고객과 소통하는 데 있어 최상의 경험을 보장하기 위해 염두에 두어야 할 핵심 사항은 무엇인가요? 웹 세미나를 Customer Contact Central와 함께 주최하여 CX 팀이 고객을 위해 사려 깊고 즐겁고 매력적인 경험을 만들 수 있도록 아이디어를 공유했습니다. 그들이 성장하면서요. 아래에서 웹 세미나 녹화를 보거나 주요 요점을 계속 읽어보세요:
CX 팀을 위한 저의 조언은 세 가지 주요 카테고리로 나누어집니다:
기술 스택 평가하기
일관된 소통 보장하기
팀 권한 부여하기
웹 세미나의 시작 부분에서 우리는 어떤 전술에 대해 배우고 싶어하는지 알아보기 위해 청중을 대상으로 설문 조사를 실시했고, 일관된 소통 보장하기가 68%의 가장 많은 투표를 받았습니다. 기술 스택 평가하기가 18%의 투표로 두 번째로 많았고, 팀 권한 부여하기는 14%로 뒤따랐습니다. 이 카테고리 각각에 대해 더 깊이 파고들어 봅시다.
기술 스택 평가하기
기술 스택을 평가할 때 스스로에게 질문해야 할 세 가지 주요 질문은 다음과 같습니다:
1. 사용자가 가장 많은 시간을 보내는 기기는 무엇인가요?
스마트폰, 노트북, 데스크탑 또는 다른 매체를 통해서든 상관없이, 제 팁은 사용량 데이터를 모니터링하여 특정 사용자 그룹이 가장 많은 시간을 보내는 곳을 찾아내고, 그 기기에서 그들과 가장 많이 소통하는 것입니다. 사용자가 시간을 보내는 곳에서 그들과 소통하기 위해 다양한 기술 도구를 찾으세요.
결과: 사용자가 작업 흐름을 떠나지 않고도 귀하와 소통하기 쉽게 만드세요.
2. 사용자에게 가장 많이 전달하는 정보의 유형은 무엇인가요? 이 정보가 가장 잘 수용될 곳은 어디인가요?
고객에게 전달하는 정보는 무엇인가요? 제품 업데이트는 무엇인가요? NPS 설문은 무엇인가요? 피드백 요청은 무엇인가요? 이벤트 정보는 무엇인가요? 무엇이든 간에, 제 팁은 고객이 가장 관련성이 높은 곳에서 그 정보를 쉽게 응답할 수 있게 하는 것입니다. 고객에게 이메일을 통해 NPS 설문을 완료하라고 요청하는 것은 사용자가 제품 내에서 완료하라고 요청하는 것만큼 편리하지 않습니다. 그들이 작업 흐름 중간에 있을 때 설문 요청을 하지는 마세요! 그것은 사람들을 짜증나게 할 수 있으며 피드백을 주지 못하게 할 수 있습니다 :)
3. 어떤 통합이 절대적으로 필요하고 어떤 것은 "선택사항"인가요?
기술 스택은 빠르게 해를 끼칠 수 있습니다. 실제로필요한 프로그램을 결정함으로써 선택권을 좁힐 수 있습니다. 여기에서의 저의 팁은 시간을 예산에 포함시키는 것입니다. 맞춤형 통합은 일반적으로 예상보다 더 설치하기 어려우므로, 엔지니어링 팀이 예측하는 것보다 몇 주 더 허용하십시오.
일관된 소통 보장하기
일관된 소통 보장하기는 시청자 투표에서 가장 듣고 싶어하는 주제로 68%의 비율을 얻었으므로, 저는 여기에서 저의 팁을 더욱 깊이 파고들었습니다. 저는 네 가지가 있습니다:
1. 당신의 목소리와 톤 정의하기
Guru에서 우리의 마케팅 팀은 Guru 브랜드의 목소리가 각 시나리오에서 어떻게 들려야 하는지를 결정하는 연습을 주도했습니다. (우리의 기업 마케팅 책임자가 블로그 포스트에서 프로세스를 자세히 설명했습니다. – Guru가 우리의 브랜드 지침을 사용하여 우리의 수익 팀을 권한부여하는 방법을 확인하고 영감을 위해 브랜드 지침 PDF의 사본을 다운로드 하세요!) 우리는 브랜드 목소리에 대해 이렇게 생각합니다:
우리의 브랜드는 하나의 목소리를 가집니다. 트윗에서 프레젠테이션에 이르기까지, 직원에서 리더십 팀까지 우리는 독특하고 인식할 수 있는 소리를 냅니다. 사용자가 읽든 듣든, 우리는 그들의 요점을 명확하고 일관되게 전달하며, 가능할 경우 그들에게 미소를 짓게 만드는 방식으로 이야기합니다.
