최근에 Sarah Sheikh, Front의 고객 성공 책임자와 웨비나를 진행하여 고객 행복에 전념했습니다. Sarah와 제가 행복한 고객을 만드는 최고의 8가지 규칙을 도출하고, Guru와 Front에서 어떻게 고객 경험 (CX) 팀을 자랑스럽게 하는지에 대해 이야기했습니다.
Sarah와 제가 공유한 CX 최상의 실천 사례에 대한 멋진 대화를 진행하다 보니 Q&A 도중에 몇 가지 청중 질문에만 답변할 수 있었습니다! 웨비나 채팅은 참석자들이 서로 소개하고 저와 Sarah에게 질문을 제출하는 세션 기간 동안 활발했습니다. 웨비나 요약을 여기서 확인하십시오, 그러나 우리가 실시간으로 답변할 시간이 없는 질문에 대한 답변을 계속 읽어보세요!
1. 룰 #1 참조 - '고객의 언어로 말하기' - 이 개념은 얼마나 확장 가능한가요? 수십, 수백, 수천 명의 고객을 정말 이런 방식으로 지원할 수 있나요?
Front: 이것은 고객 성공 매니저와 고객 성공 팀을 이끄는 데 어려운 부분입니다. 이는 두 가지 주요 조치로 확장이 가능합니다: 1) 노트 작성을 근면히하는 것과 2) 고객 정보의 강력하고 항상 최신 상태의 데이터베이스를 유지하는 것. 이것이 CMS인지 아니면 고객 성공팀에 자체 개발된 것인지에 상관없이 대화를 나누는 동안 모두가 업데이트할 수 있는 고객 정보가 올 수 있는 곳이 필요합니다.
Front의 고객 성공팀 (약 10명)은 이 방식으로 4,500명 이상의 고객을 지원합니다. 우리는 고객 데이터베이스를 우리의 받은 우편함에 API를 이용하여 빌드했기 때문에 모든 고객 정보를 각 메시지 옆에 사용할 수 있습니다. 또한 Front의 코멘트 기능을 사용하여 이메일 스레드에 맥락을 남깁니다. 예를 들어, “이 고객은 3월에 답장하세요.” 그렇게 하면 메시지를 다시 확인할 때 무슨 일이 있었는지 기억하고, 팀원이 즉시 답변하기 위해 맥락을 가지게 합니다.
Guru: 우리는 거의 동일한 방식으로 Guru를 사용합니다. 브라우저 확장 프로그램이 어떤 창에서도 오버레이 되기 때문에, Guru에게 모든 고객에 대한 빠른 사실을 추가하고 이메일, Zoom 또는 Slack으로 커뮤니케이션할 때 사용할 수 있습니다. Sarah가 언급했듯이, 고객 통화 시 노트를 꼼꼼히 작성하는 것이 엄청 중요하지만, 노트를 누구나 액세스할 수 있는 곳에 저장하는 것도 극히 중요합니다. 이렇게 하면 특정 용어나 네이밍 규칙을 외우기에 시간이 없는 많은 고객을 관리해야 하는 CSM이 실시간으로 참고할 수 있도록 저장된 정보를 참조할 수 있습니다.
2. 대부분의 경우, 고객들은 자신이 듣고 있다고 느낄 때에만 피드백을 제공합니다. 그들이 그것이 쓸모 없는 것으로 생각하여 피드백을 제공하지 않게 되면, 어떻게 다시 참여시키나요?
Front: 솔직하게 대화 시작이 좋습니다. 솔직히 고객에게 대화하여 다시 참여시키세요. 그들에게 자신이 듣고 있지 않다는 느낌이 불쾌할 수 있다는 것을 알려주세요. 사과해야 한다면 사과하고 솔직하게 인정하세요. 그 후에는 그것에 머물지 말고 즉시 목표에 도달하고 어떻게 나아갈지 말하세요. 고객들을 다시 참여시키는 좋은 방법은 딱 감사한다고 표현하기, 우편으로 보내거나 팀에서 빠른 “안녕” 비디오를 보내기입니다. 고객들을 다시 참여시키는 좋은 방법은 우편을 보내거나 팀에서 빠른 '안녕' 비디오를 보내듯이 감사하는 것을 보여주는 것입니다. 평균적인 이메일보다 창의적인 것으로 답변할 가능성이 더 높으므로 계속해서 피드백을 받게 될 것입니다.
