Eraj는 Autodesk의 고객 성공 실무 책임자이며 Guru의 게스트 블로거입니다. 그는 Medium에서 이 Guru 성공 이야기를 처음으로 공유했습니다.
내 팀은 Autodesk에서 최근에 Guru를 도입하여 우리의 지식 프로세스를 간소화하고 세 가지 내부 시스템의 채택을 촉진했습니다. 그들의 사용과 성공을 서로 연결함으로써, 우리는 Guru, Gainsight 및 Slack 간의 선순환 채택 주기를 성공적으로 만들어냈습니다. 우리가 이렇게 한 방법은 다음과 같습니다:
채택 문제 식별하기
많은 대규모 조직과 마찬가지로, Autodesk에서는 수익 팀이 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 사용하는 커뮤니케이션 및 협업 도구가 많지만, 이러한 도구 간의 단절로 인해 각 도구의 채택률이 낮아졌습니다.
대부분의 고객 성공 리더는 새로운 시스템을 도입할 때의 어려움에 익숙합니다: 기술적 구현 자체가 아닌 채택을 얻는 것이죠. MIT Sloan의 연구에 따르면, 응답자의 63%가 직장에서의 기술 변화 속도가 너무 느리다고 답했으며, 주로 “긴박감 부족”과 새로운 도구의 전략적 이점에 대한 의사소통 부족이 그 원인이라고 합니다.
채택 문제를 해결하기 위해, 우리는 고객 성공 실무자가 고객 채택을 촉진할 때 사용하는 것과 같은 방식으로 상황에 접근했습니다: 그들에게 제품이 어떻게 기존 워크플로에 쉽게 통합되는지를 보여줌으로써 말입니다. 우리는 같은 고객 성공 원칙을 내부 사용자에게 적용하여 Gainsight, Slack 및 Guru가 영업 담당자의 일상적인 프로세스 내에서 어떻게 함께 사용될 수 있는지를 시演했습니다.
파편화된 기술 스택 통합하기
Autodesk는 고객 성공 팀의 생산성 향상을 위해 Gainsight를 도입했습니다: 고객 성공 관리자(CSM), 고객 지원 및 컨설팅 팀 모두 Gainsight에 접근할 수 있었습니다. 우리의 CSM과 지원 직원들은 또한 그들이 주로 협업하는 곳인 Slack에 접근할 수 있었습니다. 우리는 이러한 커뮤니케이션 및 협업 도구를 사용하여 최종 사용자 경험에 기여합니다.
그러나 내부 지식과 프로세스가 Gainsight와 Slack에 분산되어 있기 때문에 – 그리고 이를 연결하고 관리할 잘 정의된 통합이나 링크가 없기 때문에 – 우리는 두 솔루션의 채택을 촉진하는 데 어려움을 겪었습니다. 그 문제를 해결하기 위해, 우리는 Guru를 구현하고 Gainsight, Slack 및 Guru 자체의 채택을 촉진하기 위해 지식 네트워크를 생성했습니다.
첫 번째 단계는 Guru에서 새로운 교육 및 지원 지식의 모음을 만드는 것이었으며, 이어서 분산된 시스템에서 다른 관련 콘텐츠로의 이전 및 링크 작업을 수행하는 것이었습니다. Guru의 지능형 콘텐츠 편집기 및 쉬운 마이그레이션 기능은 우리가 여러 출처의 지식을 연결할 수 있게 하여, 모든 지식 본체를 쉽게 검색하고 제공할 수 있도록 하였습니다.
몇 주 안에 Guru에 중요한 지식 집합을 구축한 후, 우리는 선순환 채택 주기를 만들어냈습니다. 그 주기는 다음과 같습니다:
Gainsight는 관리자, 고객 지원 또는 컨설팅 담당자와 같은 Autodesk의 고객 성공 실무자에게 필수 시스템입니다.
Gainsight 지원을 위해 사용자는 우리 팀이 지속적으로 모니터링하고 업데이트하는 전용 Slack 채널로 안내됩니다.
이것은 Gainsight에 전념하는 Slack 내 커뮤니티를 만드는 데 도움이 되며, Slack은 Gainsight 채택을 직접 지원합니다.
최종 사용자가 Slack에서 질문을 하거나 문제를 제기할 때, 우리는 Guru Slack 봇을 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 답변을 Guru 카드로 제공합니다. 이는 재사용 가능한 콘텐츠, 교육 및 지침을 확산하는 데 도움이 됩니다.