2. 교육 가이드 제공하기
브랜드 목소리를 정의한 후에는 팀이 적절하게 이를 활용할 수 있는 프레임워크를 제공하는 것이 중요합니다. 우리는 팀이 특정 상황에서 어떤 노트를 사용할지 결정하는 데 사용할 수 있는 매트릭스를 만들었습니다. 각 시나리오를 판단하는 데에는 감정 지능이 필요한 수준이 있지만, 교육 가이드는 항상 도움이 됩니다.
3. 짧은 목소리와 톤 ‘미션 선언문’ 개발하기
브랜드의 목소리와 톤은 채널 전반에 걸쳐 일정하게 유지되어야 합니다. 팀이 올바른 단어를 사용하여 올바른 감정을 전달하는 데 더 잘 준비되어 있을수록, 브랜드는 더욱 세련되고 합법적으로 보일 것입니다. 모든 직원이 브랜드의 최상의 대사가 될 수 있도록 도와주는 방법입니다.
“우리는 재미있고 매력적이며 일관된 명확한 소통을 통해 고객과 소통합니다.”
4. 가치에 기반한 응답 브레인스토밍하기
CX 팀은 브랜드의 목소리와 톤을 적절하게 적용하여 부적절한 댓글로 인해 자사 또는 자신을 문제에 빠뜨리지 않도록 하는 방법을 이해해야 합니다. 좋은 예, 나쁜 예 및 나쁜 예를 제시하여 모두가 고객과 소통하는 방법에 대해 같은 입장을 취할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
팀 권한 부여하기
마지막으로, 팀이 효과적으로 소통할 수 있도록 권한을 부여하는 것이 중요합니다. 이것은 단순한 교육 세션을 넘어서 다양한 상황에 어떻게 대응할지 실제로 지도하는 것을 의미합니다. 그들은 상황에 따라 다양한 유형의 지식에 접근할 수 있어야 하며 대화의 진행 방향에 상관없이 적응하고 즉각적으로 생각할 수 있어야 합니다. 우리는 Guru에서 사용하는 몇 가지 팁이 있으며, 모든 CX 리더가 가치 있게 여길 것이라고 생각합니다.
팀에게 필요한 정보를 제공하여:
1. 고객의 문제나 질문에 적절하게 대응합니다.
그리고 또한....
2. 고객이 미래에 알고 싶어 할 사항을 예측합니다.
3. 추가 정보와 조언을 제공합니다.
4. 더 많은 질문을 하세요. 호기심을 갖고 매력적으로 대하세요.
Guru에서는 실제로 즉흥적인 기술을 사용하는 "네, 그리고..." 프레임워크를 활용합니다. 예를 들어: "네 저는 당신의 질문에 대답할 수 있으며, 그리고 여기에 당신이 흥미롭게 생각할 수 있는 무언가가 있습니다." 여기서 중요한 점은 팀이 더 깊이 참여할 수 있는 시간과 공간을 주어야 한다는 것입니다. 그것은 그들이 1번을 넘어 2, 3, 4로 더 깊이 파고들 수 있도록 하는 것을 의미합니다.
팀이 더 깊은 대화를 나누도록 권한을 부여하는 저의 팁은 지원 메트릭스를 검토하는 것입니다. 처리 시간을 측정하는 것과 같은 것들은, 당신이 고객과 소통하도록 장려하기보다 그들에게 빨리 전화를 끊도록 장려할 수 있습니다.
우리는 Guru에서 다양한 시나리오(최고 및 최악의 경우)를 연극하는 즉흥 세션을 진행하여 우리가 준비되어 있는지 확인합니다. 또한 팀 전체의 기여를 장려합니다. 우리는 "지능 집단"이라고 하는 개념을 언급하는데, 이는 지원의 계층을 제거하고 모든 팀원이 문제 해결을 위해 협력하고 팀의 공유 지식에 기여할 수 있도록 합니다.
앞으로 나아가기
웹 세미나가 끝난 후에 우리는 청중을 다시 대상으로 조사하여 어떤 전술을 앞으로 적용하고 싶어하는지 알아보았고, 팀 권한 부여하기라는 주제가 어느 정도 이목을 끌고 27%로 증가한 것을 보게 되어 매우 기뻤습니다. Guru에서는 팀이 자신의 업무를 할 수 있도록 필요한 지식으로 팀을 권한 부여하는 것에 전념하고 있으므로, 이번 웹 세미나를 통해 모든 사람이 지식을 얻었기를 바랍니다!
