상상해 보세요 — 음식 배달 회사의 지원 관리자 가 깨어나면 Slack 알림으로 휴대전화가 가득 차 있습니다. 하룻밤 사이에 그녀의 전체 지원 팀이 해고되었습니다: 그들의 해외 BPO는 COVID-19로 인해 폐쇄되었고, 에이전트는 재택근무를 할 수 있는 장비가 갖추어져 있지 않았습니다. 한편, 지원 요청이 급증했습니다. 자택 대기 명령이 내려지면서 음식 배달 수요가 전례 없는 규모로 증가했고, 레스토랑은 뒤따르기 위해 운영을 전환하기 위해 급하게 움직였으며, 인력이 부족한 배달원은 완전히 압도당했습니다.
모두가 총 출동했습니다: 보조부터 CEO까지, 엔지니어부터 마케팅 담당자까지, 모두가 쌓여가는 지원 요청을 처리하기 위해 분주했습니다(그리고 그들만이 아닙니다). 고객 문제를 해결하기 위해 엔지니어는 재정 부서에 연락해야 했고, 마케팅 부사장은 제품 관리자에게 슬랙 메시지를 보냈습니다; 사무실 관리자는 엔지니어링 부서에 버그에 대해 문의했으며, HR 책임자는 고객 지원 관리자에게 메시지를 보냈습니다. 갑자기 조직 전반의 지식이 필요했지만, 누군가가 모든 정보에 접근할 수 있는 것은 아니었습니다. 한편, L&D 및 지원 운영 팀은 밤새 모든 중요 정보를 포장하여 회사 전반에 배포했습니다. 완전히 혼란스럽습니다.
고객 지원을 시작하는 방법
물론, 많은 고객 지원 팀이 (또는 적어도 그렇게 생각하고 있습니다) 제품과의 강한 유대 관계를 가지고 있습니다. 하지만 현실은 고객 지원이 전국 단위의 노력이라는 것이며, BPO가 하룻밤 사이에 중단되는 상황에서만 그렇지 않다는 것입니다. 문제는 협력, 커뮤니케이션 및 지식이 회사 전반에 자유롭게 흐르지 않는다는 것입니다. 제품과 고객 지원 사이에서도 빈번한 커뮤니케이션 단절이 발생합니다.
이는 상당한 시간 낭비입니다.
막대한 양의 지식이 저장되는 장소들이 많기 때문에 정보를 찾는 데 시간이 많이 소요되는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
많은 기업에서 지식은 부서별로 특정되어 있으며, 다양한 플랫폼, 포털, DM 및 주제 전문가의 머리 속에 고립되어 있습니다. 부서 외부에 지식이 находится 지식이 적혀 있는 경우에 이것을 어떻게 찾을 수 있습니까? 교차 기능 정보가 부족한 지원 팀이 효과적으로 기능을 할 수 있는 방법은 무엇일까요? 앞선 팀과 연결되지 않는다면, 나머지 조직은 소비자로부터 어떤 것을 배울 수 있을까요?
이 모든 검색은 단순히 귀찮고 불편한 것이 아니라 비용이 많이 듭니다. 고객 만족과 운영 효율성 관점에서 이 지식 단절은 회사에 시간 낭비를 초래하여 비용을 발생시킵니다.
지원 팀이 필요한 정보를 찾기 위해 힘들어하고, 찾은 정보의 정확성에 의문을 제기하는 동안 고객은 반대편에서 인내심이 줄어들고 불만이 쌓이고 있습니다. 에이전트는 같은 질문을 반복하여 합니다. 왜냐하면 그들 답이 팀 전체에 수집되고 공유되지 않았기 때문입니다. 한편, 회사 전역의 주제 전문가들이 지원팀을 돕기 위해 자신의 작업 흐름에서 벗어나야 했습니다. 그리고, 아마도 당신의 엔지니어링 리드는 고객 질문을 처리하기 위해 고용되지 않았을 것입니다.
Guru팀은 지원이 얼마나 교차 기능인지 이해하려고 노력했으며, 그 결과에 놀라웠습니다. 2500명 이상의 지원 직원을 대상으로 한 연구에서 우리는 응답자의 거의 절반이 그들의 제품 및 엔지니어링 팀의 저자가 작성한 정보에 의존한다는 것을 발견했습니다. 필요한 것은 단순히 제품과 엔지니어링 지식이 아닙니다: 39%는 고객 문제를 해결하기 위해 영업 팀이 만든 지식에 의존하며, 다른 36%는 마케팅 팀의 정보를 필요로 합니다. 더 자세한 내용을 알고 싶다면 여기서 확인하실 수 있습니다. 분명히 고객 지원은 팀 스포츠입니다: 이는 매우 교차 기능적이며 단순히 제품을 넘어 부서 전반의 팀원들의 기여에 의존하고 있습니다.
