고객 지원은 최근 몇 년 사이에 눈에 띄는 진화를 겪었습니다. 전통적으로 비용이 발생하는 부서로 여겨졌던 고객 지원 팀이 실제로 수익을 창출할 수 있는 기회를 인식하기 시작했습니다. 우리는 고객 경험 분야의 사고 리더들과 최근에 멋진 대화를 나눴으며, 동일한 주제는 계속해서 제기되었습니다: 지원은 수익을 창출하는 데 제대로 활용되지 않고 있습니다.
Shopify와 HubSpot과 같은 회사의 6명의 리더들이 고객 지원에 대한 접근 방식을 다시 생각하고 있는 방법은 다음과 같습니다.
"우리의 접근 방식은 정말 다릅니다. 우리는 지원을 비용으로 보지 않습니다. 수익을 창출할 수 있는 기회입니다. 우리는 고객이 판매를 증가시키도록 돕는 데 집중하고 있습니다. 그들의 성공은 우리의 성공입니다." - 마르시 머리, Shopify 고객 지원 이사
Shopify는 고객 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 고객이 더 많은 제품을 판매하고 더 많은 수익을 올릴 수 있도록 하는 임무를 가진 지원팀을 보유하고 있습니다. Shopify는 온라인 상거래 플랫폼이기 때문에 고객의 성공은 개별 상점의 매출 증가 형태로 나타납니다. 고객이 그런 성공을 거두도록 돕기 위해 Shopify 온라인 지원 팀은 모든 지원 상호작용에 대해 상담적인 접근 방식을 취합니다: 에이전트는 즉각적인 필요를 해결한 다음, 상인의 비즈니스 목표에 대한 논의를 열어 어떻게 하면 그들이 성공하는 데 더 도움이 될 수 있을지 알아봅니다.
"우리는 우리의 상인 지원 팀에게 많은 것을 기대합니다,"라고 다나 테시어, 지식 관리 이사가 말합니다, "우리는 그들이 상인이 비즈니스를 성장시키는 방법, 온라인 마케팅을 하는 방법, 제품을 사용하는 방법에 대해 코치해 주기를 기대하고, 그 주제를 확장하여 제품의 주변을 사용하여 온라인으로 판매하고 비즈니스를 성장시키기를 원합니다."
일부 회사들은 문제를 가능한 한 빨리 저렴하게 해결하기 위해 티켓을 급히 처리하지만, Shopify는 고객 지원 에이전트가 고객과 유의미한 시간을 보낼 수 있도록 권한을 부여하고 있습니다. 이 서비스 주도 마인드는 효과를 보고 있습니다: Shopify는 올해 10억 달러 수익을 달성할 것으로 예상하고 있습니다.
신스티, 온라인 소매업체는 또한 수익 창출자로서의 지원 모델을 채택하고 있습니다. 안토니오 킹, 경험 이사가 Guru 블로그에서 언급했습니다, "다행히도 많은 회사들이 고객 지원을 비용 센터로 보는 사고방식에서 벗어나기 시작했습니다. 그 고풍스러운 사고 방식이 고객 지원에 대한 부정적인 인식을 불러일으키는 원인입니다."
안토니오는 "업계 전반에 걸쳐 점차 올바른 방향으로 나아가고 있습니다. 더 많은 회사들이 고객 지원이 완전히 참여하고 철저히 생각되어야 한다는 것을 이해하게 됩니다."라고 말합니다.
올바른 방향으로 나아가는 것은 좋은 시작이라 할 수 있지만, 여전히 전통적인 “고풍스러운” 사고 방식에 갇혀있는 조직은 어떻게 해야 할까요? 안토니오에게 고객 지원을 수익 창출자로 보는 내부적 추진력을 얻기 위해 어떤 조언을 할 수 있는지 물었을 때, 그는 신스티에서 그 어려움을 어떻게 헤쳐 나갔는지를 담은 강력한 일화를 남겼습니다:
"신스티에서 면접을 볼 때, 나는 CMO와 CEO를 바라보며 그들에게 이렇게 말했습니다: 고객 지원이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 모든 포부를 가질 수 있지만, 이 부서를 감정적으로, 재정적으로, 기술적으로 지원할 준비가 되어있지 않다면 우리는 시간을 낭비하는 것입니다. 고객 지원은 비용 센터가 아니며 – 우리는 그 이상입니다.