고객과 소통하는 데 있어 최상의 경험을 보장하기 위해 염두에 두어야 할 핵심 사항은 무엇인가요? 웹 세미나를 Customer Contact Central와 함께 주최하여 CX 팀이 고객을 위해 사려 깊고 즐겁고 매력적인 경험을 만들 수 있도록 아이디어를 공유했습니다. 그들이 성장하면서요. 아래에서 웹 세미나 녹화를 보거나 주요 요점을 계속 읽어보세요:
CX 팀을 위한 저의 조언은 세 가지 주요 카테고리로 나누어집니다:
기술 스택 평가하기
일관된 소통 보장하기
팀 권한 부여하기
웹 세미나의 시작 부분에서 우리는 어떤 전술에 대해 배우고 싶어하는지 알아보기 위해 청중을 대상으로 설문 조사를 실시했고, 일관된 소통 보장하기가 68%의 가장 많은 투표를 받았습니다. 기술 스택 평가하기가 18%의 투표로 두 번째로 많았고, 팀 권한 부여하기는 14%로 뒤따랐습니다. 이 카테고리 각각에 대해 더 깊이 파고들어 봅시다.
기술 스택 평가하기
기술 스택을 평가할 때 스스로에게 질문해야 할 세 가지 주요 질문은 다음과 같습니다:
1. 사용자가 가장 많은 시간을 보내는 기기는 무엇인가요?
스마트폰, 노트북, 데스크탑 또는 다른 매체를 통해서든 상관없이, 제 팁은 사용량 데이터를 모니터링하여 특정 사용자 그룹이 가장 많은 시간을 보내는 곳을 찾아내고, 그 기기에서 그들과 가장 많이 소통하는 것입니다. 사용자가 시간을 보내는 곳에서 그들과 소통하기 위해 다양한 기술 도구를 찾으세요.
결과: 사용자가 작업 흐름을 떠나지 않고도 귀하와 소통하기 쉽게 만드세요.
2. 사용자에게 가장 많이 전달하는 정보의 유형은 무엇인가요? 이 정보가 가장 잘 수용될 곳은 어디인가요?
고객에게 전달하는 정보는 무엇인가요? 제품 업데이트는 무엇인가요? NPS 설문은 무엇인가요? 피드백 요청은 무엇인가요? 이벤트 정보는 무엇인가요? 무엇이든 간에, 제 팁은 고객이 가장 관련성이 높은 곳에서 그 정보를 쉽게 응답할 수 있게 하는 것입니다. 고객에게 이메일을 통해 NPS 설문을 완료하라고 요청하는 것은 사용자가 제품 내에서 완료하라고 요청하는 것만큼 편리하지 않습니다. 그들이 작업 흐름 중간에 있을 때 설문 요청을 하지는 마세요! 그것은 사람들을 짜증나게 할 수 있으며 피드백을 주지 못하게 할 수 있습니다 :)
3. 어떤 통합이 절대적으로 필요하고 어떤 것은 "선택사항"인가요?
기술 스택은 빠르게 해를 끼칠 수 있습니다. 실제로필요한 프로그램을 결정함으로써 선택권을 좁힐 수 있습니다. 여기에서의 저의 팁은 시간을 예산에 포함시키는 것입니다. 맞춤형 통합은 일반적으로 예상보다 더 설치하기 어려우므로, 엔지니어링 팀이 예측하는 것보다 몇 주 더 허용하십시오.
일관된 소통 보장하기
일관된 소통 보장하기는 시청자 투표에서 가장 듣고 싶어하는 주제로 68%의 비율을 얻었으므로, 저는 여기에서 저의 팁을 더욱 깊이 파고들었습니다. 저는 네 가지가 있습니다:
1. 당신의 목소리와 톤 정의하기
Guru에서 우리의 마케팅 팀은 Guru 브랜드의 목소리가 각 시나리오에서 어떻게 들려야 하는지를 결정하는 연습을 주도했습니다. (우리의 기업 마케팅 책임자가 블로그 포스트에서 프로세스를 자세히 설명했습니다. – Guru가 우리의 브랜드 지침을 사용하여 우리의 수익 팀을 권한부여하는 방법을 확인하고 영감을 위해 브랜드 지침 PDF의 사본을 다운로드 하세요!) 우리는 브랜드 목소리에 대해 이렇게 생각합니다:
우리의 브랜드는 하나의 목소리를 가집니다. 트윗에서 프레젠테이션에 이르기까지, 직원에서 리더십 팀까지 우리는 독특하고 인식할 수 있는 소리를 냅니다. 사용자가 읽든 듣든, 우리는 그들의 요점을 명확하고 일관되게 전달하며, 가능할 경우 그들에게 미소를 짓게 만드는 방식으로 이야기합니다.
