고객 서비스 경험이 잘못되면, 사람들은 그것을 알아챕니다. 가장 나쁜 고객 경험은 더 큰 대화로 이어집니다: 코맥스트의 악명 높은 유지 전화를 기억하시나요? 아니면 유나이티드의 폭력적인 비행 초과 예약 해결책은 어때요? 어떤 회사도 이러한 고객 경험이 포함된 명예의 전당에 들어가고 싶지 않지만, 브랜드를 비난하는 것이 그 어느 때보다 쉬워진 지금, CX 리더로서 그것을 방지하기 위해 무엇을 할 수 있을까요?

나쁜 고객 서비스 경험 = 깨진 약속

귀사가 고객에게 제공하는 모든 정보는 이행해야 할 약속입니다. 그 정보가 잘못된 것으로 판명되면, 당신은 그 약속을 깨뜨렸습니다. 무언가 잘못될 때를 대비한 위기 대응 계획을 마련하는 것은 중요합니다. 특히 회사가 커지고 고객 기반이 확대될수록 더욱 그렇습니다. 하지만 이러한 종류의 사건을 방지하려면 브랜드를 대표하는 모든 사람이 올바른 정보에 접근할 수 있도록 해야 합니다.

여기서 “올바른”이라는 단어에 집중하세요. 정보가 없고 나쁜 정보는 다릅니다. 정보가 없는 것은 당신을 조금 늦추겠지만, 나쁜 정보는 단순히 당신을 늦출 뿐만 아니라, frustrating — 또는 아주 위험한 — 상황에 처할 수 있습니다.

극단적인 예를 들어보겠습니다:

나쁜 고객 지원 경험에서 회복하기

올바르게 만들지 못하는 데 있습니다 — 고객을 잘못된 경로로 보내거나 잘못된 기대를 설정한 후 — 대부분의 브랜드가 실수하는 부분입니다. 사실 대부분의 고객은 회사에게 일정 부분의 양보를 하고 싶어합니다. 우리가 회사나 브랜드에 투자하고 있을 때, 일반적으로 우리가 실망하더라도 그들이 성공하기를 원합니다. 사실, 고객 서비스 실수에서 회복하는 것은 실제로 고객의 기업과의 관계를 강화하는 것으로 나타났습니다.

귀하의 내부 지식 기반이 잘못되었거나 오래된 경우, 상담원은 나쁜 정보를 제공할 수밖에 없습니다(고르가 어떻게 정보를 최신 상태로 유지하고 고객 지원팀을 위해 정확하게 만들 수 있는지 읽어보세요: 고객 지원 팀들.) 반면에 상담원이 전화를 빠르게 하거나 티켓을 닫기 위해 잘못된 정보를 제공하고 있다면, 그들은 하루를 보내고 있는 것일 뿐입니다, 고객을 돕고 있는 것이 아닙니다. 이전에 고성능을 보였던 상담원이 이렇게 행동하고 있다면, 이는 지원 상담원 피로의 전형적인 신호입니다. 그것은 상담원을 처벌할 일이 아니라, 당신이 리더로서 도와줘야 할 일입니다.

지원 팀 피로를 예방할 방법을 찾고 있다면 이 웨비나 녹화를 확인하세요.