"그와 같은 입장을 미리 취하는 것은 조직에서 지원이 다른 부서만큼 중요하다는 것을 설정했습니다. 그 결과, 우리는 많은 논의의 최전선에 있습니다." 안토니오는 계속했습니다. 조직 내 행동을 변화시키는 첫 단계에서 시작하는 것은 지원이 조직에서 차지하는 위치에서 상당한 변화를 일으키는 첫걸음입니다. 지원이 주요 비즈니스 지표를 주도할 수 있다는 사고 방식을 구현하는 것이 신스티에 이미 효과를 보고 있습니다:
"지원이 수익에 긍정적인 영향을 미친 분야가 있습니다 – 평균 수명 가치를 증가시키고 평균 주문 가치를 증가시키는 등의 사례가 있는데, 지원이 재정적인 관점에서 어떤 가치를 가져다 줄 수 있는지를 주장하려면 군락과 같은 전략이 반드시 필요합니다." – 안토니오 킹, 신스티 경험 이사
마크 방거터, ClickFunnels의 고객 성공 및 지원 이사는 올해 Support Driven Expo에서 지원 팀이 수익을 창출하도록 어떻게 힘을 주었는지에 대해 이야기했습니다. 이벤트 후에 우리는 그의 전략에 대해 더 깊이 대화를 나누었습니다:
"우리 에이전트는 두 가지 특정 방법으로 수익에 기여합니다,"라고 마크가 말했습니다. "하나는 실제로 많은 고객을 취소로부터 구하는 것입니다. 종종 고객들은 무언가를 해결할 수 없다는 것에 불만을 가지고 저희에게 옵니다. 우리가 그들의 문제를 해결할 수 있다면, 그들은 우리 회사에 남아있고, 우리는 실제 수익이 유출되는 것을 막습니다."
"우리가 수익에 기여하는 또 다른 방법은 업셀입니다. 우리는 고객이 우리의 솔루션에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕는 서비스 및 기타 추가 기능을 가지고 있습니다. 종종, 우리는 훌륭한 고객 경험을 제공했을 때, 고객은 우리 회사와 솔루션이 그들에게 무엇을 더 할 수 있는지 듣는 데 매우 수용적입니다. 미래의 고객과 시간이나 심지어 고객을 얻는 것이 얼마나 어려운지를 생각해 보세요, 그들이 문제를 가진 경우가 아니라면. 하지만 그들은 항상 자발적으로 그리고 무료로 지원과 상호작용을 합니다. 문제를 신속하고 효과적으로 해결할 수 있다는 전제 아래에서, 왜 이것을 수익 기회로 생각하지 않을까요?"
"우리 에이전트는 두 가지 특정 방법으로 수익에 기여합니다: 하나는 실제로 많은 고객을 취소로부터 구하는 것입니다. [...] 우리가 수익에 기여하는 또 하나의 방법은 업셀입니다." – 마크 방거터, ClickFunnels 고객 성공 및 지원 이사
최근 Guru 웨비나에서, 마이클 레드보드는 HubSpot의 서비스 허브 팀이 고객 지원 상호작용이 수익에 미치는 영향을 어떻게 추적하는지 설명했습니다. 그의 팀은 서비스 질의 리드(SQL)라는 메트릭을 사용합니다. 지원팀 구성원은 고객과의 상호작용에서 그들이 추가 기능이나 계획 업그레이드의 혜택을 누릴 수 있을 것이라는 생각이 들 때 SQL을 표시합니다. 그 리드는 이후 판매원에게 전달되어 후속 조치를 취합니다. 이 접근 방식은 양쪽 팀 모두가 자신들이 가장 잘 할 수 있는 것을 수행할 수 있는 기회를 제공하며, 고객의 신뢰를 해치지 않습니다. 서비스 전문가는 실제 판매를 해야 할 필요가 없지만, 업셀이나 크로스셀의 기회를 인식한 것에 대해 인정받을 수 있습니다.