Guru 카드는 Gainsight에 대한 정보 분배에서 Slack 채택을 지원합니다.
이것을 다른 방식으로 생각할 수 있는 것은, 지식이 Guru에 존재하고 우리가 Slack을 사용하여 적절한 시간에 적절한 사람들에게 전파한다는 것입니다. 이는 Gainsight 사용을 지원하는 역할을 합니다. 최종 사용자는 Guru에서 직접 지식을 쉽게 검색할 수도 있습니다.
Guru, Slack 및 Gainsight로 성공을 찾기
사용자들이 이 세 가지 연결된 시스템에 익숙해지면서, Autodesk의 셀프 서비스 수준이 낮은 팀이 수백 명의 최종 사용자에게 시스템의 롤아웃을 확장할 수 있게 되었으며, 파워 사용자와 챔피언들이 나와서 채택과 지원을 추진하는 데 도움을 주게 되었습니다.
우리는 Guru, Slack 및 Gainsight에서 채택률이 주마다 높아지는 것을 보고 있습니다: 첫 번째 물결 이용자 86%가 Guru에서 활동 중이고, Slack 채널 멤버는 4배 증가했으며, Gainsight의 주간 활성 이용자는 64% 증가했습니다.
서로 연결된 세 가지 시스템은 함께 작용하여 다른 시스템의 채택을 확산시키고, 우리가 선호하고 투자한 기술 스택에서 콘텐츠 및 가치를 창출하고 있습니다.
조직에서 선순환 채택 주기를 개발하기 위해, 주요 시스템을 통합하고 각 시스템에 대한 모범 사례를 중심으로 정리할 것을 권장합니다. 이러한 공유된 모범 사례를 통해, 성공의 내부 문화를 개발하여 혁신과 협력이 번창하고 성장할 수 있도록 하여 최종 고객에 대한 성공으로 이어질 수 있습니다.
Eraj와 다른 CX 리더가 Guru의 다가오는 컨퍼런스, Empower 2019에서 이런 훌륭한 이야기를 공유하는 것을 확인하세요!
Eraj는 Autodesk의 고객 성공 실무 책임자이며 Guru의 게스트 블로거입니다. 그는 Medium에서 이 Guru 성공 이야기를 처음으로 공유했습니다.
내 팀은 Autodesk에서 최근에 Guru를 도입하여 우리의 지식 프로세스를 간소화하고 세 가지 내부 시스템의 채택을 촉진했습니다. 그들의 사용과 성공을 서로 연결함으로써, 우리는 Guru, Gainsight 및 Slack 간의 선순환 채택 주기를 성공적으로 만들어냈습니다. 우리가 이렇게 한 방법은 다음과 같습니다:
채택 문제 식별하기
많은 대규모 조직과 마찬가지로, Autodesk에서는 수익 팀이 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 사용하는 커뮤니케이션 및 협업 도구가 많지만, 이러한 도구 간의 단절로 인해 각 도구의 채택률이 낮아졌습니다.
대부분의 고객 성공 리더는 새로운 시스템을 도입할 때의 어려움에 익숙합니다: 기술적 구현 자체가 아닌 채택을 얻는 것이죠. MIT Sloan의 연구에 따르면, 응답자의 63%가 직장에서의 기술 변화 속도가 너무 느리다고 답했으며, 주로 “긴박감 부족”과 새로운 도구의 전략적 이점에 대한 의사소통 부족이 그 원인이라고 합니다.
채택 문제를 해결하기 위해, 우리는 고객 성공 실무자가 고객 채택을 촉진할 때 사용하는 것과 같은 방식으로 상황에 접근했습니다: 그들에게 제품이 어떻게 기존 워크플로에 쉽게 통합되는지를 보여줌으로써 말입니다. 우리는 같은 고객 성공 원칙을 내부 사용자에게 적용하여 Gainsight, Slack 및 Guru가 영업 담당자의 일상적인 프로세스 내에서 어떻게 함께 사용될 수 있는지를 시演했습니다.