2. 교육 가이드 제공하기
브랜드 목소리를 정의한 후에는 팀이 적절하게 이를 활용할 수 있는 프레임워크를 제공하는 것이 중요합니다. 우리는 팀이 특정 상황에서 어떤 노트를 사용할지 결정하는 데 사용할 수 있는 매트릭스를 만들었습니다. 각 시나리오를 판단하는 데에는 감정 지능이 필요한 수준이 있지만, 교육 가이드는 항상 도움이 됩니다.
3. 짧은 목소리와 톤 ‘미션 선언문’ 개발하기
브랜드의 목소리와 톤은 채널 전반에 걸쳐 일정하게 유지되어야 합니다. 팀이 올바른 단어를 사용하여 올바른 감정을 전달하는 데 더 잘 준비되어 있을수록, 브랜드는 더욱 세련되고 합법적으로 보일 것입니다. 모든 직원이 브랜드의 최상의 대사가 될 수 있도록 도와주는 방법입니다.
“우리는 재미있고 매력적이며 일관된 명확한 소통을 통해 고객과 소통합니다.”
4. 가치에 기반한 응답 브레인스토밍하기
CX 팀은 브랜드의 목소리와 톤을 적절하게 적용하여 부적절한 댓글로 인해 자사 또는 자신을 문제에 빠뜨리지 않도록 하는 방법을 이해해야 합니다. 좋은 예, 나쁜 예 및 나쁜 예를 제시하여 모두가 고객과 소통하는 방법에 대해 같은 입장을 취할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
팀 권한 부여하기
마지막으로, 팀이 효과적으로 소통할 수 있도록 권한을 부여하는 것이 중요합니다. 이것은 단순한 교육 세션을 넘어서 다양한 상황에 어떻게 대응할지 실제로 지도하는 것을 의미합니다. 그들은 상황에 따라 다양한 유형의 지식에 접근할 수 있어야 하며 대화의 진행 방향에 상관없이 적응하고 즉각적으로 생각할 수 있어야 합니다. 우리는 Guru에서 사용하는 몇 가지 팁이 있으며, 모든 CX 리더가 가치 있게 여길 것이라고 생각합니다.
팀에게 필요한 정보를 제공하여:
1. 고객의 문제나 질문에 적절하게 대응합니다.
그리고 또한....
2. 고객이 미래에 알고 싶어 할 사항을 예측합니다.
3. 추가 정보와 조언을 제공합니다.
4. 더 많은 질문을 하세요. 호기심을 갖고 매력적으로 대하세요.
Guru에서는 실제로 즉흥적인 기술을 사용하는 "네, 그리고..." 프레임워크를 활용합니다. 예를 들어: "네 저는 당신의 질문에 대답할 수 있으며, 그리고 여기에 당신이 흥미롭게 생각할 수 있는 무언가가 있습니다." 여기서 중요한 점은 팀이 더 깊이 참여할 수 있는 시간과 공간을 주어야 한다는 것입니다. 그것은 그들이 1번을 넘어 2, 3, 4로 더 깊이 파고들 수 있도록 하는 것을 의미합니다.
팀이 더 깊은 대화를 나누도록 권한을 부여하는 저의 팁은 지원 메트릭스를 검토하는 것입니다. 처리 시간을 측정하는 것과 같은 것들은, 당신이 고객과 소통하도록 장려하기보다 그들에게 빨리 전화를 끊도록 장려할 수 있습니다.
우리는 Guru에서 다양한 시나리오(최고 및 최악의 경우)를 연극하는 즉흥 세션을 진행하여 우리가 준비되어 있는지 확인합니다. 또한 팀 전체의 기여를 장려합니다. 우리는 "지능 집단"이라고 하는 개념을 언급하는데, 이는 지원의 계층을 제거하고 모든 팀원이 문제 해결을 위해 협력하고 팀의 공유 지식에 기여할 수 있도록 합니다.
앞으로 나아가기
웹 세미나가 끝난 후에 우리는 청중을 다시 대상으로 조사하여 어떤 전술을 앞으로 적용하고 싶어하는지 알아보았고, 팀 권한 부여하기라는 주제가 어느 정도 이목을 끌고 27%로 증가한 것을 보게 되어 매우 기뻤습니다. Guru에서는 팀이 자신의 업무를 할 수 있도록 필요한 지식으로 팀을 권한 부여하는 것에 전념하고 있으므로, 이번 웹 세미나를 통해 모든 사람이 지식을 얻었기를 바랍니다!
Experience the power of the Guru platform firsthand – take our interactive product tour
