세계에서 가장 큰 브랜드 중 일부에 대해 생각할 때 우리는 그들을 차별화하는 요소에 대해 생각하는 경향이 있습니다: 그들의 마케팅, 제품, 판매 경험, 그리고 아마도 서비스 경험입니다. 일부 브랜드는 이 마지막 요소를 브랜드 차별화 요소로 삼기도 합니다 (결국 애플이 그들의 지니어스 바를 선보일 때까지 서비스 경험을 브랜드화한 사람은 누구였을까요?) — 이것은 확실히 업계를 선도하는 기업들 사이에서의 트렌드입니다. 하지만 뒤에서 일어나는 일들은 용어를 이야기할 때 약간 혼란스러워지는 경향이 있습니다. 그렇다면 고객 경험(CX)과 고객 지원/서비스(CS)의 차이를 이해하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요?

고객 경험(CX)이란 무엇인가요?

고객 경험은 고객이 귀사의 브랜드와 함께하는 전체 여정입니다. 그것은 그들이 보는 첫 번째 광고에서부터 그 광고에 대한 연구, 구매 및 구매 후 경험에 이르기까지 모든 것입니다. 고객 경험 미래학자 블레이크 모건은 이렇게 설명합니다: "[고객 경험]은 단순한 일회성 상호작용이 아니라 고객의 전체 라이프사이클 및 제품 또는 서비스에 대한 모든 접점을 포함합니다."

고객 경험은 회사의 브랜딩으로 시작됩니다. 우리 브랜드 책임자 크리스틴 리처드슨은 자주 강조합니다, "브랜드는 단순히 로고와 몇 가지 색상이 아닙니다." 브랜드는 또한 귀사의 정체성을 구성하는 모든 무형 요소입니다. 상황과 맥락에 따라 변화하면서도 일관성과 신뢰성을 유지하는 포괄적인 경험입니다." 브랜드는 고객이 귀사와 상호작용할 때의 모든 상호작용에 대한 톤을 설정합니다. 고객에게 어떤 약속을 하고 계신가요? 어떻게 그것을 이행하고 계신가요? 이 모든 맥락은 귀사의 전반적인 브랜드 정체성에 영향을 미칩니다. 만약 구매 전 경험이 구매 후 경험과 완전히 다르다면, 두 개의 별개의 고객 경험이 존재하는 것입니다. 마지막 접촉이 고객이 기억하는 것이 될 가능성이 높습니다 — 특히 그것이 처음보다 훨씬 부정적일 경우 그럴 것입니다. 당신은 고객과의 묵계된 사회적 계약을 깨뜨린 것입니다.

고객 지원 또는 고객 서비스(CS)란 무엇인가요?

이제 고객 지원이 중요한 역할을 합니다. 고객 지원은 전체 고객 경험의 일부이며 그 사회적 계약을 이행하는 것입니다. 구매 후 안내 및 지원은 브랜드-고객 관계의 두 번째 시작입니다. 문제가 발생했을 때 얼마나 많은 도움을 줄 수 있나요 — 또는 상황이 잘되고 있지만 더 나아질 수 있는 경우에는요? 우리는 고객 관계가 각 구독 갱신과 함께 새롭게 시작되는 SaaS 세계에서 이를 특히 잘 봅니다. 티켓을 닫고 문제를 해결하는 것을 넘어서, 귀사의 제안의 가치를 (고객 지원 팀을 포함한) 계속해서 입증하는 것입니다.

전체의 일부

SaaS 기업에 대해서는, Guru의 전략적 고객 성공 팀의 매니저인 얄 맥큐가 CX를 "판매원에서 CSM, 제품 팀에 이르기까지 많은 사람들의 장기적인 조정으로, 항상 고객이 세상에서 가장 중요한 사람처럼 느끼게 만드는 것"으로 생각합니다. 이것은 철학이자 그 철학의 실행입니다. 반면 CS는 단일 행위이다 — 고객이 문제로 연락하고 당신이 그 문제를 돕는 순간을 말합니다."

차이를 이해하는 가장 좋은 방법은 기하학 수업으로 되돌아가서 모든 정사각형은 직사각형이지만 모든 직사각형이 정사각형은 아니라는 것을 배웠던 때를 생각하는 것입니다. 이것은 CX와 CS의 차이를 기억하는 좋은 방법이기도 합니다 - 모든 고객 지원은 고객 경험이지만, 모든 고객 경험이 고객 지원은 아닙니다.