지식 베이스를 재구성하셨군요. 축하합니다! 그럼 이제 어떻게 될까요? 다시 위에서 아래로 재구성하지 않으려면 어떻게 해야 할까요? 최고의 의도로 시작하더라도 팀과 회사는 깨끗한 지식 베이스가 점차 사용 불가능해지도록 두기 쉽습니다. 하지만 지식 챔피언 팀을 설치하여 거버넌스 구조를 만들면, 조직은 지식 베이스를 지속 가능한 성공을 위한 기반으로 설정할 수 있습니다.
지식 관리 시스템, 사람들은 지식이 저장된 지식 베이스와 그 통합성을 보호하는 거버넌스 위원회라는 두 개의 동등하게 중요한 그룹으로 표현됩니다. 그들의 이야기입니다.
지식 거버넌스 위원회에는 누가 포함될까요?
지식 거버넌스 위원회는 주요 지원 인원으로 구성되어야 합니다. 팀의 성공을 위해 설정하는 것이 당신의 일이라면, 지식 관리가 그 주요 요소입니다. 당신이 어떤 종류의 지원 역할에 있든, 지식 관리가 팀 내외의 경험와 정보의 연속성을 보장하는 방법입니다. 매출 지원을 예로 들어 보겠습니다. 그러나 이는 매출 지원과 기술 지원을 포함한 모든 지원 역할에 적용됩니다.
"동적이고 강력하며 쉽게 접근할 수 있는 지식 베이스 외에도, 조직은 [팀]을 최상의 상태로 유지하기 위해 세미나, 워크숍, 멘토링 및 기타 교육 프로그램을 가져야 합니다."
걱정하지 마세요; 지식 위원회의 작업은 콘텐츠를 만드는 것이 아니라, 생성된 콘텐츠가 사용 가능하고 검색 가능하도록 보장하는 것입니다. 팀원이 15명을 초과하면(특히 급속도로 성장하기 시작할 때) 지침을 공식화하는 것은 필수입니다. 지침에는 지식의 올바른 형식에서부터 이를 생성/편집하는 과정(예: 유효한 SME가 누구일 수 있는지 정리하는 것) 및 이상적인 검증 주기가 포함되어야 합니다.
좋은 소식은 이러한 지침을 스스로 검색 가능하고 사용 가능하게 유지할 수 있다는 것입니다. 이를 지식 베이스에 직접 포함시킴으로써 말입니다. 이 문서들을 살아있는 문서로 여기며, 당신의 다른 모든 지식이 그러하듯 같은 검증 및 검토 주기에 따라야 한다고 고려하십시오.
올바른 사용 옹호하기
지식 위원회의 또 다른 역할은 지식 베이스의 지속적인 사용을 보장하는 것입니다. 일반 규칙 중 하나는 지식 베이스가 팀/조직을 위해 잘 작동할 때, 소통 채널이 조용해진다는 것입니다. 주로 이전에 채팅(또는 대면)에서 질문하던 것들이 지식 베이스를 참조하고 있는 것입니다. 하지만 이것은 자동적인 행동이 아니며, 특히 팀이 KB에 의존하는 데에 익숙하지 않을 때 더욱 그렇습니다.
한 번 지식 베이스를 재구성한 후에는 질문하는 사람에게 먼저 KB를 확인하라고 상기시켜 사용을 장려하세요. 개별 팀원들이 동일하게 하도록 권한을 부여하는 것을 잊지 마세요. 올바른 사용에 대한 교육만으로는 충분하지 않으며, 옹호 교육을 보장해야 합니다.
고장 난 지식 베이스에 대한 징후를 살펴보는 것
거버넌스 퍼즐의 마지막 조각은 당신의 지식 베이스에서 파괴 발생을 방지하기 위해 노력하는 것입니다. 결국, 한 번 훌륭한 상태가 되었을 때 다시 잘못되는 것을 원하지 않는다. 여기서 중요한 것은 이전에 파괴를 초래했던 문제를 정리하고 그 과정에서 나타나는 새 문제들을 기록하는 것입니다. 이를 통해 예를 들어 “OK, 슬랙에서 질문으로 인해 다시 정말 시끄러워지기 시작했습니다. 어떤 질문들이 하고 있나요? 답변은 우리 지식 베이스에서 접근 가능합니까? 오, 태그가 올바르게 지정되지 않았습니다!” 저의 역할은 하위 수준 항목들을 수정하는 기회를 제공합니다.
