2018년 Support Driven Leadership Summit에서 보스턴, 저는 업계를 선도하는 기업들이 고객 지원 팀을 통해 수익을 창출하도록 돕는 방법에 초점을 맞춘 패널을 진행했습니다. - 비정상적인 방식으로. Shopify의 고객 지원 팀 리드인 애슐리 필딩, Help Scout의 고객 챔피언인 모 맥키빈, Houghton Mifflin Harcourt (HMH)의 수석 이사인 제이슨 콜렛과 함께 앉아 그들의 조직이 고객 지원에 접근하는 방법에 대해 논의했습니다.

Shopify, Help Scout, HMH는 모두 긍정적인 고객 경험(CX)을 제공하는 것의 중요성을 알고 있으며, 최고 수준의 경험이 고객 충성도와 수익을 이끈다는 것을 인식하고 있습니다. 애슐리, 모, 제이슨은 각각의 지원 접근 방식이 무엇이 다른지에 대해 이야기했습니다. 그들은 모든 고객 상호작용을 통해 해당 계정이 고객 여정에서 다음 단계에 도달하도록 돕는 것의 중요성을 강조했습니다.

"우리는 고객 지원의 인식을 비용 센터에서 중요한 수익 원으로 바꾸기 위해 지원 주도 성장 모델을 채택하고 있습니다. 우리는 즉흥 연극에서 훔친 "예, 그리고" 전술을 사용합니다. 그래서, 예 우리는 당신의 질문에 답하고 있으며, 그리고 여기에 고객 여정의 다음 맥락적 단계가 있습니다. 이것은 업셀링이나 제품 도입이 될 수 있습니다. 고객이 있는 곳뿐만 아니라 그들이 어디에 있어야 하고 어디로 가야 하는지도 중요합니다." – 모 맥키빈, Help Scout의 고객 챔피언

아래 패널의 녹화 영상을 시청하여 Shopify, Help Scout, Houghton Mifflin Harcourt가 수익을 창출하고 고객 성공을 촉진하기 위해 고객 지원을 어떻게 재고하고 있는지 확인하세요.

Shopify가 고객 지원 팀을 통해 수익을 창출하는 방법에 대한 더 많은 통찰력을 원하신다면 사례 연구 동영상를 확인해 보세요.