Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR
직업을 추측해 보세요!
간단한 게임부터 시작해 봅시다. 실제 직무 설명에서 약간 수정된 요구사항을 제공할 것이며, 그 직무가 무엇인지 추측해 보세요. 이 글머리 기호 아래에 답안을 숨기세요. 읽어보고 생각하는 직무 설명을 결정하세요. 준비가 되면 답안을 공개하세요.
- 신규 고객을 온보드하고 교육하며, 제품을 통해 그들의 생애 주기 동안 지원합니다.
- 고객 피드백을 수집하고 제품 관리와 소통하여 제품의 지속적인 개선을 촉진합니다.
- 단페이지 기능 가이드, 수평 및 수직 모범 사례 키트, 웨비나, 대규모 팀을 위한 맞춤형 교육 자료 등을 포함한 다양한 자료를 개발합니다.
- 기존 고객 경험 프로세스를 개선하는 방법을 조사하고 자동화, 효율화 및 공유 서비스 통해 문제를 해결합니다.
고객 성공 관리자 (CSM)를 추측하셨다면, 맞았습니다! 쉬웠죠? CSM은 비교적 새로운 직업이지만 점점 더 인기를 얻고 있습니다.
이제 다른 직무 설명으로 다시 해봅시다. 우리가 여기서 원하는 사람들이 어떤 유형인지 추측해 보세요:
- 신규 직원이 회사에서 다양한 경로를 통해 지원하고 교육하며 도움을 줍니다.
- 직원 피드백을 수집하고 임원 팀과 소통하여 우리의 문화와 관행을 지속적으로 개선합니다.
- 복리후생 정보, 문화적 참여 및 팀 이벤트 자료를 개발합니다.
- 기존 내부 운영 프로세스를 개선하는 방법을 조사하고 자동화, 효율화 및 공유 서비스 통해 문제를 해결합니다.
이 직무는 인사 담당자에 대한 구인 공고입니다(두 번 맞추셨다면 찬사를 보냅니다!). 두 직무가 얼마나 비슷한지 주목하세요! “고객”이나 “직원”의 사용을 통합하여 “사람들”로 대체하면 두 직무 공고는 완벽히 동일하게 됩니다:
- 온보드하고 사람들을 교육합니다.
- 피드백을 수집합니다 사람들으로부터.
- 자료를 개발합니다 사람들을 위해.
- 프로세스를 개선하여 사람들을 위해 일을 쉽게 만듭니다.
당신의 직업 제목이 정말로 중요할까요?
당신의 사일로에서 벗어나는 방법
이제 우리는 스타트업이 거대 기업으로 성장하는 데 도움이 되었던 내부 부서 간의 사일로가 도움이 아닌 장애물이 되고 있음을 보고 있습니다. 점점 더 많은 기업들이 모든 팀 간의 개방적인 커뮤니케이션으로 기본으로 삼고 있습니다. Guru에서는 팀이 이러한 사일로를 깨고 지식을 보다 자유롭게 공유할 수 있도록 돕는 소프트웨어를 만듭니다.
그런 의미에서 고객 경험 전문가(CX)는 인사 및 인사부(HR)로부터 많은 것을 배울 수 있다고 믿습니다.
CX와 HR은 각각의 청중으로부터 동일한 것을 원합니다:
- 그들은 기업과의 오래된 관계로 이어지는 (고객/직원) 충성도를 구축하고자 합니다.
- 그들은 (고객/직원)이 원하는 결과에 도달하는 데 있어 성공을 이루도록 돕고자 합니다.
- 그들은 (고객/직원)과의 신뢰를 쌓는 방식으로 회사와의 어떤 문제든 해결하고자 합니다.
주요 차이는 그들의 청중에게 부여된 이름입니다.
저는 HR 관련 리소스를 많이 조사해 왔으며, 제가 배운 것을 CX 전문가들과 공유하고 싶습니다. 그래야 여러분도 고객을 동료처럼 대하기 시작할 수 있을 것입니다. 제가 발견한 교훈은 세 가지 주요 카테고리로 나뉩니다:
- 투명하게 하세요, 반투명하게 하지 마세요
- 트랜잭션 미팅이 아니라 인간적인 대화를 나누세요
- 커뮤니티를 구축하세요; 혼자 하지 마세요
여기에 어떻게 도달했는지
제가 배운 교훈에 대해 더 얘기하기 전에, 제가 이를 배우게 된 경과를 밝히고자 합니다. 2018년에 저는 Autodesk의 고객 성공 실무 이사인 Eraj Siddiqui와 함께 여러 도구(Guru, Slack 및 Gainsight)를 동시에 내부에서 구현하는 작업을 하게 되었습니다. 우리는 서로에게 아름답고 흥미로운 무언가를 우연히 발견했습니다: 해결책 간 상호 의존성을 조성하면 모든 도구가 서로의 채택을 촉진하는 선순환을 창출합니다.