"내 확고한 신념은 서비스 사람들이 자신이 판매원이 아니라는 것을 알고 있지만, 결코 바보가 아니라는 것입니다. 우리는 고객 문제가 다른 상품을 구매하는 것일 때 문제 해결의 해결책이라는 것을 알고 있습니다. 나는 플래그를 심고, 판매원에게 "여기 파고 들어가세요, 무언가 있습니다"라고 말하는 것이 완전히 괜찮다고 생각합니다. CS 또는 지원에서 전달된 그 SQL은 우리의 가장 높은 전환 리드 소스 중 일부입니다. 그것은 CS에 의해 얻은 수익을 명확하게 나타내는 신호입니다. ROI 계산에 대해 이야기해 보세요." – 마이클 레드보드, HubSpot 서비스 허브의 총괄 매니저
로즈 그린필드는 모든 것을 가능하게 하는 전문가이며, 판매 측에서 지원 사고 방식의 변화를 주목했습니다. 처음에는 “판매 지원”이라는 실천에 집중했지만, 그녀는 최근 웨비나에서 “회사들은 고객과 접하는 모든 사람이 판매원과 동일한 수준의 지원을 받아야 한다는 것을 인식하고 있습니다.”라고 설명했습니다. 판매원들이 수익 창출자이기 때문에 회사들이 그들을 지원하는 데 먼저 집중했던 경우도 있지만, 사후 판매도 수익을 창출하며 유지율은 수익을 창출하는 것과 동일하게 중요합니다.”라고 덧붙였습니다.
이번 수익 창출에 대한 관점 변화로 인해 로즈는 현재는 기능 간 지원에 집중하고 있습니다. "업계가 변화하고 있고, 회사들이 이를 단순한 판매 지원이 아닌 수익 지원으로 보기 시작하고 있다는 것을 기쁘게 생각합니다."라고 로즈는 말했다. "이러한 변화가 일어나는 이유는 고객 여정이 무한 루프이기 때문입니다. [...] 오늘날 고객들은 자신들과 접촉하는 모든 사람이 판매 전후에 동일한 수준의 서비스와 지식을 제공할 수 있기를 기대합니다. 그들은 회사의 지위가 무엇인지, 또는 판매 전인지 후인지 신경 쓰지 않습니다. 그들은 언제 어떤 필요가 있을 때 그들이 필요한 것과 동일한 수준의 서비스와 전문성을 제공할 수 있기를 기대합니다."
"매우 자주 확장 및 성장에 있어서 수익이 놓여 있는 경우가 있습니다. 대개 고객과 대화하고 채택 및 사용에 대해 작업하는 사람들은 판매 후 측면에 있습니다. 이것은 성장에 대한 낮은 허들이 되는 기회입니다. 판매 후 개인이 성장 기회를 인식하고 이를 수행하는 데 필요한 기술을 갖추고 있는지 확인하는 것이 중요합니다." – 로즈 그린필드, Level213
Guru에서 우리는 고객 지원이 수익 생성기라는 것을 항상 알고 있었습니다.
"역사적으로 비용 센터로 간주되던 고객 경험 부서는 이제 기업들이 고객과 긍정적이고 지속적인 관계를 형성하는 데 중요한 연결고리로 여겨지기 시작합니다."라고 Guru 공동 창립자이자 CEO인 리크 누치가 최근 포브스 테크 위원회에 대한 게시물에서 말했습니다. "고객 서비스 팀에 초점을 맞추기 시작했습니다. 왜냐하면 그들은 거래가 종료된 이후에도 고객과 가장 많은 접점을 가집니다. 고객 충성도와 서비스를 갱신하거나 업그레이드할 수 있는 가능성이 그들의 역할에 큰 영향을 미칩니다.
