성공적인 고객 지원 팀을 확장하는 것은 간단한 일이 아닙니다. 정확한 제품, 프로세스 및 인력의 조합이 필요합니다. 회사들의 84%가 그들의 고객 경험을 개선하기 위해 노력하여 수익이 증가했다고 보고합니다. 모범적인 성공 팀을 확장하는 세 가지 구성 요소를 살펴보겠습니다.
CS 확장의 핵심 구성 요소는 다음과 같습니다:
올바른 사람들로 팀 구축하기
프로세스 운영하기
올바른 기술 적용하기
올바른 사람들을 중심으로 고객 성공 팀 구축하기
CS 팀에 올바른 사람들을 확보하는 것은 성공적인 확장의 첫 번째 단계입니다. CSM부터 최고 고객 책임자(Chief Customer Officer; CCO)까지 재능 있고 헌신적이며 적극적인 고객 성공 팀을 구성하는 것이 기초입니다. 그 이상으로, 강력한 고객 지원의 가치에 대한 회사 전체의 이해가 필요합니다.
이는 단순히 지원 팀에 앉아 있는 사람들뿐만 아니라 모든 팀이 고객을 그들의 업무 중심에 두어야 한다는 것을 의미합니다. 이는 고객 기반에 대한 깊은 이해와 고객 여정의 단계를 발전시키는 것에서 시작됩니다. 고객의 고유한 생애 주기를 이해하는데 시간 투자함으로써, 고객 성공 팀이 장기적인 관계를 형성하고, 유지율을 증가시키며, 업셀 및 확장 기회를 더 많이 창출할 수 있도록 설정할 것입니다.
성공적인 고객 경험 팀의 기본 요소들:
그들이 하는 모든 일의 중심에 대인 관계 고객 관계를 두는 CS 팀원을 고용하세요. 간단히 말해서, 이는 사람들과 잘 지내는 사람들을 고용하는 것을 의미합니다. 대부분의 다른 것은 가르칠 수 있지만, 사람들과 연결할 수 있는 본능적인 능력을 가진 공감 능력 있는 팀원이 고객 지원 기능을 차별화할 것입니다.
모든 고객 상호작용에 인간적인 터치를 추가하는 것을 우선 순위로 두십시오. 소비자 기대치는 최고조에 달하고 있습니다. 고객 질문에 대한 적시 정확한 응답은 새로운 표준이지만, 인간적인 터치가 차별화의 요소입니다. 필요한 경우 자동화하십시오. 그러나 인간 상호작용의 힘을 결코 잃지 마십시오.
고객 경험 팀의 사명에 대한 회사 전체의 지지를 얻으십시오. 고객이 회사를 경험하는 것은 CSM과의 일회성 상호작용으로 시작되고 끝나지 않습니다. 이는 귀하의 사이트에서의 브랜딩의 목소리, 구매 과정에서 판매 직원과의 접점, 그리고 그로부터 구축하는 장기적인 관계입니다. 모든 단계에서 일관성과 고객 중심 사고가 필요합니다.
프로세스 운영하기
프로세스를 완벽하게 만드는 데는 반복과 인내가 필요합니다. 그러나 일단 올바른 방법을 찾으면 운영화된 프로세스는 모범적인 고객 경험 팀의 중추가 됩니다. 고객 기반의 세분화, 프로세스의 일부분 자동화, 올바른 메트릭 추적은 고객의 모든 니즈를 충족시키기 위한 포괄적인 CS 업무 흐름을 구축하는 핵심 요소입니다. 2019년 이후 세 배로 성장한 Amazon 제3자 브랜드의 최상급 인수업체인 Thrasio의 학습 및 개발 관리자 Gabriel Ginorio가 이렇게 설명합니다: "프로세스를 구축하라, 조각 맞추기는 아니다." SaaS 공간의 스타트업에서 재사용 가능한 솔루션을 매번 새롭게 발명하는 것을 자주 볼 수 있습니다. 이러한 패턴에 빠지기 쉽고, 이는 확장성을 방해할 수 있습니다.
온보딩 프로세스를 살펴보십시오: 원격 환경에서 새로운 직원을 고용하면, 그 직원이 첫 달 내에 전속력을 낼 수 있는 충분한 교육 프로세스가 마련되어 있다고 자신 있게 말할 수 있습니까? 신규 고객 지원 직원을 위한 정보에 접근할 수 있습니까? 그들은 즉시 업무를 시작할 수 있어야 합니다.
사람과 프로세스가 중요하지만, 기술 활용을 하지 않으면 팀의 성공적인 확장 능력을 느리게 할 수 있습니다. 고객 성공 팀을 지원하기 위해 올바른 기술을 구현하는 것은 모든 고객 상호작용을 CSM을 통해 자동화하는 것을 의미하지 않습니다. 그러나 특정 툴을 활용하면 하루의 많은 시간을 차지하는 반복 작업을 간소화할 수 있습니다. 원격 환경에서 모든 부서의 팀이 필요로 하는 정보와 문서에 접근할 수 있도록 해야 합니다. 여러분이 SME이면, 하루에 얼마만큼이 Slack이나 Teams에서 반복되는 질문에 답하는 데 소비되고 있습니까? 여러분의 팀이 놀라운 고객 경험을 창출하는 데 필요한 제품, 메시지, 프로세스 정보에 대한 접근이 있다는 사실을 확신하십니까? 이것에 대해 걱정된다면, 여러분의 회사 내부 정보를 통합하고 개선하기 위해 지식 관리 툴을 구현하는 것을 고려할 때가 아닐까요?