마지막으로, 그들에게 그들의 피드백이 쓸모없지 않다는 것을 알릴 가장 좋은 방법은 루프를 닫는 것입니다. 버그 수정이나 새로운 기능 출시와 같은 것을 제공할 때 그들에게 알려 주십시오! 그들의 아이디어에 대해 감사의 이메일을 보내주시고, 그들의 인내심에 대해 감사하고 그들의 소망이 이루어졌다고 알려주세요. (지난 휴일 시즌에 즐거운 예시를 진행했습니다.)
Guru: 동의합니다. 모든 피드백이 가치가 있다는 것을 처음부터 예상하고, 좋은 건지 나쁜 건지 상관없이 중요합니다. \ 그러나 그들이 우리 제품 로드맵에 다가갈 때처럼 제품 로드맵으로 어떤 것도 맞지 않을 경우, 우리는 그것에 대해 매우 투명하고 솔직합니다! [ICU: other] \\ \\ \\ \\\\\\------\\\\\ G\uuru \\u\ubb34\\u\\uc0c1, \uc0c8fu :: """\uac1c\uac88, \uc18d\ub8e8\ub9cc ::- \uadf8 -, \\ -----------
\\u003cstrong id=\"\">TLDR\\u003c\\ : \\ubbf8\uc774 \uc740\uc790\uc18c \uc218\ucc9c \\ub137\ub370\uad6c\ubd84\uc758\uc6d4\ud654\uc57d\ub370\ud398\uc774\uc624 a \ub300\uc27d\ub810,\ub311 \uc999\uc6b0\uc11c\\uc6d4\ub370 \. \\ 엵 \ : " :/ div /div /div [ 2 ] / div [ 2 ] /div [ 6 ] / div /p [ 9 ]
\ 필요한 것을 찾기 위해 탭을 왔다갔다하는 것을 방지하여 팀 시간을 절약합니다. [ICU: other] 탭을 전환하는 것은 주의를 산만하게 만듭니다 (컨텍스트 전환에 대한 비용에 대한 보고서를 확인하십시오), 또한 다른 페이지를 여는 데 소비한 각초는 고객과 함께 보낼 시간입니다. [ICU: other]
귀하의 정보는 최신 상태를 유지합니다. [ICU: other] 내부 지식 베이스의 큰 문제점은 누군가 잘못된 정보를 찾으면 그 정보에 대한 모든 신뢰를 잃게 됩니다. [ICU: other] 그들은 사용을 중지할 가능성이 높습니다. [ICU: other] Front Guru 통합은 직접 메일함에서 Guru 정보를 편집하고 업데이트할 수 있기 때문에 이것이 일어날 가능성이 적어집니다. [ICU: other] 무언가 변경되면, 팀의 모두에게 편집되고 반영될 수 있습니다. [ICU: other]
4. 회사의 모든 구성원이 지원 조직을 그림자로 만들어 고객과 동기화되도록하는 데 대한 귀하의 소견은 무엇입니까? [ICU: other]
Front: 이것은 Front에서 우리에게 매우 중요합니다. [ICU: other] 상시 전체 팀이 지원 대기열에 참여하여 도움을 줄 기회가 계속 제공됩니다. [ICU: other] 예를 들어, 매주 All Hands 후에는 고객 케어 워크샵을 개최하여 누구나 요청에 답변하는 시간을 보내거나 지원팀에서 지원 질문에 대한 대답을 배우는 기회가 있습니다. [ICU: other] 우리는 매 회사 외부에서 고객 케어 워크샵을 포함하고 모든 신입사원에게 중요한 이유를 학습하는 것이 중요하다고 강조합니다. [ICU: other]
누구나 지원에 도움이 가능하도록 하기 쉽습니다. [ICU: other] 팀 전체가 액세스할 수 있는 공유 지원 받은 편지함이 있어 모든 팀에서 언제든지 살펴볼 수 있습니다. [ICU: other] 게다가 매일 전화로 직접적으로 상대하지 않더라도 고객의 요구 사항에 가깝게 유지됩니다. [ICU: other]
Guru: 이 아이디어를 좋아합니다! [ICU: other] 아직 Guru에서는이를 흉내 내지는 못했지만 새 직원 온보딩 과정의 일부로 "Support Day"를 만드는 계획이 있습니다. [ICU: other] 모든 직원들에게 고객 질문에 대한 실제 경험이 매우 가치 있습니다. 그들은 소비자의 요구 사항에 대해 배우는 것뿐만 아니라 Guru에서 최신 정보를 빠르게 검색할 수 있는 방법을 배우기도 합니다. [ICU: other]
5. 판매, 성공 및 지원 기능의 역할을 분류하고 자율성과 협력을 명확하게하는 데 대한 조언이 있습니까? [ICU: other] 예를 들어, 판매, 성공 및 지원이 시작/종료되어야 하는 재미있는 경험 있나요?
