고객 문제를 효율적으로 해결하는 데 필요한 지식을 찾을 수 있도록 지원 에이전트를 어떻게 지원합니까? 전체 팀에 혜택을 주기 위해 지식 공유와 협업을 최우선으로 하는 문화를 어떻게 만드나요? 이 질문은 지원 리더에게 가장 중요해야 하며, 지식 중심 지원 (KCS) 방법론이 다루는 핵심 질문입니다.
이 방법론은 1992년부터 존재했으며 6번의 반복 과정을 거쳤지만, KCS는 여전히 지원 팀에게 비교적 알려지지 않은 용어입니다. 그러나 KCS 자체는 개념에서 친숙하게 느껴져야 합니다:
전통적인 지식 접근 방식은 소수의 주제 전문가에게 집중되는 경향이 있지만, KCS는 번창하는 지원 조직의 핵심은 개인 지원 에이전트가 지식 기반에 기여하고 이를 워크플로에 통합하는 “다대다” 모델이라고 믿습니다.
KCS의 핵심은 이중 루프 학습 개념입니다. 첫 번째 루프, 즉 솔루션 루프는 개별 티켓 요청을 해결하는 과정에서 오는 학습입니다. KCS에서 모든 상호작용은 세 가지 중 하나로 이어집니다:
에이전트는 여전히 최신인 기존 지식을 재사용하여 티켓을 해결합니다.
에이전트는 기존 지식으로 티켓을 해결하지만 일부 부분은 최신이 아닙니다. 에이전트는 지식 기반을 업데이트하거나 검토를 위해 플래그를 지정합니다.
에이전트는 티켓을 해결하지만 완전히 새로운 내부 지식 기반 기사를 생성해야 합니다.
KCS에서는 개별 에이전트를 지식 기반 기사를 최신 상태로 유지하고, 기사를 검토용으로 플래그를 지정하거나, 아직 추가되지 않은 경우 새 기사를 생성할 수 있도록 권한을 부여합니다. 두 번째 루프인 진화 루프는 패턴과 동향을 분석함으로써 전체 조직을 위한 학습이며, 이를 통해 팀은 개선 사항을 식별할 수 있습니다.
당신은 이것을 읽고 있으면서 "이게 어떻게 혁신적인가?"라고 생각할 수 있습니다. 모든 지원 팀이 학습하고 개선되는 방식이 아닌가요? 그러나 개념이 보통처럼 보일지라도, 실제로는 KCS가 빛을 발하는 곳입니다.
KCS가 중요한 이유는 고객 지원이 진화하는 방식 때문입니다
지원 세계에서 하나의 상수라면, 고객들은 계속해서 기업에 가장 높은 기준을 요구합니다. 고객이 점점 더 많은 채널을 통해 지원을 요청할 때에도, 그 중 90%는 브랜드에서 채널 간 일관성과 지속성을 기대합니다. 속도는 매우 중요한 요소로, 73%의 소비자가 시간을 소중히 여기는 것이 기업이 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 가장 중요한 것이라고 말합니다. 그러나 기업이 고객의 지원 요청 채널이 증가하더라도 신속하고 일관된 지원을 어떻게 계속 제공할 수 있을까요?
회사가 유지하고 있는 일반적인 방법은 외부 도움 센터를 통해서입니다. 셀프 서비스는 고객이 문제를 해결하는 가장 선호하는 방법으로 빠르게 자리 잡고 있습니다. 소비자의 91%는 셀프 서비스 도움 센터가 있다면 기꺼이 사용할 것이라고 말했습니다. KCS를 구현하면 지원 지식을 문서화, 전파, 분석 및 개선하는 적절한 프로세스를 제공하여 지속적으로 셀프 서비스 도움 센터를 개발하고 개선하는 쉬운 방법입니다.
KCS의 핵심 원칙 중 하나는 수요 주도입니다. 이는 소비자 수요가 어떤 지식이 가치가 있으며 캡처해야 하는지를 결정한다는 것을 의미합니다. 어떤 지식이 외부 도움 센터에 게시되어야 하는지를 말할 수 있습니다. 고객 지원 상호작용을 분석하는 진화 루프 프로세스는 초기 및 지속적으로 외부 도움 센터에 어떤 콘텐츠를 게시해야 하는지를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. KCS는 외부 도움 센터로 고객을 지원하는 방식을 지속적으로 개선하는 데 필요한 프로세스가 존재한다고 보장합니다.
외부 도움 센터만큼 중요한 것은 내부의 에이전트 전용 지식 기반입니다. 놀랍게도, Forrester에 따르면, 연락 센터 결정권자 중 절반도 사용하고 있다고 보고하지 않습니다. 오늘날의 지원 세계에서 에이전트 전용 지식 기반이 없다는 것은 낙하산 없이 스카이다이빙 하는 것과 같습니다! KCS를 채택한다면, 지식 기반은 KCS 전략의 핵심 요소가 될 것이며, 그 핵심은 에이전트의 워크플로에 지식 기반의 사용을 통합하는 것입니다. 솔루션 루프 프로세스에서 에이전트는 지속적으로 지식 기반의 건강을 평가하고 개선하며, 이 워크플로를 습관으로 만들어갑니다. 지식 기반을 확인하는 것이 습관이 되면, 반복 질문이 줄어들고 에이전트 전용 지식 기반의 콘텐츠 품질이 개선됩니다.