"이러한 증가하는 경향에도 불구하고 고객 서비스 팀을 위한 제공을 구축하는 많은 기술 회사들은 고객 서비스 에이전트로부터 거리감을 두도록 기술을 만드는 데 집중합니다. 인공지능(AI)는 고객 서비스를 사용하는 고객을 멀리하거나 기업과 고객 사이의 대화를 시뮬레이션할 수 있도록 프로그래밍된 봇을 생성하는 데 사용됩니다. [...] 지원과 고객 사이에 알로리즘을 배치하면 CSAT 점수가 낮아지고 고객의 불만이 커지며 실제 문제를 해결하지 못하게 됩니다. 그래서 Guru에서는 사람들이 고객 및 잠재 고객과 더 나은 대화를 나누고 실제로 수익을 창출하도록 하는 데 AI를 활용하는 데 집중합니다."
고객 지원 접근 방식을 다시 생각하다
이러한 리더들과 함께 당신의 지원 팀이 수익을 창출하도록 할 준비가 되어 있지 않다면 고객 지원 전략을 다시 생각할 시점입니다. 고객 지원 담당자는 고객들이 자발적으로 상호작용하는 사람들입니다; 그들에게 필요한 도구와 자유를 주어 이러한 상호작용을 최대한 활용할 수 있도록 하십시오. 속도와 해결된 티켓의 수량을 품질보다 우선시하는 모든 지원 전략은 놓치고 있는 기회입니다. 당신은 CX 조직이 고객에게 더 나은 가치를 제공하고 주요 비즈니스 성과를 실현하는 것을 볼 기회를 갖게 됩니다. 모든 것은 관점의 작은 변화로 시작됩니다.
고객 지원은 최근 몇 년 사이에 눈에 띄는 진화를 겪었습니다. 전통적으로 비용이 발생하는 부서로 여겨졌던 고객 지원 팀이 실제로 수익을 창출할 수 있는 기회를 인식하기 시작했습니다. 우리는 고객 경험 분야의 사고 리더들과 최근에 멋진 대화를 나눴으며, 동일한 주제는 계속해서 제기되었습니다: 지원은 수익을 창출하는 데 제대로 활용되지 않고 있습니다.
Shopify와 HubSpot과 같은 회사의 6명의 리더들이 고객 지원에 대한 접근 방식을 다시 생각하고 있는 방법은 다음과 같습니다.
"우리의 접근 방식은 정말 다릅니다. 우리는 지원을 비용으로 보지 않습니다. 수익을 창출할 수 있는 기회입니다. 우리는 고객이 판매를 증가시키도록 돕는 데 집중하고 있습니다. 그들의 성공은 우리의 성공입니다." - 마르시 머리, Shopify 고객 지원 이사
Shopify는 고객 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 고객이 더 많은 제품을 판매하고 더 많은 수익을 올릴 수 있도록 하는 임무를 가진 지원팀을 보유하고 있습니다. Shopify는 온라인 상거래 플랫폼이기 때문에 고객의 성공은 개별 상점의 매출 증가 형태로 나타납니다. 고객이 그런 성공을 거두도록 돕기 위해 Shopify 온라인 지원 팀은 모든 지원 상호작용에 대해 상담적인 접근 방식을 취합니다: 에이전트는 즉각적인 필요를 해결한 다음, 상인의 비즈니스 목표에 대한 논의를 열어 어떻게 하면 그들이 성공하는 데 더 도움이 될 수 있을지 알아봅니다.