"당신은 협력관계와 관계, 조언자의 교차 기능적 마을을 만들어야 합니다. 왜냐하면 이것이 CX팀이 성공하고 성장할 수 있는 올바른 인프라를 구축할 것이기 때문입니다." - Jordan Pedraza, 고객 지원 팀을 현대화하는 선구적인 지원 리더로, 지원을 회사의 나머지 부분과 통합하는 중요성에 대해 이야기합니다.
하지만, 어떻게 하면 회사 전반에 연결성을 구축할 수 있을까요? 특히 팀의 일부 또는 전체가 원격인 경우에는 더더욱 그렇습니다. 어떻게 하면 모든 회사의 지식을 효율적으로 활용하고, 지원 팀이 다른 팀 구성원에게 질문하지 않고 고객을 스스로 도울 수 있도록 할 수 있을까요?
우리는 회사가 성공하기 위한 설정에 많은 시간과 자원을 투자했으며, 핵심은 지식 중심 문화를 구축하는 것에 있다는 것을 발견했습니다.
지식 중심 문화를 기르는 구성 요소 중에서는, 누구든지 회사의 지식 베이스에 기여할 수 있도록 권한을 부여하고, 회사 전반에서 모든 사람들이 필요할 때마다 검증된 정보에 동등하게 접근할 수 있는 자유 흐름의 네트워크가 있어야 합니다. 신입 직원이 원격으로 근무하는 경우, 고객 이슈를 독립적이고 자신감 있게 해결하는 데 필요한 전사적 지식을 갖추어야 합니다. 원격으로 근무하는 신입 직원은 고객 문제를 독립적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 조직 전체 지식이 갖춰져 있어야 합니다.
효과적인 원격 팀의 지식 관리가 성공적으로 이루어지는 방법
Shopify, 모든 규모의 기업이 온라인 상점을 만들고 관리할 수 있도록 지원하는 선도적인 상거래 플랫폼은 전 세계 100만 개 이상의 비즈니스를 지원합니다. 2000명 이상의 직원으로 구성된 지원 팀은 2014년부터 원격 및 분산되어 있습니다. 그 당시 그들의 지식은 발견할 수 없거나 신뢰할 수 없었고; 그러는 사이 그들의 제품은 빠르게 성장하고 있었으며, Shopify는 프로세스, 절차 또는 모범 사례의 단일한 진실의 원천을 갖고 있지 않았습니다. 신뢰할 수 있는 지식 팀이나 지식 베이스 없이, 그들의 에이전트들이 효과적으로 업무를 수행하기란 어려웠습니다.
Shopify는 2016년에 고객 팀의 지식 문제를 해결하기 위해 Guru를 도입했습니다. Guru는 그들의 지원 팀의 지식을 중앙ize하고 검증하는 데 도움을 주었지만, Shopify의 지원 리더들은 곧 모든 비효율성을 해결하지 않았다는 것을 알게 되었습니다. 즉, 그들은 여전히 필요한 정보를 얻기 위해 교차 기능 팀원에게 질문을 해야 했습니다 - 이렇게 되면 정보 관리자는 모든 정보를 Guru에 입력하기 위한 병목현상을 생성하게 됩니다. 그러니까, 문제는 단지 지원 팀의 지식 문제만이 아니었습니다.
지원 팀뿐만 아니라 다른 내부 부서를 위한 부서 간 지식의 가치를 인식한 Shopify는 다른 부서가 Guru에서 정보를 생성하고 접근할 수 있도록 좌석을 확대했습니다. 이제 Dana Tessier, 지식 관리 이사에 따르면, “우리 콘텐츠의 대다수는 우리 팀 외부에서 생성되며, 우리는 큐레이터 역할을 합니다.” 그리고 Shopify의 지원 팀은 고객을 돕기 위해 주제 전문가나 관리자에게 연락할 필요 없이 교차 기능 정보를 갖고 있습니다. Shopify의 여정에 대해 더 알아보려면 Tessier와 Guru의 창립자이자 CEO인 Rick Nucci와 함께한 화상 대화를 통해 알아보실 수 있습니다.
Slack 및 Better Mortgage와 같은 다른 고객들도 고객 지원을 위한 지식 관리를 회사 전반에 걸친 지식 관리로 전환하여 교차 부서의 연결된 지식 관리 도구의 이점을 실현했습니다.
