“조직이 고객 경험(CX)에서 경쟁하기 위해 노력할 때, 그들의 전략은 CX의 사실상 무한한 범위에서 모든 측면에서 혁신과 우수성을 추구하는 경향이 있습니다. 이것은 거의 불가능한 도전입니다. 따라서, 특히 한정된 자원과 우선 순위를 정해야 할 필요성을 감안할 때, 중요한 질문은 다음과 같습니다: CX 팀이 가장 큰 영향을 미치기 위해 어디에 집중해야 할까요?”
분명히, CX 영향을 주는 것은 중요합니다. 같은 보고서는 “4,000명 이상의 B2C 및 B2B 고객을 대상으로 한 조사에서 CX 요소가 충성도의 66%를 설명했다, 나머지는 브랜드 인식과 가격 고려 요소에 의해 영향을 받았다”고 말합니다.
다른 요소를 이끄는 하나의 요소
속도(또는 효율성), 편리함, 유능한 도움, 친절한 서비스는 훌륭한 고객 경험을 이끄는 주요 요소입니다 (PwC). 조직의 CX 영향을 집중시키고 싶다면, 당신이 해야 할 질문은 “이 네 가지 경험 요인을 통합하는 하나의 요소는 무엇인가요?”입니다.
속도, 유능한 도움 및 친절한 서비스는 모두 잘 훈련된 CX 직원과 직접 연결되어 있으며, 교육의 뒷받침은 내부 지식입니다. 마찬가지로, 편리함을 본질적으로 옴니 채널 경험으로 간주할 경우, 그 핵심은 일관된 반응과 접점에 상관없이 기쁘게 할 수 있는 기회입니다. 그 일관성은 또한 내부 지식의 정렬과 관련이 있습니다.
어지럽고 일관되지 않은 내부 지식은 챗봇, 상담원 #1, 상담원 #2 및 웹사이트 FAQ가 모두 서로 다른 답변을 제공하게 되어, 첫 구매 시간에서 해결 시간까지 모든 접점을 느리게 하고 혼란스럽게 만듭니다. 그리고 그 모든 접점은 고객을 영원히 잃거나 얻을 기회입니다.
불가능하지 않은 도전
고객 경험에서 가장 중요한 요소를 추진하는 통합자로서 지식을 바라본다면, “CX의 사실상 무한한 범위에서 모든 측면의 혁신과 우수성을 추구하는 것”은 훨씬 더 달성 가능해집니다. 기술적 UX와 구매 요소도 중요하지만, 구매 후 고객 경험에 대한 후속 조치가 없다면(훌륭한 교육과 작업 흐름 지식의 강화를 지원함) 당신은 제품 자체가 충분하다고 기대하는 것입니다. 사실 구매 후 경험에서 고객 충성도를 가장 잘 이끌어낼 수 있습니다.
구독형 또는 재구매 고객 비즈니스에서는 고객은 주기적으로 지원을 갱신해야 하며, 어지럽고 실망스러운 고객 경험은 회사의 수익(및 전반적인 기업 건강)에 직접적인 영향을 미치게 됩니다 — 특히 동일한 서비스나 제품을 제공하는 많은 회사가 있으며, 더 저렴하고 아마도 더 나은 경우가 많습니다.
구매 후 경험이 그 도전에 무관하다고 생각하는 것은 마치 CX의 직무 유기와 같습니다. 취소된 주문조차도 당신이 전도자를 만들 기회입니다.
지금까지 내가 고객으로서 정말 “서프라이즈와 기쁨”을 경험했던 일례입니다. 12월 31일, 나는 agressively remarketing된 직접 소비자 여성 의류 브랜드에서 스웨터를 주문했습니다. 1월 1일, 새해 첫날 — 연방 공휴일 — 나는 축하용 스파클링 와인을 마신 후 내 지갑이 어려움에 처했다는 것을 깨달았습니다. 회사가 내 주문을 취소할 수 있을지 이메일을 보냈고, 여러 날 동안 답장을 받지 못할 것으로 예상했습니다, 공휴일 적체를 감안할 때.