Guru: Guru에서는 판매, 성공 및 지원 팀을 하나의 대형 수익 팀의 구성 요소로 생각합니다. 모두가 고객을 기쁘게하고 수익을 창출하는 공통 목표를 공유하므로 우리는 모든 고객에게 부드러운 경험을 제공할 수 있는 방법을 돕기 위해 고객을 관히는 팀을 체계화합니다. 고객과 직접 관련된 팀을 하나로 구성함으로써 우리는 조직 내에서 의사 소통을 촉진하고 그 팀들이 도매터의 기묘한 경험을 도울 수 있습니다.
그 팀들이 별도로 행동 할 때 우리는 Guru에서 모든 사람들이 이동중에 접근할 수 있는 명확한 인계 절차를 문서화합니다. 사용자 개발 대표부터 계정 책임자 및 계정 책임자부터 CSM까지 계정 전환을 용이하게 하는 Guru 카드가 있습니다. 때문에 특정 상호 작용을 어느 팀이 처리해야 하는지 혼동하지 않습니다.
6. 사무 공간을 사용하여 긍정적 및 부정적 피드백을 문서화하는 방법은 무엇입니까? 고객 지원 팀이 동기 부여되고 영감을 받을만한 아이디어가 있습니까?
Front: 긍정적 및 부정적 피드백을 물리적으로 표시하는 것이 중요합니다! 회사 안에 TV 스크린이나 대시 보드가 있는 경우, 매주 한 번 고객의 코멘트를 거기에 로딩하는 것을 시도해보세요. 회사 회의나 올핸즈가 있는 경우, 5분 동안 몇 개의 긍정적 및 부정적 NPS 코멘트를 소리내어 읽는 시간을 확보하세요. 게시판을 만들어 중앙을 분할하세요: 한쪽은 긍정적 피드백을 위한 것이고, 다른 한쪽은 부정적 피드백을 위한 것입니다. 전체 팀이 게시하도록 장려하세요. 이것은 모든 사람들이 부정적인 것에 대해 이야기하고 공유하도록 익숙해지는 데 좋습니다. 이것은 긍정적보다 더 중요합니다.
Guru: 저희 CX 팀은 필라델피아와 샌프란시스코 사무실에 자리를 두고 있기 때문에 Slack 채널을 사용하여 피드백, 성공 스토리 및 격려의 말을 공유하며 활용합니다. 제품 피드백, 주목할 만한 CS 승리, 고객 질문 등에 전념하는 채널을 보유하고 있으며, 특정 고객을 대상으로 한 모든 팀이 피드백과 동기 부여를 공유할 수 있는 채널도 있습니다.
주간 성과 및 참여도를 모니터링하기 위해 15five 라는 소프트웨어를 사용합니다. 15five에는 이번 주에 누군가가 한 것에 대해 그 사람에게 칭찬을 할 수 있는 High Fives라는 멋진 기능이 있습니다. 마지막으로, 주에 모든 High Fives는 전사에서 볼 수 있고 반응할 수 있도록 Slack 피드로 자동 전송됩니다. 주간에 누군가가 차이를 만들었거나 독특한 일을 한 사람에게 공개적으로 감사할 수 있거나 CS 내 및 회사 전체에 긍정적인 강화를 촉진하는 것이 가능합니다. 끝으로, 타운홀과 같은 행사에서 함께하는 경우 핵심 가치관을 실현한 팀 멤버에게 소리를 질렀을 작한 기회가 있습니다. 타운홀은 CS 팀이 훨씬 더 큰 규모로 수행하는 놀라운 작업을 공유하는 뛰어난 포럼으로 기능합니다.