우리가 Guru에서 내부적으로 지식 중심 문화로부터 얻는 혜택
여기 Guru에서는 매일 네트워크 지식의 혜택을 누리고 있습니다. 좋은 예는 우리의 새로운 기능과 마케팅 출시에서 나타납니다.
처음에는 고객 지원 팀이 고객 문제나 새 기능에 관한 질문에 응답하는 데 필요한 정보를 갖기 위해, 제품, 디자인 및 엔지니어링 팀 간의 커뮤니케이션을 간소화하는 데 어려움을 겪었습니다. 우리의 #release-management 채널은 매우 시끄러웠고, 때때로 프로젝트 시작을 위해 작성된 기능 사양 문서가 기능 개발 중 수정될 때 업데이트되지 않았습니다. 이것은 종종 고객 지원 팀을 수동적인 위치에 놓이게 했습니다. 고객 질문이 들어오면, 해당 내부 이해관계자에게 답변을 요청해야 했습니다. 이는 고객 지원 팀과 고객 지원에 응답하는 주제 전문가들, 그리고 답변을 기다리는 고객 모두에게 불만을 가져왔습니다.
이제 새 기능이 출시될 때, 고객 지원 팀이 해야 할 모든 것은 Guru에서 필요한 정보를 찾아 기능 세부 사항 카드에서 정보를 찾아보는 것입니다. 이는 이 기능에 대한 단일한 진실입니다. 제품 마케팅 팀이 생성 및 큐레이션한 카드는 날짜가 변경될 때와 기능이 개발 중에 조정될 때 지속적으로 업데이트됩니다. 그리고 고객에게 말하는 언어와 일반적으로 묻는 질문에 대한 응답도 포함되어 있습니다.
다음은 이 형식을 사용해 보시고 싶다면 우리가 사용하는 템플릿입니다:
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이 카드들은 교차 기능 지식을 반영하고, 그 지식을 회사의 모든 성원에게 전달합니다. Guru의 고객 지원 관리자, June Zhang에 따르면,
“Guru의 고객 지원 팀은 제품 출시 전에 최신 정보와 가장 정확한 정보로 기능 세부 사항 카드에 의존하여, 제품 및 마케팅 팀에게 문의할 필요가 없습니다. 이 제품 정보는 우리 팀이 기능의 장단점을 익히고, 외부 주제 센터의 기사를 준비하고, 고객 질문에 답하는 것을 돕습니다.”
상상해 보세요 — 음식 배달 회사의 지원 관리자 가 깨어나면 Slack 알림으로 휴대전화가 가득 차 있습니다. 하룻밤 사이에 그녀의 전체 지원 팀이 해고되었습니다: 그들의 해외 BPO는 COVID-19로 인해 폐쇄되었고, 에이전트는 재택근무를 할 수 있는 장비가 갖추어져 있지 않았습니다. 한편, 지원 요청이 급증했습니다. 자택 대기 명령이 내려지면서 음식 배달 수요가 전례 없는 규모로 증가했고, 레스토랑은 뒤따르기 위해 운영을 전환하기 위해 급하게 움직였으며, 인력이 부족한 배달원은 완전히 압도당했습니다.
모두가 총 출동했습니다: 보조부터 CEO까지, 엔지니어부터 마케팅 담당자까지, 모두가 쌓여가는 지원 요청을 처리하기 위해 분주했습니다(그리고 그들만이 아닙니다). 고객 문제를 해결하기 위해 엔지니어는 재정 부서에 연락해야 했고, 마케팅 부사장은 제품 관리자에게 슬랙 메시지를 보냈습니다; 사무실 관리자는 엔지니어링 부서에 버그에 대해 문의했으며, HR 책임자는 고객 지원 관리자에게 메시지를 보냈습니다. 갑자기 조직 전반의 지식이 필요했지만, 누군가가 모든 정보에 접근할 수 있는 것은 아니었습니다. 한편, L&D 및 지원 운영 팀은 밤새 모든 중요 정보를 포장하여 회사 전반에 배포했습니다. 완전히 혼란스럽습니다.
고객 지원을 시작하는 방법
물론, 많은 고객 지원 팀이 (또는 적어도 그렇게 생각하고 있습니다) 제품과의 강한 유대 관계를 가지고 있습니다. 하지만 현실은 고객 지원이 전국 단위의 노력이라는 것이며, BPO가 하룻밤 사이에 중단되는 상황에서만 그렇지 않다는 것입니다. 문제는 협력, 커뮤니케이션 및 지식이 회사 전반에 자유롭게 흐르지 않는다는 것입니다. 제품과 고객 지원 사이에서도 빈번한 커뮤니케이션 단절이 발생합니다.
이는 상당한 시간 낭비입니다.