"우리는 우리의 상인 지원 팀에게 많은 것을 기대합니다,"라고 다나 테시어, 지식 관리 이사가 말합니다, "우리는 그들이 상인이 비즈니스를 성장시키는 방법, 온라인 마케팅을 하는 방법, 제품을 사용하는 방법에 대해 코치해 주기를 기대하고, 그 주제를 확장하여 제품의 주변을 사용하여 온라인으로 판매하고 비즈니스를 성장시키기를 원합니다."
일부 회사들은 문제를 가능한 한 빨리 저렴하게 해결하기 위해 티켓을 급히 처리하지만, Shopify는 고객 지원 에이전트가 고객과 유의미한 시간을 보낼 수 있도록 권한을 부여하고 있습니다. 이 서비스 주도 마인드는 효과를 보고 있습니다: Shopify는 올해 10억 달러 수익을 달성할 것으로 예상하고 있습니다.
신스티, 온라인 소매업체는 또한 수익 창출자로서의 지원 모델을 채택하고 있습니다. 안토니오 킹, 경험 이사가 Guru 블로그에서 언급했습니다, "다행히도 많은 회사들이 고객 지원을 비용 센터로 보는 사고방식에서 벗어나기 시작했습니다. 그 고풍스러운 사고 방식이 고객 지원에 대한 부정적인 인식을 불러일으키는 원인입니다."
안토니오는 "업계 전반에 걸쳐 점차 올바른 방향으로 나아가고 있습니다. 더 많은 회사들이 고객 지원이 완전히 참여하고 철저히 생각되어야 한다는 것을 이해하게 됩니다."라고 말합니다.
올바른 방향으로 나아가는 것은 좋은 시작이라 할 수 있지만, 여전히 전통적인 “고풍스러운” 사고 방식에 갇혀있는 조직은 어떻게 해야 할까요? 안토니오에게 고객 지원을 수익 창출자로 보는 내부적 추진력을 얻기 위해 어떤 조언을 할 수 있는지 물었을 때, 그는 신스티에서 그 어려움을 어떻게 헤쳐 나갔는지를 담은 강력한 일화를 남겼습니다:
"신스티에서 면접을 볼 때, 나는 CMO와 CEO를 바라보며 그들에게 이렇게 말했습니다: 고객 지원이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 모든 포부를 가질 수 있지만, 이 부서를 감정적으로, 재정적으로, 기술적으로 지원할 준비가 되어있지 않다면 우리는 시간을 낭비하는 것입니다. 고객 지원은 비용 센터가 아니며 – 우리는 그 이상입니다.
"그와 같은 입장을 미리 취하는 것은 조직에서 지원이 다른 부서만큼 중요하다는 것을 설정했습니다. 그 결과, 우리는 많은 논의의 최전선에 있습니다." 안토니오는 계속했습니다. 조직 내 행동을 변화시키는 첫 단계에서 시작하는 것은 지원이 조직에서 차지하는 위치에서 상당한 변화를 일으키는 첫걸음입니다. 지원이 주요 비즈니스 지표를 주도할 수 있다는 사고 방식을 구현하는 것이 신스티에 이미 효과를 보고 있습니다:
"지원이 수익에 긍정적인 영향을 미친 분야가 있습니다 – 평균 수명 가치를 증가시키고 평균 주문 가치를 증가시키는 등의 사례가 있는데, 지원이 재정적인 관점에서 어떤 가치를 가져다 줄 수 있는지를 주장하려면 군락과 같은 전략이 반드시 필요합니다." – 안토니오 킹, 신스티 경험 이사
마크 방거터, ClickFunnels의 고객 성공 및 지원 이사는 올해 Support Driven Expo에서 지원 팀이 수익을 창출하도록 어떻게 힘을 주었는지에 대해 이야기했습니다. 이벤트 후에 우리는 그의 전략에 대해 더 깊이 대화를 나누었습니다:
"우리 에이전트는 두 가지 특정 방법으로 수익에 기여합니다,"라고 마크가 말했습니다. "하나는 실제로 많은 고객을 취소로부터 구하는 것입니다. 종종 고객들은 무언가를 해결할 수 없다는 것에 불만을 가지고 저희에게 옵니다. 우리가 그들의 문제를 해결할 수 있다면, 그들은 우리 회사에 남아있고, 우리는 실제 수익이 유출되는 것을 막습니다."
