 그에게 '저는 군대에 속해 있어요.'라고 말합니다. '난 영업 진행중이에요.'라고 그 응답합니다. '아니요, 그게 불가능하죠.' 성차별적이고 구시대적이지만, 이 대화는 고객 및 리드와의 연락 시 중요한 요인 중 하나를 강조합니다. 개인적으로 받아들이지 마십시오.

연락이 짜증스러울 지언정, 그것이 거의 절대적으로 당신이 한 일 때는 절대 아닙니다. 그들이 기분 나쁘게 한다 해도 대부분은 당신이 한 일 때가 아닙니다. 아마 그들은 나쁜 날이 있었고, 그런 시기에 당신이 des있을 수 있었다는 점일 뿐입니다.

대부분의 팀원들이 이 사실을 일찍 배우지만, 성공에 익숙한 경험 많은 팀원들은 높은 판매율이 지속된 후 이 점을 잊을 수 있습니다. 특히 몇 번의 힘든 연락 후나 침체기에 접어들었다고 느끼기 시작할 때는 이 개념을 정기적으로 상기시키는 것이 중요합니다.

고객 후속 조치 포인트들

고려해야 할 마지막 실수는 후속 조치에 대한 것이 아니라 후속 조치를 하지 않는 것입니다. 매출을 만들 수 없는 연락이 확실해지거나 매출 가능하지만 구매에 관심이 없는 경우, 많은 영업 및 고객 지원 인력이 모든 연락을 끊곤 합니다. 이것은 리소스와 관심을 '더 뜨거운' 리드에게 보내는 것을 허용하지만, 실제 돈을 비용으로 여기는 장기적인 오류입니다.

지금 당장 당신을 사랑하지만 지금 당장 당신을 갈다할 수 없는 사람은 거의 확실히 당신이 할 수 있는 사람들과 대화를 나눕니다. 이 브랜드 팬들은 잘 육성된다면 판매원을 위한 최고의 지원 인력이 될 수 있습니다. 그들은 결코 구매를 하지 않을 수도 있지만 당신의 방향으로 수십 명이나 수백 명의 자격 있는 관계자, 관심 있는 리드들을 이끌어낼 수 있습니다.