최근에 Sarah Sheikh, Front의 고객 성공 책임자와 웨비나를 진행하여 고객 행복에 전념했습니다. Sarah와 제가 행복한 고객을 만드는 최고의 8가지 규칙을 도출하고, Guru와 Front에서 어떻게 고객 경험 (CX) 팀을 자랑스럽게 하는지에 대해 이야기했습니다.
Sarah와 제가 공유한 CX 최상의 실천 사례에 대한 멋진 대화를 진행하다 보니 Q&A 도중에 몇 가지 청중 질문에만 답변할 수 있었습니다! 웨비나 채팅은 참석자들이 서로 소개하고 저와 Sarah에게 질문을 제출하는 세션 기간 동안 활발했습니다. 웨비나 요약을 여기서 확인하십시오, 그러나 우리가 실시간으로 답변할 시간이 없는 질문에 대한 답변을 계속 읽어보세요!
1. 룰 #1 참조 - '고객의 언어로 말하기' - 이 개념은 얼마나 확장 가능한가요? 수십, 수백, 수천 명의 고객을 정말 이런 방식으로 지원할 수 있나요?
Front: 이것은 고객 성공 매니저와 고객 성공 팀을 이끄는 데 어려운 부분입니다. 이는 두 가지 주요 조치로 확장이 가능합니다: 1) 노트 작성을 근면히하는 것과 2) 고객 정보의 강력하고 항상 최신 상태의 데이터베이스를 유지하는 것. 이것이 CMS인지 아니면 고객 성공팀에 자체 개발된 것인지에 상관없이 대화를 나누는 동안 모두가 업데이트할 수 있는 고객 정보가 올 수 있는 곳이 필요합니다.
Front의 고객 성공팀 (약 10명)은 이 방식으로 4,500명 이상의 고객을 지원합니다. 우리는 고객 데이터베이스를 우리의 받은 우편함에 API를 이용하여 빌드했기 때문에 모든 고객 정보를 각 메시지 옆에 사용할 수 있습니다. 또한 Front의 코멘트 기능을 사용하여 이메일 스레드에 맥락을 남깁니다. 예를 들어, “이 고객은 3월에 답장하세요.” 그렇게 하면 메시지를 다시 확인할 때 무슨 일이 있었는지 기억하고, 팀원이 즉시 답변하기 위해 맥락을 가지게 합니다.
Guru: 우리는 거의 동일한 방식으로 Guru를 사용합니다. 브라우저 확장 프로그램이 어떤 창에서도 오버레이 되기 때문에, Guru에게 모든 고객에 대한 빠른 사실을 추가하고 이메일, Zoom 또는 Slack으로 커뮤니케이션할 때 사용할 수 있습니다. Sarah가 언급했듯이, 고객 통화 시 노트를 꼼꼼히 작성하는 것이 엄청 중요하지만, 노트를 누구나 액세스할 수 있는 곳에 저장하는 것도 극히 중요합니다. 이렇게 하면 특정 용어나 네이밍 규칙을 외우기에 시간이 없는 많은 고객을 관리해야 하는 CSM이 실시간으로 참고할 수 있도록 저장된 정보를 참조할 수 있습니다.
2. 대부분의 경우, 고객들은 자신이 듣고 있다고 느낄 때에만 피드백을 제공합니다. 그들이 그것이 쓸모 없는 것으로 생각하여 피드백을 제공하지 않게 되면, 어떻게 다시 참여시키나요?
Front: 솔직하게 대화 시작이 좋습니다. 솔직히 고객에게 대화하여 다시 참여시키세요. 그들에게 자신이 듣고 있지 않다는 느낌이 불쾌할 수 있다는 것을 알려주세요. 사과해야 한다면 사과하고 솔직하게 인정하세요. 그 후에는 그것에 머물지 말고 즉시 목표에 도달하고 어떻게 나아갈지 말하세요. 고객들을 다시 참여시키는 좋은 방법은 딱 감사한다고 표현하기, 우편으로 보내거나 팀에서 빠른 “안녕” 비디오를 보내기입니다. 고객들을 다시 참여시키는 좋은 방법은 우편을 보내거나 팀에서 빠른 '안녕' 비디오를 보내듯이 감사하는 것을 보여주는 것입니다. 평균적인 이메일보다 창의적인 것으로 답변할 가능성이 더 높으므로 계속해서 피드백을 받게 될 것입니다.
