직원들을 일시 해고하고 일주일 안에 예약이 200% 증가하는 것까지, Outdoorsy는 소유자와 임차인을 연결하는 RV 임대 시장에서 거의 폐업할 뻔하다가 처리할 수 없을 정도로 빠르게 확장하게 되었습니다. 우리는 Rebecca Prejean과 앉아서 세계에서 가장 신뢰받는 RV 임대 시장이 급속한 성장에 맞추기 위해 온보딩 및 교육 프로세스를 어떻게 혁신할 수 있었는지 이해해보았습니다.
임대 및 빠른 변화
당신의 역할에 대해 조금 이야기해 주시고 당신의 부서가 어떻게 생겼는지 말해 줄 수 있나요?
Rebecca: 저는 학습 및 개발 부서에 있습니다. 저는 교육 커리큘럼 작성부터 지식 기반 구축, LMS 시스템 구축, 모든 종류의 지속적인 교육, 그와 같은 모든 일을 맡고 있습니다. 저는 CX Ops라는 더 큰 그룹의 일원입니다. 우리는 현재 약 150-200명의 상담원에 대해 지원 팀을 위한 도구 최적화에 초점을 맞춘 분석 부서를 가지고 있습니다. 그 중 대부분은 최근 3개월 내에 교육을 받았고, 그래서 우리의 팀은 급격하게 성장했습니다. 팀은 들어오는 전화, 채팅, 이메일, 고객 지원 요소에서 생각할 수 있는 모든 것을 처리합니다.
지난 몇 달 동안 당신과 팀에게 많은 변화가 있었던 것 같습니다. COVID가 최초로 Outdoorsy에 어떤 영향을 미쳤나요?
Rebecca: 먼저, 우리는 모두 재택근무를 하게 되었지만, Round Rock에 있는 작고 핵심적인 사무실에서 누군가와 즉시 소통할 수 있는 것에서 완전히 가상 공간으로 전환하는 것은 정말 큰 변화였습니다.
4월에는 우리가 실제로 사람들을 해고하고 있었기 때문에 모든 것이 완전히 뒤틀렸습니다. 캘리포니아가 모든 기능 공원과 RV 공원을 폐쇄했을 때, 그것은 정말로 우리에게 큰 타격이었습니다. 왜냐하면 그것이 우리의 주요 사업이기 때문입니다. 우리의 핵심 사업부는 단지 축소되었습니다.
공원이 다시 열리기 시작하고 사람들이 야외에 있는 것의 장점과 COVID가 잘 전파되지 않는 방법에 대해 논의하기 시작했을 때, 우리는 변화가 있었습니다.
일주일 만에 우리는 200% 증가했습니다. 우리는 75%의 취소율에서 4월에 예약이 200% 증가했습니다. 저는 Outdoorsy에서 거의 3년을 보냈고 그런 것을 본 적이 없습니다.
Outdoorsy는 기하급수적인 성장을 탐색합니다
어떻게 그렇게 극적인 변화를 탐색하셨나요?
Rebecca: 우리는 물속의 물고기 같은 기분이었습니다. 그리고 우리는 기억해야 합니다. 재작년에 고객 지원 계약업체를 모두 일시 해고했던 주말이 바로 그 주말이었습니다. 48시간 안에 우리는 그들에게 전화해서 "사실 여러분이 돌아와야 한다, 왜냐하면 우리의 양이 기하급수적으로 증가하고 있다."라고 말했습니다. 우리가 경험한 200% 증가로 인해 우리는 그런 성장을 유지할 만큼 충분한 상담원이 없었습니다. 이것은 채용, 훈련 수업 및 이러한 성장을 동시에 관리하는 이상한 연습이 되었습니다.
이 모든 것이 너무 짧은 시간 안에 발생했기 때문에 아직도 처리하고 있는 것 같습니다. 저는 또한 매우 운이 좋다고 느낍니다. 다른 기업이 중단되고 있는 상황에서 우리가 성장하고 확대하고 비상할 기회를 가졌기 때문입니다. 그것은 저에게 매우 겸손한 것이었습니다.
원격 지원을 강화하기 위한 도구
팀 내에서 Guru를 어떻게 사용하고 새 대원에겐 어떻게 사용되나요?
Rebecca: 새 대원들은 그들이 모르는 질문에 대해 첫 번째 연락 지점으로 Guru를 활용합니다. 만약 그들이 보험이나 특정 정책, 제품 또는 기능에 대해 무엇이든 모른다면, 먼저 Guru로 가라고 지시받습니다. 상상할 수 있겠지만, 그 많은 상담원들과 함께 우리는 즉각적으로 질문에 답할 수 있는 특정 팀원들이 있습니다. 하지만 그 많은 상담원이 아주 간단한 질문을 하며 이를 관리할 방법은 없습니다.
