우리는 모두 검색 개념에 익숙합니다. 우리는 매일 온라인에서 무언가를 검색합니다. Google에 무언가를 입력하거나, 휴대전화에 입력하거나, 특정 웹사이트나 앱 내에서 검색어를 입력하고 결과 집합을 받는 행동은 잘 알려져 있습니다. 이 과정을 그렇게 자주 자동적으로 하기 때문에 검색 행위의 이면에 있는 과정을 우리는 자주 생각하지 않습니다. 하지만 검색이 실제로 무엇을 포함하고 있을까요?

전통적인 검색이란 무엇인가요?

전통적인 검색에서는 당신이 찾고 있는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 당신은 Google에 가서 무작위로 입력하지 않습니다; 당신이 찾아야 할 생각을 가지고 있습니다. 두 번째로, 당신이 찾고 있는 것을 발견하기 위해서는 쿼리를 말하는 최선의 방법을 식별해야 합니다. 예를 들어, 당신이 Empower에 대한 정보를 검색하고 있다면, 단순히 “empower”라는 일반 용어를 Google에 입력하는 것은 통하지 않을 것입니다. 당신은 검색 엔진에 맥락을 제공해야 합니다. 그리고 마지막으로, 당신은 실제로 어디론가 가야 합니다, 예를 들어 Google이나 검색 바에 가서 검색어를 입력해야 합니다.

꽤 간단하죠?

하지만 만약 당신이 딱히 무엇을 검색해야 할지 모르겠다면 어떻게 될까요? 모호한 아이디어가 있지만 어떻게 표현할지 모른다면요? 우리는 모두 Google Drive에서 무언가를 찾으려고 할 때 그 문서의 이름이 정확히 무엇인지 기억나지 않는 기분에 익숙합니다. 이런 순간들은 매일 발생합니다. 필요한 리소스의 이름이 기억나지 않거나, Slack에서 보았는지 Gmail에서 보았는지 기억나지 않거나, 누가 공유했는지 기억나지 않으면, 어떻게 찾으러 가야 할까요? 전통적인 검색은 당신에게 크게 도움이 되지 않을 것입니다.

게다가, 검색은 우리로 하여금 일을 하는 데 방해가 되는 귀중한 시간을 소모합니다.

만약 당신이 어디론가 가서 적극적으로 검색하지 않아도 된다면 어떻게 될까요? 당신이 필요한 정보가 당신을 찾을 수 있다면 말입니다. 그것이 우리가 '최고의 검색은 없던 검색입니다'라고 말하는 이유입니다. 그것이 어떤 모습일지 깊이 파고들어 봅시다.

없던 검색이란 무엇인가요?

없던 검색이란 필요한 정보가 당신이 찾고 있는 것이 무엇인지 정확히 알지 못해도 당신에게 푸시되는 개념입니다. 없던 검색은 검색이 사라진다는 의미가 아닙니다. 검색은 사라지지 않을 것입니다. 우리는 항상 무언가를 표면에 드러내기 위해 검색이 필요할 것입니다. 언젠가 우리의 마음을 읽는 기술이 개발되지 않는 한(무서운 생각이죠). 우리가 “최고의 검색은 없던 검색”이라고 할 때, 그것은 검색을 완전히 없애라는 주장이 아닙니다. 그것은 검색을 물리적으로 수행하지 않고도 정보를 발견할 수 있는 대안이 있다는 것을 말하는 것뿐입니다.

검색의 기본으로 돌아가 보면, 검색이 왜 부족한지 알 수 있습니다: 당신은 당신이 찾고 있는 것이 무엇인지 알아야 하고, 추가적인 맥락을 제공하여 검색어를 어떻게 표현해야 하는지 알아야 하며, 물리적으로 쿼리를 입력해야 합니다. 검색을 실행한다는 것은 당신이 무언가가 존재한다는 것을 알아야 한다는 것을 의미하며, 따라서 당신이 모르는 것이 존재하는 것은 필요없습니다. 당신이 영업 사원이 되어 고객이 문제 X를 해결한 사례를 요청했다고 가정해봅시다. 예시를 찾기 위해, 당신은 판매 지원 도구에 가서 “사례 연구 문제 X”를 검색하고 결과 중에서 선택합니다.