마지막으로, 그들에게 그들의 피드백이 쓸모없지 않다는 것을 알릴 가장 좋은 방법은 루프를 닫는 것입니다. 버그 수정이나 새로운 기능 출시와 같은 것을 제공할 때 그들에게 알려 주십시오! 그들의 아이디어에 대해 감사의 이메일을 보내주시고, 그들의 인내심에 대해 감사하고 그들의 소망이 이루어졌다고 알려주세요. (지난 휴일 시즌에 즐거운 예시를 진행했습니다.)
Guru: 동의합니다. 모든 피드백이 가치가 있다는 것을 처음부터 예상하고, 좋은 건지 나쁜 건지 상관없이 중요합니다. \ 그러나 그들이 우리 제품 로드맵에 다가갈 때처럼 제품 로드맵으로 어떤 것도 맞지 않을 경우, 우리는 그것에 대해 매우 투명하고 솔직합니다! [ICU: other] \\ \\ \\ \\\\\\------\\\\\ G\uuru \\u\ubb34\\u\\uc0c1, \uc0c8fu :: """\uac1c\uac88, \uc18d\ub8e8\ub9cc ::- \uadf8 -, \\ -----------
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\ 필요한 것을 찾기 위해 탭을 왔다갔다하는 것을 방지하여 팀 시간을 절약합니다. [ICU: other] 탭을 전환하는 것은 주의를 산만하게 만듭니다 (컨텍스트 전환에 대한 비용에 대한 보고서를 확인하십시오), 또한 다른 페이지를 여는 데 소비한 각초는 고객과 함께 보낼 시간입니다. [ICU: other]
귀하의 정보는 최신 상태를 유지합니다. [ICU: other] 내부 지식 베이스의 큰 문제점은 누군가 잘못된 정보를 찾으면 그 정보에 대한 모든 신뢰를 잃게 됩니다. [ICU: other] 그들은 사용을 중지할 가능성이 높습니다. [ICU: other] Front Guru 통합은 직접 메일함에서 Guru 정보를 편집하고 업데이트할 수 있기 때문에 이것이 일어날 가능성이 적어집니다. [ICU: other] 무언가 변경되면, 팀의 모두에게 편집되고 반영될 수 있습니다. [ICU: other]
4. 회사의 모든 구성원이 지원 조직을 그림자로 만들어 고객과 동기화되도록하는 데 대한 귀하의 소견은 무엇입니까? [ICU: other]
Front: 이것은 Front에서 우리에게 매우 중요합니다. [ICU: other] 상시 전체 팀이 지원 대기열에 참여하여 도움을 줄 기회가 계속 제공됩니다. [ICU: other] 예를 들어, 매주 All Hands 후에는 고객 케어 워크샵을 개최하여 누구나 요청에 답변하는 시간을 보내거나 지원팀에서 지원 질문에 대한 대답을 배우는 기회가 있습니다. [ICU: other] 우리는 매 회사 외부에서 고객 케어 워크샵을 포함하고 모든 신입사원에게 중요한 이유를 학습하는 것이 중요하다고 강조합니다. [ICU: other]
누구나 지원에 도움이 가능하도록 하기 쉽습니다. [ICU: other] 팀 전체가 액세스할 수 있는 공유 지원 받은 편지함이 있어 모든 팀에서 언제든지 살펴볼 수 있습니다. [ICU: other] 게다가 매일 전화로 직접적으로 상대하지 않더라도 고객의 요구 사항에 가깝게 유지됩니다. [ICU: other]
Guru: 이 아이디어를 좋아합니다! [ICU: other] 아직 Guru에서는이를 흉내 내지는 못했지만 새 직원 온보딩 과정의 일부로 "Support Day"를 만드는 계획이 있습니다. [ICU: other] 모든 직원들에게 고객 질문에 대한 실제 경험이 매우 가치 있습니다. 그들은 소비자의 요구 사항에 대해 배우는 것뿐만 아니라 Guru에서 최신 정보를 빠르게 검색할 수 있는 방법을 배우기도 합니다. [ICU: other]
5. 판매, 성공 및 지원 기능의 역할을 분류하고 자율성과 협력을 명확하게하는 데 대한 조언이 있습니까? [ICU: other] 예를 들어, 판매, 성공 및 지원이 시작/종료되어야 하는 재미있는 경험 있나요?