Eraj는 이것을 “내부 고객을 위한 고객 성공”이라고 불렀으며, 정말 멋진 아이디어입니다: 여러분이 알고 사랑하는 고객 성공 관행을 가져와 매일 함께 일하는 사람들에게 적용하는 것입니다. 이것에 대해 더 읽고 싶으신가요? 여기에서 확인할 수 있습니다.
“내부 고객”이라는 문구를 처음 듣는 것은 아니지만, 이 이야기와 결합하니 제 뇌에서 불이 켜졌습니다. 내부 고객이든 외부 고객이든 상관없이, 왜 동료도 내부 혹은 외부일 수 없겠습니까? “외부 동료”라는 말은 이상해 보이지만, 제가 더 깊이 파고들수록 모든 것이 더 많은 의미를 가졌습니다. HR 사상 리더로부터 읽을수록 고객에게 뛰어난 경험을 제공할 준비가 더 잘 되어 있음을 느꼈습니다.
아마 당신이 머릿속에 품고 계신 질문에 대한 대답: 네, 이것은 다른 시선에서도 볼 수 있습니다. 이것은 확실히 상호적인 것이며, HR이 CX로부터 배울 것이 많다는 것을 확신하고 있습니다. 그러나 CSM인 저는 CX가 얻을 수 있는 교훈에 더 많은 관심이 있습니다. 게다가, Eraj Siddiqui는 이미 그의 “내부 고객 성공” 아이디어를 실현하기 위해 열심히 일하고 있습니다 (Empower에서 그의 연설을 보러 가세요!).).
여기서 제가 바라는 것은, 당신이 이를 읽은 후 CX와 HR 사이의 정보 사일로를 깨뜨리고 서로의 공통 목표를 위해 서로를 강화하기 위해 필요한 기술을 공유하도록 영감을 받는 것입니다. 방법은 다음과 같습니다:
투명하게 하세요, 반투명하게 하지 마세요
“투명하다”는 단어는 많은 생각 없이 남용되고 있습니다. Guru의 핵심 가치들 중 “우리는 투명합니다.”는 가장 적은 설명이 필요한 가치입니다. 사람들이 자연스럽게 이를 보고 이해할 수 있기 때문입니다.
하지만 대부분의 기업이 투명하다고 여기는 것은 실제로 반투명성입니다. 일부 정보는 통과하지만, 모든 것은 아닙니다. 이는 누군가에게 무언가를 하는 방법을 흐릿한 유리처럼 보여주는 것과 같은 것입니다. 맑은 유리창이 아닌요.
직원 관계에서는 점점 더 급진적 투명성의 문화로 나아가는 경향이 보입니다. CEO는 비즈니스의 내부 작동에 대해 더 솔직하고 투명해지고 있습니다. 이 추세는 필요에 의해 소규모 스타트업에서 시작되었지만 이제 대기업에서도 작업 품질 개선의 방법으로 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 예를 들어 Autodesk는 전체 조직이 “기본적으로 개방”하는 문화를 받아들였습니다. 모든 사람이 공개된 Slack 채널을 통해 서로의 작업에 접근할 수 있게 됩니다.
CX는 투명성에 대해 몇 가지 배울 것이 있습니다. Label Insight의 2017 연구에 따르면 소비자의 94%가 투명한 브랜드에 더 충성하는 것으로 응답했습니다. 소셜 미디어 관리 회사인 Buffer는 내부적으로 급진적 투명성을 추구하는 접근 방식이 고객 서비스에서도 뛰어난 결과를 올리고 있습니다.
당신의 팀이 더 투명해지기 위해 어떻게 해야 할까요?
- 프로젝트를 계획하든 버그를 보고하든, 처음부터 현실적인 기대치를 설정하세요.
- 개인적인 한계와 제품의 한계에 대해 솔직하세요. 사람들이 당신의 인성을 보여주는 것에 얼마나 잘 응답하는지 보고 놀라게 될 것입니다.
- 내부적으로 유지하는 커뮤니케이션 통로를 열어 두세요! 알고 있는 것이 많을수록 고객과 더 많이 공유할 수 있습니다.