KCS를 구현하는 지원 팀은 지식 기반이 최신이라는 것을 믿습니다. 이는 모든 지원 에이전트의 공동 노력으로 만들어지기 때문입니다. 단일 진실의 원천인 덕분에, 에이전트는 정보를 찾기 위해 어디로 가야 할지 궁금해하지 않습니다. 결과적으로 에이전트는 정보를 찾는 데 덜 걸리고, 고객의 문제를 즉시 해결하고 한 통화로 문제를 해결할 수 있습니다.
지원 팀 간 반응의 일관성이 높아집니다.
KCS에서는 모든 에이전트의 솔루션 루프 워크플로가 지식 기반 확인으로 시작됩니다. 이는 고객 문제에 대한 답변이 일관되게 나타나도록 하며, 팀 간에 일관된 답변이 생깁니다.
신규 지원 에이전트의 더 빠른 온보딩
직무의 맥락에서 지식을 사용하는 것(즉, 지원 티켓에 답변하는 동안 지식에 접근하는 것)은 배우는 가장 빠른 방법으로 입증되었습니다. 70/20/10 학습 모델에 따르면, 70%의 학습이 직무 수행 중에 이루어지고, 30%는 코칭, 자료 읽기 또는 공부를 통해 이루어집니다. 따라서 KCS는 신규 온보딩된 에이전트가 신속하게 성장할 수 있도록 촉진하고 증가시키는 데 도움을 줍니다.
CSAT 점수 개선
앞서 언급한 세 가지 지표를 개선함으로써 결과적으로 고객 경험과 CSAT 점수의 전반적인 개선으로 이어져야 합니다. KCS 채택의 결과로 구현된 프로세스는 고객의 지원 경험 개선에 직접 연결됩니다.
이제 KCS가 당신의 지원 팀에 가치를 더할 수 있다는 것이 확신이 되셨나요? 그들의 모범 사례 가이드를 확인하여, 당신의 팀이 이 방법론을 수용하고 지원 팀 프로세스를 개선하는 방법을 알아보세요.
고객 문제를 효율적으로 해결하는 데 필요한 지식을 찾을 수 있도록 지원 에이전트를 어떻게 지원합니까? 전체 팀에 혜택을 주기 위해 지식 공유와 협업을 최우선으로 하는 문화를 어떻게 만드나요? 이 질문은 지원 리더에게 가장 중요해야 하며, 지식 중심 지원 (KCS) 방법론이 다루는 핵심 질문입니다.
이 방법론은 1992년부터 존재했으며 6번의 반복 과정을 거쳤지만, KCS는 여전히 지원 팀에게 비교적 알려지지 않은 용어입니다. 그러나 KCS 자체는 개념에서 친숙하게 느껴져야 합니다:
전통적인 지식 접근 방식은 소수의 주제 전문가에게 집중되는 경향이 있지만, KCS는 번창하는 지원 조직의 핵심은 개인 지원 에이전트가 지식 기반에 기여하고 이를 워크플로에 통합하는 “다대다” 모델이라고 믿습니다.
KCS의 핵심은 이중 루프 학습 개념입니다. 첫 번째 루프, 즉 솔루션 루프는 개별 티켓 요청을 해결하는 과정에서 오는 학습입니다. KCS에서 모든 상호작용은 세 가지 중 하나로 이어집니다:
에이전트는 여전히 최신인 기존 지식을 재사용하여 티켓을 해결합니다.
에이전트는 기존 지식으로 티켓을 해결하지만 일부 부분은 최신이 아닙니다. 에이전트는 지식 기반을 업데이트하거나 검토를 위해 플래그를 지정합니다.
에이전트는 티켓을 해결하지만 완전히 새로운 내부 지식 기반 기사를 생성해야 합니다.
KCS에서는 개별 에이전트를 지식 기반 기사를 최신 상태로 유지하고, 기사를 검토용으로 플래그를 지정하거나, 아직 추가되지 않은 경우 새 기사를 생성할 수 있도록 권한을 부여합니다. 두 번째 루프인 진화 루프는 패턴과 동향을 분석함으로써 전체 조직을 위한 학습이며, 이를 통해 팀은 개선 사항을 식별할 수 있습니다.
당신은 이것을 읽고 있으면서 "이게 어떻게 혁신적인가?"라고 생각할 수 있습니다. 모든 지원 팀이 학습하고 개선되는 방식이 아닌가요? 그러나 개념이 보통처럼 보일지라도, 실제로는 KCS가 빛을 발하는 곳입니다.