우리 상담원들은 이러한 일회성 질문과 함께 제품 변화 관련 공지에도 Guru를 이용합니다. 그래서 이는 그들의 주요 정보 출처가 됩니다.
모든 원격 상담원에게 정보를 전달하는 측면에서, Guru는 우리에게 정말 중요한 존재가 되었습니다. 올바른 정보가 부서 전반에 걸쳐 전달되도록 보장해 줍니다.
상담원들이 전화를 받고, 티켓과 이메일에 답변할 때 정보를 신속하게 필요로 하므로, 어떤 방법으로 상담원들이 Guru에 접근하나요?
Rebecca: 대부분의 상담원은 Slackbot을 사용합니다. 지난 몇 달 동안 우리는 이 확장을 진정으로 권장하고 이를 의무화하기 시작하였습니다. 그래서 쉽게 접근할 수 있습니다. Guru는 상담원들이 티켓을 처리할 때,Kustomer와 잘 작동합니다. 몇몇 상담원은 웹 앱에 직접 들어가기도 하지만, 그들은 그렇게 하는 것이 괜찮습니다.
이 때, 어떤 도구에 더 의지하게 되었나요?
Rebecca: Guru가 100%입니다. 우리는 우리의 CRM Kustomer를 가지고 있습니다. 물론 그에 의지하지만, 실제로 Guru는 이 성장 기간 동안 우리에게 필수적이었습니다. 그 이유는 우리는 많은 정보와 많은 변화가 있어 상담원들에게 정보를 전달하는 것이 매우 중요하기 때문입니다. 좋은 CRM을 가질 수 있고, Slack도 가질 수 있습니다. 이는 우리가 매일 소통하는 도구지만, 정보의 흐름은 CS에서 매우 중요합니다.
솔직히 말해서, Guru는 이 시기에 우리가 가장 많이 의지한 제품입니다.
지원의 증가량은 어땠나요? 광범위한 이메일, 채팅 및 전화 전투에 대한 요령이 있나요?
Rebecca: 5월 마지막 주에 모든 것이 급증했으며, 6월과 7월은 정말 미쳐갔습니다. 우리는 한때 9,000개의 이메일과 1,500개의 대기 중인 채팅을 가졌습니다. 우리는 일주일이 밀렸고, 한때 104개의 대기 전화가 있었습니다.
무엇이라고 말할 수 있을지는 모르겠지만, 우리는 라이브 접촉에 집중하기로 결정했습니다. 이메일과 채팅이 매우 중요하지만, 전화로 연락하는 사람들은 즉각적인 접촉점을 원합니다. 그래서 우리는 많은 자원을 전화 큐로 할당했고, 그곳에 많은 새로운 상담원들이 필요했습니다. 그리고 물론, 우리는 많은 초과 근무에 의지했습니다.
더 숙련된 상담원들은 이메일과 채팅에 답변하며, 그들은 상황을 간파하고 단일 터치를 통해 답변하고 마무리할 수 있습니다. 그것이 우리가 사용한公式이며, 실제로 잘 작동했습니다. 그 부피는 상상할 수 없을 만큼 컸고, 우리가 따라잡는 데 오랜 시간이 걸렸지만 새로운 프로세스는 효과가 있었습니다.
이제 돌아보면, 그런 성장 수준을 경험하면서 무엇을 다르게 했어야 했나요?
Rebecca: 스타트업에 있을 때는 계속 움직이는 것에 익숙합니다. 하지만 이렇게 급증을 처리하고 성장 증가를 다룰 때는 잠시 멈추고, 아, 이것은 우리가 예측할 수 없었던 것이란 것을 인식해야 합니다. 우리는 이것이 놀라운 일이지만, 잠시 멈추고 정말 계획을 세우는 것이 필요하다고 생각합니다. 며칠을 따로 시간을 두고 이런 것이 어떻게 진행되어야 하는지 계획하는 것이 좋겠습니다. 그리고 제안드리자면, 우리는 Guru를 좀 더 준비할 수 있었기 때문에 상담원들이 올바른 지식을 미리 준비할 수 있는 기회를 더 높일 수 있었을 것입니다.
그래서 어떤 분에게 조언을 드리자면, 숨을 쉬세요 그리고 보이는 즉시 반응하지 마세요.