그들의 대답을 두 분 만에 들었습니다. 내 주문이 취소되었음을 확인하고, 향후 무료 배송 코드를 제공했습니다. 나는 친구들에게 정말 쉬운 취소 경험에 대해 계속 이야기할 수 밖에 없었습니다(그 중 많은 이들이 같은 인구 통계에 속합니다). 상담원과의 대화 없이 주문을 취소할 여유가 있었다면, 아마 이렇게 하지는 않았을 것이라고 확신했습니다. 그리고 정말로 내가 예상했던 2-4일(또는 그 이상)이 걸리게 되었더라면 더더욱요!
이런 종류의 겉보기에는 단순한 고객 경험을 만드는 능력은 정말 똑똑한 환상입니다. 그를 위해서 필요했던 것은:
잘 갖춰진 고객 지원 조직
모두가 배송 취소 시 어떻게 해야 하는지에 대한 정책을 알고 있는 사람들
그리고 그 지식을 사용하여 누가 신속하고 방해가 되지 않는 반품 제안을 할 수 있었는가
기억하세요, 그들은 단순히 주문을 취소하고 나를 그냥 보내버릴 수 있었습니다. 하지만 무료 배송 제안과 응답하는 시간의 조합은 그들이 나의 비즈니스를 귀중히 여기고 나에게 돌아오기를 원한다는 것을 나타냈습니다. 내가 그렇게 하지 않으면 그들에게 비용이 들지 않거나, 내가 그렇게 하면 비용이 매우 적게 들고, 그리고 나에게 다른 잠재 고객에게 훌륭한 입소문을 퍼뜨릴 이유를 줍니다: “그들이 취소하는 고객을 이렇게 대한다면, 실제 구매자를 어떻게 대할까 상상해 보세요!”
구매 후는 그 때입니다 당신의 기반에 기대어 놀랍고 기쁜 고객 상호 작용을 만들어낼 수 있는. 이곳에 투자하면, 평생 고객을 만들게 될 것입니다.
진실은 이렇습니다: 평생 고객을 만들 기회는 그 고객의 첫 번째 주문이 이루어진 후에 옵니다. 소비자 브랜드든 SaaS 회사든 상관없이, 첫 판매를 하는 것은 당신이 제공하는 제품이지만, 그 이후의 경험이 두 번째, 세 번째, 혹은 40번째 판매가 있을지를 결정합니다.
“조직이 고객 경험(CX)에서 경쟁하기 위해 노력할 때, 그들의 전략은 CX의 사실상 무한한 범위에서 모든 측면에서 혁신과 우수성을 추구하는 경향이 있습니다. 이것은 거의 불가능한 도전입니다. 따라서, 특히 한정된 자원과 우선 순위를 정해야 할 필요성을 감안할 때, 중요한 질문은 다음과 같습니다: CX 팀이 가장 큰 영향을 미치기 위해 어디에 집중해야 할까요?”
분명히, CX 영향을 주는 것은 중요합니다. 같은 보고서는 “4,000명 이상의 B2C 및 B2B 고객을 대상으로 한 조사에서 CX 요소가 충성도의 66%를 설명했다, 나머지는 브랜드 인식과 가격 고려 요소에 의해 영향을 받았다”고 말합니다.
다른 요소를 이끄는 하나의 요소
속도(또는 효율성), 편리함, 유능한 도움, 친절한 서비스는 훌륭한 고객 경험을 이끄는 주요 요소입니다 (PwC). 조직의 CX 영향을 집중시키고 싶다면, 당신이 해야 할 질문은 “이 네 가지 경험 요인을 통합하는 하나의 요소는 무엇인가요?”입니다.
속도, 유능한 도움 및 친절한 서비스는 모두 잘 훈련된 CX 직원과 직접 연결되어 있으며, 교육의 뒷받침은 내부 지식입니다. 마찬가지로, 편리함을 본질적으로 옴니 채널 경험으로 간주할 경우, 그 핵심은 일관된 반응과 접점에 상관없이 기쁘게 할 수 있는 기회입니다. 그 일관성은 또한 내부 지식의 정렬과 관련이 있습니다.