막대한 양의 지식이 저장되는 장소들이 많기 때문에 정보를 찾는 데 시간이 많이 소요되는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
많은 기업에서 지식은 부서별로 특정되어 있으며, 다양한 플랫폼, 포털, DM 및 주제 전문가의 머리 속에 고립되어 있습니다. 부서 외부에 지식이 находится 지식이 적혀 있는 경우에 이것을 어떻게 찾을 수 있습니까? 교차 기능 정보가 부족한 지원 팀이 효과적으로 기능을 할 수 있는 방법은 무엇일까요? 앞선 팀과 연결되지 않는다면, 나머지 조직은 소비자로부터 어떤 것을 배울 수 있을까요?
이 모든 검색은 단순히 귀찮고 불편한 것이 아니라 비용이 많이 듭니다. 고객 만족과 운영 효율성 관점에서 이 지식 단절은 회사에 시간 낭비를 초래하여 비용을 발생시킵니다.
지원 팀이 필요한 정보를 찾기 위해 힘들어하고, 찾은 정보의 정확성에 의문을 제기하는 동안 고객은 반대편에서 인내심이 줄어들고 불만이 쌓이고 있습니다. 에이전트는 같은 질문을 반복하여 합니다. 왜냐하면 그들 답이 팀 전체에 수집되고 공유되지 않았기 때문입니다. 한편, 회사 전역의 주제 전문가들이 지원팀을 돕기 위해 자신의 작업 흐름에서 벗어나야 했습니다. 그리고, 아마도 당신의 엔지니어링 리드는 고객 질문을 처리하기 위해 고용되지 않았을 것입니다.
Guru팀은 지원이 얼마나 교차 기능인지 이해하려고 노력했으며, 그 결과에 놀라웠습니다. 2500명 이상의 지원 직원을 대상으로 한 연구에서 우리는 응답자의 거의 절반이 그들의 제품 및 엔지니어링 팀의 저자가 작성한 정보에 의존한다는 것을 발견했습니다. 필요한 것은 단순히 제품과 엔지니어링 지식이 아닙니다: 39%는 고객 문제를 해결하기 위해 영업 팀이 만든 지식에 의존하며, 다른 36%는 마케팅 팀의 정보를 필요로 합니다. 더 자세한 내용을 알고 싶다면 여기서 확인하실 수 있습니다. 분명히 고객 지원은 팀 스포츠입니다: 이는 매우 교차 기능적이며 단순히 제품을 넘어 부서 전반의 팀원들의 기여에 의존하고 있습니다.
"당신은 협력관계와 관계, 조언자의 교차 기능적 마을을 만들어야 합니다. 왜냐하면 이것이 CX팀이 성공하고 성장할 수 있는 올바른 인프라를 구축할 것이기 때문입니다." - Jordan Pedraza, 고객 지원 팀을 현대화하는 선구적인 지원 리더로, 지원을 회사의 나머지 부분과 통합하는 중요성에 대해 이야기합니다.
하지만, 어떻게 하면 회사 전반에 연결성을 구축할 수 있을까요? 특히 팀의 일부 또는 전체가 원격인 경우에는 더더욱 그렇습니다. 어떻게 하면 모든 회사의 지식을 효율적으로 활용하고, 지원 팀이 다른 팀 구성원에게 질문하지 않고 고객을 스스로 도울 수 있도록 할 수 있을까요?
우리는 회사가 성공하기 위한 설정에 많은 시간과 자원을 투자했으며, 핵심은 지식 중심 문화를 구축하는 것에 있다는 것을 발견했습니다.
지식 중심 문화를 기르는 구성 요소 중에서는, 누구든지 회사의 지식 베이스에 기여할 수 있도록 권한을 부여하고, 회사 전반에서 모든 사람들이 필요할 때마다 검증된 정보에 동등하게 접근할 수 있는 자유 흐름의 네트워크가 있어야 합니다. 신입 직원이 원격으로 근무하는 경우, 고객 이슈를 독립적이고 자신감 있게 해결하는 데 필요한 전사적 지식을 갖추어야 합니다. 원격으로 근무하는 신입 직원은 고객 문제를 독립적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 조직 전체 지식이 갖춰져 있어야 합니다.