"우리가 수익에 기여하는 또 다른 방법은 업셀입니다. 우리는 고객이 우리의 솔루션에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕는 서비스 및 기타 추가 기능을 가지고 있습니다. 종종, 우리는 훌륭한 고객 경험을 제공했을 때, 고객은 우리 회사와 솔루션이 그들에게 무엇을 더 할 수 있는지 듣는 데 매우 수용적입니다. 미래의 고객과 시간이나 심지어 고객을 얻는 것이 얼마나 어려운지를 생각해 보세요, 그들이 문제를 가진 경우가 아니라면. 하지만 그들은 항상 자발적으로 그리고 무료로 지원과 상호작용을 합니다. 문제를 신속하고 효과적으로 해결할 수 있다는 전제 아래에서, 왜 이것을 수익 기회로 생각하지 않을까요?"
"우리 에이전트는 두 가지 특정 방법으로 수익에 기여합니다: 하나는 실제로 많은 고객을 취소로부터 구하는 것입니다. [...] 우리가 수익에 기여하는 또 하나의 방법은 업셀입니다." – 마크 방거터, ClickFunnels 고객 성공 및 지원 이사
최근 Guru 웨비나에서, 마이클 레드보드는 HubSpot의 서비스 허브 팀이 고객 지원 상호작용이 수익에 미치는 영향을 어떻게 추적하는지 설명했습니다. 그의 팀은 서비스 질의 리드(SQL)라는 메트릭을 사용합니다. 지원팀 구성원은 고객과의 상호작용에서 그들이 추가 기능이나 계획 업그레이드의 혜택을 누릴 수 있을 것이라는 생각이 들 때 SQL을 표시합니다. 그 리드는 이후 판매원에게 전달되어 후속 조치를 취합니다. 이 접근 방식은 양쪽 팀 모두가 자신들이 가장 잘 할 수 있는 것을 수행할 수 있는 기회를 제공하며, 고객의 신뢰를 해치지 않습니다. 서비스 전문가는 실제 판매를 해야 할 필요가 없지만, 업셀이나 크로스셀의 기회를 인식한 것에 대해 인정받을 수 있습니다.
"내 확고한 신념은 서비스 사람들이 자신이 판매원이 아니라는 것을 알고 있지만, 결코 바보가 아니라는 것입니다. 우리는 고객 문제가 다른 상품을 구매하는 것일 때 문제 해결의 해결책이라는 것을 알고 있습니다. 나는 플래그를 심고, 판매원에게 "여기 파고 들어가세요, 무언가 있습니다"라고 말하는 것이 완전히 괜찮다고 생각합니다. CS 또는 지원에서 전달된 그 SQL은 우리의 가장 높은 전환 리드 소스 중 일부입니다. 그것은 CS에 의해 얻은 수익을 명확하게 나타내는 신호입니다. ROI 계산에 대해 이야기해 보세요." – 마이클 레드보드, HubSpot 서비스 허브의 총괄 매니저
로즈 그린필드는 모든 것을 가능하게 하는 전문가이며, 판매 측에서 지원 사고 방식의 변화를 주목했습니다. 처음에는 “판매 지원”이라는 실천에 집중했지만, 그녀는 최근 웨비나에서 “회사들은 고객과 접하는 모든 사람이 판매원과 동일한 수준의 지원을 받아야 한다는 것을 인식하고 있습니다.”라고 설명했습니다. 판매원들이 수익 창출자이기 때문에 회사들이 그들을 지원하는 데 먼저 집중했던 경우도 있지만, 사후 판매도 수익을 창출하며 유지율은 수익을 창출하는 것과 동일하게 중요합니다.”라고 덧붙였습니다.