어지럽고 일관되지 않은 내부 지식은 챗봇, 상담원 #1, 상담원 #2 및 웹사이트 FAQ가 모두 서로 다른 답변을 제공하게 되어, 첫 구매 시간에서 해결 시간까지 모든 접점을 느리게 하고 혼란스럽게 만듭니다. 그리고 그 모든 접점은 고객을 영원히 잃거나 얻을 기회입니다.
불가능하지 않은 도전
고객 경험에서 가장 중요한 요소를 추진하는 통합자로서 지식을 바라본다면, “CX의 사실상 무한한 범위에서 모든 측면의 혁신과 우수성을 추구하는 것”은 훨씬 더 달성 가능해집니다. 기술적 UX와 구매 요소도 중요하지만, 구매 후 고객 경험에 대한 후속 조치가 없다면(훌륭한 교육과 작업 흐름 지식의 강화를 지원함) 당신은 제품 자체가 충분하다고 기대하는 것입니다. 사실 구매 후 경험에서 고객 충성도를 가장 잘 이끌어낼 수 있습니다.
구독형 또는 재구매 고객 비즈니스에서는 고객은 주기적으로 지원을 갱신해야 하며, 어지럽고 실망스러운 고객 경험은 회사의 수익(및 전반적인 기업 건강)에 직접적인 영향을 미치게 됩니다 — 특히 동일한 서비스나 제품을 제공하는 많은 회사가 있으며, 더 저렴하고 아마도 더 나은 경우가 많습니다.
구매 후 경험이 그 도전에 무관하다고 생각하는 것은 마치 CX의 직무 유기와 같습니다. 취소된 주문조차도 당신이 전도자를 만들 기회입니다.
지금까지 내가 고객으로서 정말 “서프라이즈와 기쁨”을 경험했던 일례입니다. 12월 31일, 나는 agressively remarketing된 직접 소비자 여성 의류 브랜드에서 스웨터를 주문했습니다. 1월 1일, 새해 첫날 — 연방 공휴일 — 나는 축하용 스파클링 와인을 마신 후 내 지갑이 어려움에 처했다는 것을 깨달았습니다. 회사가 내 주문을 취소할 수 있을지 이메일을 보냈고, 여러 날 동안 답장을 받지 못할 것으로 예상했습니다, 공휴일 적체를 감안할 때.
그들의 대답을 두 분 만에 들었습니다. 내 주문이 취소되었음을 확인하고, 향후 무료 배송 코드를 제공했습니다. 나는 친구들에게 정말 쉬운 취소 경험에 대해 계속 이야기할 수 밖에 없었습니다(그 중 많은 이들이 같은 인구 통계에 속합니다). 상담원과의 대화 없이 주문을 취소할 여유가 있었다면, 아마 이렇게 하지는 않았을 것이라고 확신했습니다. 그리고 정말로 내가 예상했던 2-4일(또는 그 이상)이 걸리게 되었더라면 더더욱요!
이런 종류의 겉보기에는 단순한 고객 경험을 만드는 능력은 정말 똑똑한 환상입니다. 그를 위해서 필요했던 것은:
잘 갖춰진 고객 지원 조직
모두가 배송 취소 시 어떻게 해야 하는지에 대한 정책을 알고 있는 사람들
그리고 그 지식을 사용하여 누가 신속하고 방해가 되지 않는 반품 제안을 할 수 있었는가
기억하세요, 그들은 단순히 주문을 취소하고 나를 그냥 보내버릴 수 있었습니다. 하지만 무료 배송 제안과 응답하는 시간의 조합은 그들이 나의 비즈니스를 귀중히 여기고 나에게 돌아오기를 원한다는 것을 나타냈습니다. 내가 그렇게 하지 않으면 그들에게 비용이 들지 않거나, 내가 그렇게 하면 비용이 매우 적게 들고, 그리고 나에게 다른 잠재 고객에게 훌륭한 입소문을 퍼뜨릴 이유를 줍니다: “그들이 취소하는 고객을 이렇게 대한다면, 실제 구매자를 어떻게 대할까 상상해 보세요!”
구매 후는 그 때입니다 당신의 기반에 기대어 놀랍고 기쁜 고객 상호 작용을 만들어낼 수 있는. 이곳에 투자하면, 평생 고객을 만들게 될 것입니다.
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