지식 베이스를 재구성하셨군요. 축하합니다! 그럼 이제 어떻게 될까요? 다시 위에서 아래로 재구성하지 않으려면 어떻게 해야 할까요? 최고의 의도로 시작하더라도 팀과 회사는 깨끗한 지식 베이스가 점차 사용 불가능해지도록 두기 쉽습니다. 하지만 지식 챔피언 팀을 설치하여 거버넌스 구조를 만들면, 조직은 지식 베이스를 지속 가능한 성공을 위한 기반으로 설정할 수 있습니다.
지식 관리 시스템, 사람들은 지식이 저장된 지식 베이스와 그 통합성을 보호하는 거버넌스 위원회라는 두 개의 동등하게 중요한 그룹으로 표현됩니다. 그들의 이야기입니다.
지식 거버넌스 위원회에는 누가 포함될까요?
지식 거버넌스 위원회는 주요 지원 인원으로 구성되어야 합니다. 팀의 성공을 위해 설정하는 것이 당신의 일이라면, 지식 관리가 그 주요 요소입니다. 당신이 어떤 종류의 지원 역할에 있든, 지식 관리가 팀 내외의 경험와 정보의 연속성을 보장하는 방법입니다. 매출 지원을 예로 들어 보겠습니다. 그러나 이는 매출 지원과 기술 지원을 포함한 모든 지원 역할에 적용됩니다.
"동적이고 강력하며 쉽게 접근할 수 있는 지식 베이스 외에도, 조직은 [팀]을 최상의 상태로 유지하기 위해 세미나, 워크숍, 멘토링 및 기타 교육 프로그램을 가져야 합니다."
걱정하지 마세요; 지식 위원회의 작업은 콘텐츠를 만드는 것이 아니라, 생성된 콘텐츠가 사용 가능하고 검색 가능하도록 보장하는 것입니다. 팀원이 15명을 초과하면(특히 급속도로 성장하기 시작할 때) 지침을 공식화하는 것은 필수입니다. 지침에는 지식의 올바른 형식에서부터 이를 생성/편집하는 과정(예: 유효한 SME가 누구일 수 있는지 정리하는 것) 및 이상적인 검증 주기가 포함되어야 합니다.
좋은 소식은 이러한 지침을 스스로 검색 가능하고 사용 가능하게 유지할 수 있다는 것입니다. 이를 지식 베이스에 직접 포함시킴으로써 말입니다. 이 문서들을 살아있는 문서로 여기며, 당신의 다른 모든 지식이 그러하듯 같은 검증 및 검토 주기에 따라야 한다고 고려하십시오.
올바른 사용 옹호하기
지식 위원회의 또 다른 역할은 지식 베이스의 지속적인 사용을 보장하는 것입니다. 일반 규칙 중 하나는 지식 베이스가 팀/조직을 위해 잘 작동할 때, 소통 채널이 조용해진다는 것입니다. 주로 이전에 채팅(또는 대면)에서 질문하던 것들이 지식 베이스를 참조하고 있는 것입니다. 하지만 이것은 자동적인 행동이 아니며, 특히 팀이 KB에 의존하는 데에 익숙하지 않을 때 더욱 그렇습니다.
한 번 지식 베이스를 재구성한 후에는 질문하는 사람에게 먼저 KB를 확인하라고 상기시켜 사용을 장려하세요. 개별 팀원들이 동일하게 하도록 권한을 부여하는 것을 잊지 마세요. 올바른 사용에 대한 교육만으로는 충분하지 않으며, 옹호 교육을 보장해야 합니다.
고장 난 지식 베이스에 대한 징후를 살펴보는 것
거버넌스 퍼즐의 마지막 조각은 당신의 지식 베이스에서 파괴 발생을 방지하기 위해 노력하는 것입니다. 결국, 한 번 훌륭한 상태가 되었을 때 다시 잘못되는 것을 원하지 않는다. 여기서 중요한 것은 이전에 파괴를 초래했던 문제를 정리하고 그 과정에서 나타나는 새 문제들을 기록하는 것입니다. 이를 통해 예를 들어 “OK, 슬랙에서 질문으로 인해 다시 정말 시끄러워지기 시작했습니다. 어떤 질문들이 하고 있나요? 답변은 우리 지식 베이스에서 접근 가능합니까? 오, 태그가 올바르게 지정되지 않았습니다!” 저의 역할은 하위 수준 항목들을 수정하는 기회를 제공합니다.