파편화된 기술 스택 통합하기
Autodesk는 고객 성공 팀의 생산성 향상을 위해 Gainsight를 도입했습니다: 고객 성공 관리자(CSM), 고객 지원 및 컨설팅 팀 모두 Gainsight에 접근할 수 있었습니다. 우리의 CSM과 지원 직원들은 또한 그들이 주로 협업하는 곳인 Slack에 접근할 수 있었습니다. 우리는 이러한 커뮤니케이션 및 협업 도구를 사용하여 최종 사용자 경험에 기여합니다.
그러나 내부 지식과 프로세스가 Gainsight와 Slack에 분산되어 있기 때문에 – 그리고 이를 연결하고 관리할 잘 정의된 통합이나 링크가 없기 때문에 – 우리는 두 솔루션의 채택을 촉진하는 데 어려움을 겪었습니다. 그 문제를 해결하기 위해, 우리는 Guru를 구현하고 Gainsight, Slack 및 Guru 자체의 채택을 촉진하기 위해 지식 네트워크를 생성했습니다.
첫 번째 단계는 Guru에서 새로운 교육 및 지원 지식의 모음을 만드는 것이었으며, 이어서 분산된 시스템에서 다른 관련 콘텐츠로의 이전 및 링크 작업을 수행하는 것이었습니다. Guru의 지능형 콘텐츠 편집기 및 쉬운 마이그레이션 기능은 우리가 여러 출처의 지식을 연결할 수 있게 하여, 모든 지식 본체를 쉽게 검색하고 제공할 수 있도록 하였습니다.
몇 주 안에 Guru에 중요한 지식 집합을 구축한 후, 우리는 선순환 채택 주기를 만들어냈습니다. 그 주기는 다음과 같습니다:
Gainsight는 관리자, 고객 지원 또는 컨설팅 담당자와 같은 Autodesk의 고객 성공 실무자에게 필수 시스템입니다.
Gainsight 지원을 위해 사용자는 우리 팀이 지속적으로 모니터링하고 업데이트하는 전용 Slack 채널로 안내됩니다.
이것은 Gainsight에 전념하는 Slack 내 커뮤니티를 만드는 데 도움이 되며, Slack은 Gainsight 채택을 직접 지원합니다.
최종 사용자가 Slack에서 질문을 하거나 문제를 제기할 때, 우리는 Guru Slack 봇을 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 답변을 Guru 카드로 제공합니다. 이는 재사용 가능한 콘텐츠, 교육 및 지침을 확산하는 데 도움이 됩니다.
Guru 카드는 Gainsight에 대한 정보 분배에서 Slack 채택을 지원합니다.
이것을 다른 방식으로 생각할 수 있는 것은, 지식이 Guru에 존재하고 우리가 Slack을 사용하여 적절한 시간에 적절한 사람들에게 전파한다는 것입니다. 이는 Gainsight 사용을 지원하는 역할을 합니다. 최종 사용자는 Guru에서 직접 지식을 쉽게 검색할 수도 있습니다.
Guru, Slack 및 Gainsight로 성공을 찾기
사용자들이 이 세 가지 연결된 시스템에 익숙해지면서, Autodesk의 셀프 서비스 수준이 낮은 팀이 수백 명의 최종 사용자에게 시스템의 롤아웃을 확장할 수 있게 되었으며, 파워 사용자와 챔피언들이 나와서 채택과 지원을 추진하는 데 도움을 주게 되었습니다.
우리는 Guru, Slack 및 Gainsight에서 채택률이 주마다 높아지는 것을 보고 있습니다: 첫 번째 물결 이용자 86%가 Guru에서 활동 중이고, Slack 채널 멤버는 4배 증가했으며, Gainsight의 주간 활성 이용자는 64% 증가했습니다.
서로 연결된 세 가지 시스템은 함께 작용하여 다른 시스템의 채택을 확산시키고, 우리가 선호하고 투자한 기술 스택에서 콘텐츠 및 가치를 창출하고 있습니다.
조직에서 선순환 채택 주기를 개발하기 위해, 주요 시스템을 통합하고 각 시스템에 대한 모범 사례를 중심으로 정리할 것을 권장합니다. 이러한 공유된 모범 사례를 통해, 성공의 내부 문화를 개발하여 혁신과 협력이 번창하고 성장할 수 있도록 하여 최종 고객에 대한 성공으로 이어질 수 있습니다.
Eraj와 다른 CX 리더가 Guru의 다가오는 컨퍼런스, Empower 2019에서 이런 훌륭한 이야기를 공유하는 것을 확인하세요!
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