성공적인 고객 지원 팀을 확장하는 것은 간단한 일이 아닙니다. 정확한 제품, 프로세스 및 인력의 조합이 필요합니다. 회사들의 84%가 그들의 고객 경험을 개선하기 위해 노력하여 수익이 증가했다고 보고합니다. 모범적인 성공 팀을 확장하는 세 가지 구성 요소를 살펴보겠습니다.
CS 확장의 핵심 구성 요소는 다음과 같습니다:
올바른 사람들로 팀 구축하기
프로세스 운영하기
올바른 기술 적용하기
올바른 사람들을 중심으로 고객 성공 팀 구축하기
CS 팀에 올바른 사람들을 확보하는 것은 성공적인 확장의 첫 번째 단계입니다. CSM부터 최고 고객 책임자(Chief Customer Officer; CCO)까지 재능 있고 헌신적이며 적극적인 고객 성공 팀을 구성하는 것이 기초입니다. 그 이상으로, 강력한 고객 지원의 가치에 대한 회사 전체의 이해가 필요합니다.
이는 단순히 지원 팀에 앉아 있는 사람들뿐만 아니라 모든 팀이 고객을 그들의 업무 중심에 두어야 한다는 것을 의미합니다. 이는 고객 기반에 대한 깊은 이해와 고객 여정의 단계를 발전시키는 것에서 시작됩니다. 고객의 고유한 생애 주기를 이해하는데 시간 투자함으로써, 고객 성공 팀이 장기적인 관계를 형성하고, 유지율을 증가시키며, 업셀 및 확장 기회를 더 많이 창출할 수 있도록 설정할 것입니다.
성공적인 고객 경험 팀의 기본 요소들:
그들이 하는 모든 일의 중심에 대인 관계 고객 관계를 두는 CS 팀원을 고용하세요. 간단히 말해서, 이는 사람들과 잘 지내는 사람들을 고용하는 것을 의미합니다. 대부분의 다른 것은 가르칠 수 있지만, 사람들과 연결할 수 있는 본능적인 능력을 가진 공감 능력 있는 팀원이 고객 지원 기능을 차별화할 것입니다.
모든 고객 상호작용에 인간적인 터치를 추가하는 것을 우선 순위로 두십시오. 소비자 기대치는 최고조에 달하고 있습니다. 고객 질문에 대한 적시 정확한 응답은 새로운 표준이지만, 인간적인 터치가 차별화의 요소입니다. 필요한 경우 자동화하십시오. 그러나 인간 상호작용의 힘을 결코 잃지 마십시오.
고객 경험 팀의 사명에 대한 회사 전체의 지지를 얻으십시오. 고객이 회사를 경험하는 것은 CSM과의 일회성 상호작용으로 시작되고 끝나지 않습니다. 이는 귀하의 사이트에서의 브랜딩의 목소리, 구매 과정에서 판매 직원과의 접점, 그리고 그로부터 구축하는 장기적인 관계입니다. 모든 단계에서 일관성과 고객 중심 사고가 필요합니다.
프로세스 운영하기
프로세스를 완벽하게 만드는 데는 반복과 인내가 필요합니다. 그러나 일단 올바른 방법을 찾으면 운영화된 프로세스는 모범적인 고객 경험 팀의 중추가 됩니다. 고객 기반의 세분화, 프로세스의 일부분 자동화, 올바른 메트릭 추적은 고객의 모든 니즈를 충족시키기 위한 포괄적인 CS 업무 흐름을 구축하는 핵심 요소입니다. 2019년 이후 세 배로 성장한 Amazon 제3자 브랜드의 최상급 인수업체인 Thrasio의 학습 및 개발 관리자 Gabriel Ginorio가 이렇게 설명합니다: "프로세스를 구축하라, 조각 맞추기는 아니다." SaaS 공간의 스타트업에서 재사용 가능한 솔루션을 매번 새롭게 발명하는 것을 자주 볼 수 있습니다. 이러한 패턴에 빠지기 쉽고, 이는 확장성을 방해할 수 있습니다.
온보딩 프로세스를 살펴보십시오: 원격 환경에서 새로운 직원을 고용하면, 그 직원이 첫 달 내에 전속력을 낼 수 있는 충분한 교육 프로세스가 마련되어 있다고 자신 있게 말할 수 있습니까? 신규 고객 지원 직원을 위한 정보에 접근할 수 있습니까? 그들은 즉시 업무를 시작할 수 있어야 합니다.
사람과 프로세스가 중요하지만, 기술 활용을 하지 않으면 팀의 성공적인 확장 능력을 느리게 할 수 있습니다. 고객 성공 팀을 지원하기 위해 올바른 기술을 구현하는 것은 모든 고객 상호작용을 CSM을 통해 자동화하는 것을 의미하지 않습니다. 그러나 특정 툴을 활용하면 하루의 많은 시간을 차지하는 반복 작업을 간소화할 수 있습니다. 원격 환경에서 모든 부서의 팀이 필요로 하는 정보와 문서에 접근할 수 있도록 해야 합니다. 여러분이 SME이면, 하루에 얼마만큼이 Slack이나 Teams에서 반복되는 질문에 답하는 데 소비되고 있습니까? 여러분의 팀이 놀라운 고객 경험을 창출하는 데 필요한 제품, 메시지, 프로세스 정보에 대한 접근이 있다는 사실을 확신하십니까? 이것에 대해 걱정된다면, 여러분의 회사 내부 정보를 통합하고 개선하기 위해 지식 관리 툴을 구현하는 것을 고려할 때가 아닐까요?