직원들을 일시 해고하고 일주일 안에 예약이 200% 증가하는 것까지, Outdoorsy는 소유자와 임차인을 연결하는 RV 임대 시장에서 거의 폐업할 뻔하다가 처리할 수 없을 정도로 빠르게 확장하게 되었습니다. 우리는 Rebecca Prejean과 앉아서 세계에서 가장 신뢰받는 RV 임대 시장이 급속한 성장에 맞추기 위해 온보딩 및 교육 프로세스를 어떻게 혁신할 수 있었는지 이해해보았습니다.
임대 및 빠른 변화
당신의 역할에 대해 조금 이야기해 주시고 당신의 부서가 어떻게 생겼는지 말해 줄 수 있나요?
Rebecca: 저는 학습 및 개발 부서에 있습니다. 저는 교육 커리큘럼 작성부터 지식 기반 구축, LMS 시스템 구축, 모든 종류의 지속적인 교육, 그와 같은 모든 일을 맡고 있습니다. 저는 CX Ops라는 더 큰 그룹의 일원입니다. 우리는 현재 약 150-200명의 상담원에 대해 지원 팀을 위한 도구 최적화에 초점을 맞춘 분석 부서를 가지고 있습니다. 그 중 대부분은 최근 3개월 내에 교육을 받았고, 그래서 우리의 팀은 급격하게 성장했습니다. 팀은 들어오는 전화, 채팅, 이메일, 고객 지원 요소에서 생각할 수 있는 모든 것을 처리합니다.
지난 몇 달 동안 당신과 팀에게 많은 변화가 있었던 것 같습니다. COVID가 최초로 Outdoorsy에 어떤 영향을 미쳤나요?
Rebecca: 먼저, 우리는 모두 재택근무를 하게 되었지만, Round Rock에 있는 작고 핵심적인 사무실에서 누군가와 즉시 소통할 수 있는 것에서 완전히 가상 공간으로 전환하는 것은 정말 큰 변화였습니다.
4월에는 우리가 실제로 사람들을 해고하고 있었기 때문에 모든 것이 완전히 뒤틀렸습니다. 캘리포니아가 모든 기능 공원과 RV 공원을 폐쇄했을 때, 그것은 정말로 우리에게 큰 타격이었습니다. 왜냐하면 그것이 우리의 주요 사업이기 때문입니다. 우리의 핵심 사업부는 단지 축소되었습니다.
공원이 다시 열리기 시작하고 사람들이 야외에 있는 것의 장점과 COVID가 잘 전파되지 않는 방법에 대해 논의하기 시작했을 때, 우리는 변화가 있었습니다.
일주일 만에 우리는 200% 증가했습니다. 우리는 75%의 취소율에서 4월에 예약이 200% 증가했습니다. 저는 Outdoorsy에서 거의 3년을 보냈고 그런 것을 본 적이 없습니다.
Outdoorsy는 기하급수적인 성장을 탐색합니다
어떻게 그렇게 극적인 변화를 탐색하셨나요?
Rebecca: 우리는 물속의 물고기 같은 기분이었습니다. 그리고 우리는 기억해야 합니다. 재작년에 고객 지원 계약업체를 모두 일시 해고했던 주말이 바로 그 주말이었습니다. 48시간 안에 우리는 그들에게 전화해서 "사실 여러분이 돌아와야 한다, 왜냐하면 우리의 양이 기하급수적으로 증가하고 있다."라고 말했습니다. 우리가 경험한 200% 증가로 인해 우리는 그런 성장을 유지할 만큼 충분한 상담원이 없었습니다. 이것은 채용, 훈련 수업 및 이러한 성장을 동시에 관리하는 이상한 연습이 되었습니다.
이 모든 것이 너무 짧은 시간 안에 발생했기 때문에 아직도 처리하고 있는 것 같습니다. 저는 또한 매우 운이 좋다고 느낍니다. 다른 기업이 중단되고 있는 상황에서 우리가 성장하고 확대하고 비상할 기회를 가졌기 때문입니다. 그것은 저에게 매우 겸손한 것이었습니다.
원격 지원을 강화하기 위한 도구
팀 내에서 Guru를 어떻게 사용하고 새 대원에겐 어떻게 사용되나요?
Rebecca: 새 대원들은 그들이 모르는 질문에 대해 첫 번째 연락 지점으로 Guru를 활용합니다. 만약 그들이 보험이나 특정 정책, 제품 또는 기능에 대해 무엇이든 모른다면, 먼저 Guru로 가라고 지시받습니다. 상상할 수 있겠지만, 그 많은 상담원들과 함께 우리는 즉각적으로 질문에 답할 수 있는 특정 팀원들이 있습니다. 하지만 그 많은 상담원이 아주 간단한 질문을 하며 이를 관리할 방법은 없습니다.