KCS가 중요한 이유는 고객 지원이 진화하는 방식 때문입니다
지원 세계에서 하나의 상수라면, 고객들은 계속해서 기업에 가장 높은 기준을 요구합니다. 고객이 점점 더 많은 채널을 통해 지원을 요청할 때에도, 그 중 90%는 브랜드에서 채널 간 일관성과 지속성을 기대합니다. 속도는 매우 중요한 요소로, 73%의 소비자가 시간을 소중히 여기는 것이 기업이 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 가장 중요한 것이라고 말합니다. 그러나 기업이 고객의 지원 요청 채널이 증가하더라도 신속하고 일관된 지원을 어떻게 계속 제공할 수 있을까요?
회사가 유지하고 있는 일반적인 방법은 외부 도움 센터를 통해서입니다. 셀프 서비스는 고객이 문제를 해결하는 가장 선호하는 방법으로 빠르게 자리 잡고 있습니다. 소비자의 91%는 셀프 서비스 도움 센터가 있다면 기꺼이 사용할 것이라고 말했습니다. KCS를 구현하면 지원 지식을 문서화, 전파, 분석 및 개선하는 적절한 프로세스를 제공하여 지속적으로 셀프 서비스 도움 센터를 개발하고 개선하는 쉬운 방법입니다.
KCS의 핵심 원칙 중 하나는 수요 주도입니다. 이는 소비자 수요가 어떤 지식이 가치가 있으며 캡처해야 하는지를 결정한다는 것을 의미합니다. 어떤 지식이 외부 도움 센터에 게시되어야 하는지를 말할 수 있습니다. 고객 지원 상호작용을 분석하는 진화 루프 프로세스는 초기 및 지속적으로 외부 도움 센터에 어떤 콘텐츠를 게시해야 하는지를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. KCS는 외부 도움 센터로 고객을 지원하는 방식을 지속적으로 개선하는 데 필요한 프로세스가 존재한다고 보장합니다.
외부 도움 센터만큼 중요한 것은 내부의 에이전트 전용 지식 기반입니다. 놀랍게도, Forrester에 따르면, 연락 센터 결정권자 중 절반도 사용하고 있다고 보고하지 않습니다. 오늘날의 지원 세계에서 에이전트 전용 지식 기반이 없다는 것은 낙하산 없이 스카이다이빙 하는 것과 같습니다! KCS를 채택한다면, 지식 기반은 KCS 전략의 핵심 요소가 될 것이며, 그 핵심은 에이전트의 워크플로에 지식 기반의 사용을 통합하는 것입니다. 솔루션 루프 프로세스에서 에이전트는 지속적으로 지식 기반의 건강을 평가하고 개선하며, 이 워크플로를 습관으로 만들어갑니다. 지식 기반을 확인하는 것이 습관이 되면, 반복 질문이 줄어들고 에이전트 전용 지식 기반의 콘텐츠 품질이 개선됩니다.
KCS를 구현하는 지원 팀은 지식 기반이 최신이라는 것을 믿습니다. 이는 모든 지원 에이전트의 공동 노력으로 만들어지기 때문입니다. 단일 진실의 원천인 덕분에, 에이전트는 정보를 찾기 위해 어디로 가야 할지 궁금해하지 않습니다. 결과적으로 에이전트는 정보를 찾는 데 덜 걸리고, 고객의 문제를 즉시 해결하고 한 통화로 문제를 해결할 수 있습니다.
지원 팀 간 반응의 일관성이 높아집니다.
KCS에서는 모든 에이전트의 솔루션 루프 워크플로가 지식 기반 확인으로 시작됩니다. 이는 고객 문제에 대한 답변이 일관되게 나타나도록 하며, 팀 간에 일관된 답변이 생깁니다.
신규 지원 에이전트의 더 빠른 온보딩
직무의 맥락에서 지식을 사용하는 것(즉, 지원 티켓에 답변하는 동안 지식에 접근하는 것)은 배우는 가장 빠른 방법으로 입증되었습니다. 70/20/10 학습 모델에 따르면, 70%의 학습이 직무 수행 중에 이루어지고, 30%는 코칭, 자료 읽기 또는 공부를 통해 이루어집니다. 따라서 KCS는 신규 온보딩된 에이전트가 신속하게 성장할 수 있도록 촉진하고 증가시키는 데 도움을 줍니다.
CSAT 점수 개선
앞서 언급한 세 가지 지표를 개선함으로써 결과적으로 고객 경험과 CSAT 점수의 전반적인 개선으로 이어져야 합니다. KCS 채택의 결과로 구현된 프로세스는 고객의 지원 경험 개선에 직접 연결됩니다.
이제 KCS가 당신의 지원 팀에 가치를 더할 수 있다는 것이 확신이 되셨나요? 그들의 모범 사례 가이드를 확인하여, 당신의 팀이 이 방법론을 수용하고 지원 팀 프로세스를 개선하는 방법을 알아보세요.
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