효과적인 원격 팀의 지식 관리가 성공적으로 이루어지는 방법
Shopify, 모든 규모의 기업이 온라인 상점을 만들고 관리할 수 있도록 지원하는 선도적인 상거래 플랫폼은 전 세계 100만 개 이상의 비즈니스를 지원합니다. 2000명 이상의 직원으로 구성된 지원 팀은 2014년부터 원격 및 분산되어 있습니다. 그 당시 그들의 지식은 발견할 수 없거나 신뢰할 수 없었고; 그러는 사이 그들의 제품은 빠르게 성장하고 있었으며, Shopify는 프로세스, 절차 또는 모범 사례의 단일한 진실의 원천을 갖고 있지 않았습니다. 신뢰할 수 있는 지식 팀이나 지식 베이스 없이, 그들의 에이전트들이 효과적으로 업무를 수행하기란 어려웠습니다.
Shopify는 2016년에 고객 팀의 지식 문제를 해결하기 위해 Guru를 도입했습니다. Guru는 그들의 지원 팀의 지식을 중앙ize하고 검증하는 데 도움을 주었지만, Shopify의 지원 리더들은 곧 모든 비효율성을 해결하지 않았다는 것을 알게 되었습니다. 즉, 그들은 여전히 필요한 정보를 얻기 위해 교차 기능 팀원에게 질문을 해야 했습니다 - 이렇게 되면 정보 관리자는 모든 정보를 Guru에 입력하기 위한 병목현상을 생성하게 됩니다. 그러니까, 문제는 단지 지원 팀의 지식 문제만이 아니었습니다.
지원 팀뿐만 아니라 다른 내부 부서를 위한 부서 간 지식의 가치를 인식한 Shopify는 다른 부서가 Guru에서 정보를 생성하고 접근할 수 있도록 좌석을 확대했습니다. 이제 Dana Tessier, 지식 관리 이사에 따르면, “우리 콘텐츠의 대다수는 우리 팀 외부에서 생성되며, 우리는 큐레이터 역할을 합니다.” 그리고 Shopify의 지원 팀은 고객을 돕기 위해 주제 전문가나 관리자에게 연락할 필요 없이 교차 기능 정보를 갖고 있습니다. Shopify의 여정에 대해 더 알아보려면 Tessier와 Guru의 창립자이자 CEO인 Rick Nucci와 함께한 화상 대화를 통해 알아보실 수 있습니다.
Slack 및 Better Mortgage와 같은 다른 고객들도 고객 지원을 위한 지식 관리를 회사 전반에 걸친 지식 관리로 전환하여 교차 부서의 연결된 지식 관리 도구의 이점을 실현했습니다.
우리가 Guru에서 내부적으로 지식 중심 문화로부터 얻는 혜택
여기 Guru에서는 매일 네트워크 지식의 혜택을 누리고 있습니다. 좋은 예는 우리의 새로운 기능과 마케팅 출시에서 나타납니다.
처음에는 고객 지원 팀이 고객 문제나 새 기능에 관한 질문에 응답하는 데 필요한 정보를 갖기 위해, 제품, 디자인 및 엔지니어링 팀 간의 커뮤니케이션을 간소화하는 데 어려움을 겪었습니다. 우리의 #release-management 채널은 매우 시끄러웠고, 때때로 프로젝트 시작을 위해 작성된 기능 사양 문서가 기능 개발 중 수정될 때 업데이트되지 않았습니다. 이것은 종종 고객 지원 팀을 수동적인 위치에 놓이게 했습니다. 고객 질문이 들어오면, 해당 내부 이해관계자에게 답변을 요청해야 했습니다. 이는 고객 지원 팀과 고객 지원에 응답하는 주제 전문가들, 그리고 답변을 기다리는 고객 모두에게 불만을 가져왔습니다.
이제 새 기능이 출시될 때, 고객 지원 팀이 해야 할 모든 것은 Guru에서 필요한 정보를 찾아 기능 세부 사항 카드에서 정보를 찾아보는 것입니다. 이는 이 기능에 대한 단일한 진실입니다. 제품 마케팅 팀이 생성 및 큐레이션한 카드는 날짜가 변경될 때와 기능이 개발 중에 조정될 때 지속적으로 업데이트됩니다. 그리고 고객에게 말하는 언어와 일반적으로 묻는 질문에 대한 응답도 포함되어 있습니다.
다음은 이 형식을 사용해 보시고 싶다면 우리가 사용하는 템플릿입니다:
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이 카드들은 교차 기능 지식을 반영하고, 그 지식을 회사의 모든 성원에게 전달합니다. Guru의 고객 지원 관리자, June Zhang에 따르면,
“Guru의 고객 지원 팀은 제품 출시 전에 최신 정보와 가장 정확한 정보로 기능 세부 사항 카드에 의존하여, 제품 및 마케팅 팀에게 문의할 필요가 없습니다. 이 제품 정보는 우리 팀이 기능의 장단점을 익히고, 외부 주제 센터의 기사를 준비하고, 고객 질문에 답하는 것을 돕습니다.”