이번 수익 창출에 대한 관점 변화로 인해 로즈는 현재는 기능 간 지원에 집중하고 있습니다. "업계가 변화하고 있고, 회사들이 이를 단순한 판매 지원이 아닌 수익 지원으로 보기 시작하고 있다는 것을 기쁘게 생각합니다."라고 로즈는 말했다. "이러한 변화가 일어나는 이유는 고객 여정이 무한 루프이기 때문입니다. [...] 오늘날 고객들은 자신들과 접촉하는 모든 사람이 판매 전후에 동일한 수준의 서비스와 지식을 제공할 수 있기를 기대합니다. 그들은 회사의 지위가 무엇인지, 또는 판매 전인지 후인지 신경 쓰지 않습니다. 그들은 언제 어떤 필요가 있을 때 그들이 필요한 것과 동일한 수준의 서비스와 전문성을 제공할 수 있기를 기대합니다."
"매우 자주 확장 및 성장에 있어서 수익이 놓여 있는 경우가 있습니다. 대개 고객과 대화하고 채택 및 사용에 대해 작업하는 사람들은 판매 후 측면에 있습니다. 이것은 성장에 대한 낮은 허들이 되는 기회입니다. 판매 후 개인이 성장 기회를 인식하고 이를 수행하는 데 필요한 기술을 갖추고 있는지 확인하는 것이 중요합니다." – 로즈 그린필드, Level213
Guru에서 우리는 고객 지원이 수익 생성기라는 것을 항상 알고 있었습니다.
"역사적으로 비용 센터로 간주되던 고객 경험 부서는 이제 기업들이 고객과 긍정적이고 지속적인 관계를 형성하는 데 중요한 연결고리로 여겨지기 시작합니다."라고 Guru 공동 창립자이자 CEO인 리크 누치가 최근 포브스 테크 위원회에 대한 게시물에서 말했습니다. "고객 서비스 팀에 초점을 맞추기 시작했습니다. 왜냐하면 그들은 거래가 종료된 이후에도 고객과 가장 많은 접점을 가집니다. 고객 충성도와 서비스를 갱신하거나 업그레이드할 수 있는 가능성이 그들의 역할에 큰 영향을 미칩니다.
"이러한 증가하는 경향에도 불구하고 고객 서비스 팀을 위한 제공을 구축하는 많은 기술 회사들은 고객 서비스 에이전트로부터 거리감을 두도록 기술을 만드는 데 집중합니다. 인공지능(AI)는 고객 서비스를 사용하는 고객을 멀리하거나 기업과 고객 사이의 대화를 시뮬레이션할 수 있도록 프로그래밍된 봇을 생성하는 데 사용됩니다. [...] 지원과 고객 사이에 알로리즘을 배치하면 CSAT 점수가 낮아지고 고객의 불만이 커지며 실제 문제를 해결하지 못하게 됩니다. 그래서 Guru에서는 사람들이 고객 및 잠재 고객과 더 나은 대화를 나누고 실제로 수익을 창출하도록 하는 데 AI를 활용하는 데 집중합니다."
고객 지원 접근 방식을 다시 생각하다
이러한 리더들과 함께 당신의 지원 팀이 수익을 창출하도록 할 준비가 되어 있지 않다면 고객 지원 전략을 다시 생각할 시점입니다. 고객 지원 담당자는 고객들이 자발적으로 상호작용하는 사람들입니다; 그들에게 필요한 도구와 자유를 주어 이러한 상호작용을 최대한 활용할 수 있도록 하십시오. 속도와 해결된 티켓의 수량을 품질보다 우선시하는 모든 지원 전략은 놓치고 있는 기회입니다. 당신은 CX 조직이 고객에게 더 나은 가치를 제공하고 주요 비즈니스 성과를 실현하는 것을 볼 기회를 갖게 됩니다. 모든 것은 관점의 작은 변화로 시작됩니다.
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