우리 상담원들은 이러한 일회성 질문과 함께 제품 변화 관련 공지에도 Guru를 이용합니다. 그래서 이는 그들의 주요 정보 출처가 됩니다.
모든 원격 상담원에게 정보를 전달하는 측면에서, Guru는 우리에게 정말 중요한 존재가 되었습니다. 올바른 정보가 부서 전반에 걸쳐 전달되도록 보장해 줍니다.
상담원들이 전화를 받고, 티켓과 이메일에 답변할 때 정보를 신속하게 필요로 하므로, 어떤 방법으로 상담원들이 Guru에 접근하나요?
Rebecca: 대부분의 상담원은 Slackbot을 사용합니다. 지난 몇 달 동안 우리는 이 확장을 진정으로 권장하고 이를 의무화하기 시작하였습니다. 그래서 쉽게 접근할 수 있습니다. Guru는 상담원들이 티켓을 처리할 때,Kustomer와 잘 작동합니다. 몇몇 상담원은 웹 앱에 직접 들어가기도 하지만, 그들은 그렇게 하는 것이 괜찮습니다.
이 때, 어떤 도구에 더 의지하게 되었나요?
Rebecca: Guru가 100%입니다. 우리는 우리의 CRM Kustomer를 가지고 있습니다. 물론 그에 의지하지만, 실제로 Guru는 이 성장 기간 동안 우리에게 필수적이었습니다. 그 이유는 우리는 많은 정보와 많은 변화가 있어 상담원들에게 정보를 전달하는 것이 매우 중요하기 때문입니다. 좋은 CRM을 가질 수 있고, Slack도 가질 수 있습니다. 이는 우리가 매일 소통하는 도구지만, 정보의 흐름은 CS에서 매우 중요합니다.
솔직히 말해서, Guru는 이 시기에 우리가 가장 많이 의지한 제품입니다.
지원의 증가량은 어땠나요? 광범위한 이메일, 채팅 및 전화 전투에 대한 요령이 있나요?
Rebecca: 5월 마지막 주에 모든 것이 급증했으며, 6월과 7월은 정말 미쳐갔습니다. 우리는 한때 9,000개의 이메일과 1,500개의 대기 중인 채팅을 가졌습니다. 우리는 일주일이 밀렸고, 한때 104개의 대기 전화가 있었습니다.
무엇이라고 말할 수 있을지는 모르겠지만, 우리는 라이브 접촉에 집중하기로 결정했습니다. 이메일과 채팅이 매우 중요하지만, 전화로 연락하는 사람들은 즉각적인 접촉점을 원합니다. 그래서 우리는 많은 자원을 전화 큐로 할당했고, 그곳에 많은 새로운 상담원들이 필요했습니다. 그리고 물론, 우리는 많은 초과 근무에 의지했습니다.
더 숙련된 상담원들은 이메일과 채팅에 답변하며, 그들은 상황을 간파하고 단일 터치를 통해 답변하고 마무리할 수 있습니다. 그것이 우리가 사용한公式이며, 실제로 잘 작동했습니다. 그 부피는 상상할 수 없을 만큼 컸고, 우리가 따라잡는 데 오랜 시간이 걸렸지만 새로운 프로세스는 효과가 있었습니다.
이제 돌아보면, 그런 성장 수준을 경험하면서 무엇을 다르게 했어야 했나요?
Rebecca: 스타트업에 있을 때는 계속 움직이는 것에 익숙합니다. 하지만 이렇게 급증을 처리하고 성장 증가를 다룰 때는 잠시 멈추고, 아, 이것은 우리가 예측할 수 없었던 것이란 것을 인식해야 합니다. 우리는 이것이 놀라운 일이지만, 잠시 멈추고 정말 계획을 세우는 것이 필요하다고 생각합니다. 며칠을 따로 시간을 두고 이런 것이 어떻게 진행되어야 하는지 계획하는 것이 좋겠습니다. 그리고 제안드리자면, 우리는 Guru를 좀 더 준비할 수 있었기 때문에 상담원들이 올바른 지식을 미리 준비할 수 있는 기회를 더 높일 수 있었을 것입니다.
그래서 어떤 분에게 조언을 드리자면, 숨을 쉬세요 그리고 보이는 즉시 반응하지 마세요.
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