인간적인 대화를 나누세요, 트랜잭션적인 대화를 하지 마세요
CX에 오랫동안 있는 사람이라면, 공감이 무엇보다 중요하다는 것을 알아야 합니다. 고객과 인간적으로 연결되고 그들이 진정으로 이해받고 있다고 느끼게 하는 것은 고객 이탈과 고객이 평생 귀사를 선택하게 만드는 차이입니다.
하지만 배터가 자신의 스윙을 끊임없이 완벽하게 하는 것처럼, CX 전문가도 자신의 공감을 끊임없이 연마해야 합니다. 당신의 기술셋에 편안함을 느끼는 순간, 고객의 갱신이나 CSAT 점수에 너무 집중할 위험이 있으며 대화가 트랜잭션으로 변할 수 있습니다.
여기서 HR로부터 가장 많은 것을 배울 수 있습니다. 직원이 무엇이든 말할 수 있다고 느끼게 하는 안전한 공간을 만드는 것은 모든 HR 조직의 핵심입니다. 당신은 고객 상호작용에 대해 어떤 목표를 가질 수 있지만, HR의 대화 목표는 당신이 이해받고 존중받고 있다고 느끼도록 하는 것입니다.
대화에서 더 인간적이 되려면 어떻게 해야 할까요?
- 고객의 커뮤니케이션 스타일이 어떤 것인지 파악하고, 적절히 조정하여 같은 언어로 소통하세요.
- 고객과의 미팅에서, 모두가 필요한 것을 얻을 수 있는 구조를 만드세요.
- 공간, 정지 및 어색함을 허용하세요. 방어적이지 말고, 고객이 필요로 하는 방향으로 나아가세요.
커뮤니티를 구축하세요; 혼자 하지 마세요
아미쉬는 전동 공구를 사용하지 않지만, 그들은 하루 만에 헛간을 세울 수 있습니다. 왜요? 그들은 전체 커뮤니티의 힘을 활용하니까요. 많은 손이 적은 일을 만들어냅니다.
선도적인 기업들도 신입 사원을 온보드할 때 같은 방식을 취합니다. 우수한 온보딩 경험을 창출하는 데 책임이 있는 개인이나 팀이 항상 있지만, 그들이 모든 부담을 지지는 않으며 오히려 신입 사원이 빠르게 집에서 편안함을 느끼도록 돕는 다른 사람들을 포함합니다. 여기 Guru에서는 Donut을 사용하여 사람들을 매칭합니다. 그렇지 않으면 결코 만날 수 없었던 사람들입니다.
고객들은 이러한 동일한 경험을 원합니다. 그들은 다른 고객들이 어떻게 자신의 제품을 효과적으로 사용하는지 알고 싶어합니다. 사례 연구도 한 가지일 수 있지만, 다른 고객들과 실제로 연결할 수 있는 것은 게임 체인저입니다. 이러한 이유로 일부 회사는 도구 사용에 대한 모범 사례를 논의하기 위해 정기적으로 회의를 하는 사용자 그룹을 만듭니다. 그리고 우리가 Empower를 시작한 이유입니다!
다음은 무엇입니까?
인공지능의 부상과 함께 일의 본질이 변화하고 있습니다. 우리는 Guru에서 고객 경험 팀에 어떤 영향을 미칠지 인식합니다, HR 리더들도 이런 변화에 대해 알고 있습니다. 함께 더 나은 미래를 만들어갑시다.
저의 도전 과제는 HR 동료들에게 연락하여 서로의 역할을 향상시키는 데 도움이 되는 기술을 교환하는 것입니다. CX 세계에서 어떤 역할을 하든 여기에 연락해야 하는 사람과 이러한 대화를 시작하기 위해 할 수 있는 질문이 있습니다:
- 고객 성공 관리자: 인재 개발 팀과 대화하세요. 여러분의 역할이 다른 사람들이 성공을 도달하는 데 도움을 주는 것이라면, 당신의 성과를 어떻게 정의할 수 있을까요?
- 고객 지원 담당자: 직원 관계 팀과 대화하세요. 연민 피로와 탈진을 어떻게 극복합니까?
- 구현 전문가: 내부 온보딩 팀과 대화하세요. 사람들을 위한 좋은 첫 경험을 어떻게 만드나요?
저는 4월 26일부터 27일까지 덴버에서 ElevateCX에 대하여 더 깊이 들어갈 것입니다. 여기에서 등록할 때 $50 할인을 받으려면 프로모션 코드 GURU를 사용하세요. 제가 보냈음을 알 수 있도록 해주세요!