Guru: Guru에서는 판매, 성공 및 지원 팀을 하나의 대형 수익 팀의 구성 요소로 생각합니다. 모두가 고객을 기쁘게하고 수익을 창출하는 공통 목표를 공유하므로 우리는 모든 고객에게 부드러운 경험을 제공할 수 있는 방법을 돕기 위해 고객을 관히는 팀을 체계화합니다. 고객과 직접 관련된 팀을 하나로 구성함으로써 우리는 조직 내에서 의사 소통을 촉진하고 그 팀들이 도매터의 기묘한 경험을 도울 수 있습니다.
그 팀들이 별도로 행동 할 때 우리는 Guru에서 모든 사람들이 이동중에 접근할 수 있는 명확한 인계 절차를 문서화합니다. 사용자 개발 대표부터 계정 책임자 및 계정 책임자부터 CSM까지 계정 전환을 용이하게 하는 Guru 카드가 있습니다. 때문에 특정 상호 작용을 어느 팀이 처리해야 하는지 혼동하지 않습니다.
6. 사무 공간을 사용하여 긍정적 및 부정적 피드백을 문서화하는 방법은 무엇입니까? 고객 지원 팀이 동기 부여되고 영감을 받을만한 아이디어가 있습니까?
Front: 긍정적 및 부정적 피드백을 물리적으로 표시하는 것이 중요합니다! 회사 안에 TV 스크린이나 대시 보드가 있는 경우, 매주 한 번 고객의 코멘트를 거기에 로딩하는 것을 시도해보세요. 회사 회의나 올핸즈가 있는 경우, 5분 동안 몇 개의 긍정적 및 부정적 NPS 코멘트를 소리내어 읽는 시간을 확보하세요. 게시판을 만들어 중앙을 분할하세요: 한쪽은 긍정적 피드백을 위한 것이고, 다른 한쪽은 부정적 피드백을 위한 것입니다. 전체 팀이 게시하도록 장려하세요. 이것은 모든 사람들이 부정적인 것에 대해 이야기하고 공유하도록 익숙해지는 데 좋습니다. 이것은 긍정적보다 더 중요합니다.
Guru: 저희 CX 팀은 필라델피아와 샌프란시스코 사무실에 자리를 두고 있기 때문에 Slack 채널을 사용하여 피드백, 성공 스토리 및 격려의 말을 공유하며 활용합니다. 제품 피드백, 주목할 만한 CS 승리, 고객 질문 등에 전념하는 채널을 보유하고 있으며, 특정 고객을 대상으로 한 모든 팀이 피드백과 동기 부여를 공유할 수 있는 채널도 있습니다.
주간 성과 및 참여도를 모니터링하기 위해 15five 라는 소프트웨어를 사용합니다. 15five에는 이번 주에 누군가가 한 것에 대해 그 사람에게 칭찬을 할 수 있는 High Fives라는 멋진 기능이 있습니다. 마지막으로, 주에 모든 High Fives는 전사에서 볼 수 있고 반응할 수 있도록 Slack 피드로 자동 전송됩니다. 주간에 누군가가 차이를 만들었거나 독특한 일을 한 사람에게 공개적으로 감사할 수 있거나 CS 내 및 회사 전체에 긍정적인 강화를 촉진하는 것이 가능합니다. 끝으로, 타운홀과 같은 행사에서 함께하는 경우 핵심 가치관을 실현한 팀 멤버에게 소리를 질렀을 작한 기회가 있습니다. 타운홀은 CS 팀이 훨씬 더 큰 규모로 수행하는 놀라운 작업을 공유하는 뛰어난 포럼으로 기능합니다.
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