하지만 여기서 검색이 제한되는 이유는: 당신의 검색 바는 당신이 제공하는 이외의 전혀 맥락이 없는 빈 슬레이트와 같습니다. 그래서 당신이 그 고객으로부터 무엇을 찾고 있는지 설명하는 전체 이메일이 있더라도, 여전히 검색 바에서 새로 시작해야 하고 자신의 맥락을 입력해야 합니다. 그 때문에 당신은 “사례 연구”와 같이 당신이 존재하는 것을 아는 것을 검색합니다. 하지만 당신이 모르는 것은 문제 X를 완벽하게 다루는 블로그 게시물에 인용이 있다는 것이며, 그 결과는 당신이 특정적으로 사례 연구를 검색했기 때문에 반환되지 않을 수 있습니다. 또는 “문제 X”라는 용어가 블로그 게시물 제목에 나타나지 않습니다.

이제, 당신이 전혀 검색할 필요가 없다면 상상해보세요. 당신이 화면에 이미 있는 맥락 – 고객의 이메일 – 를 활용하고 그 맥락에 따라 모든 관련 정보를 푸시받을 수 있다면(존재하는지 여부에 관계없이), 물리적으로 검색어를 입력할 필요가 전혀 없다고 가정해보세요. 그런 식으로 당신은 선택한 사례 연구보다 당신의 고객의 질문에 더 잘 대답하는 블로그 게시물을 발견할 수 있을 것입니다. 최고의 검색은 없던 검색입니다; 그리고 인공지능(AI)과 함께 그것은 현실입니다.

AI 기반 검색이란 무엇인가요?

AI 기반 검색은 정보를 알고리즘적으로 제안하는 것이며, 당신이 그것을 검색할 필요가 없습니다. 기술은 이미 우리가 검색하는 것에서 벗어나게 하기 시작했습니다. 우리는 항상 검색이 필요하지 않은 제안을 받습니다: 예를 들어 Waze에서 당신이 집에 갈 준비가 되었을 것을 생각하여 당신의 주소가 나타납니다; iPhone은 진행 중인 대화에 기반하여 당신에게 텍스트를 보낼 연락처를 제안합니다; 인스타그램의 탐색 페이지는 당신이 좋아한 다른 게시물을 기반으로 당신이 좋아할 만한 게시물을 보여줍니다. 매일 의존하는 앱들은 우리가 흥미를 느낄 만한 정보를 제공하기 위해 우리의 삶의 맥락을 사용하고 있습니다. 이것은 본질적으로 유용합니다, 왜냐하면 그것은 우리에게 시간을 절약하게 하고 기존의 맥락을 다시 공급하도록 강요하지 않기 때문입니다. 그리고 만약 제안된 결과가 정확하지 않다면 (예를 들어 당신이 집에 가지 않는다면) 제안을 무시하고 새로운 주소를 검색할 수 있습니다.

물리적으로 검색하는 데 소요되는 시간은 그렇게 많지 않아 보일 수 있지만, 매번 정보를 필요로 할 때 30초를 절약할 수 있고, 그 지식이 검색의 끝이 아닌 제안으로 제공된다면, 당신은 매주 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있을까요? 당신의 팀이 매달 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있을까요? 당신의 조직이 매년 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있을까요? 최고로, 당신은 모든 사람을 얼마나 많은 좌절감에서 구할 수 있을까요?

Guru에서, 이것은 우리가 지식 관리의 미래와 사람이 일하는 방식에 대해 생각하는 렌즈입니다. 우리는 제품 내 검색 기능을 계속해서 개선하고 있지만 (왜냐하면 다시 말하지만, 마음 읽는 로봇이 없으면 우리는 항상 검색이 옵션이 되어야 합니다), 가능할 때 검색의 번거로움을 사용자에게 절약할 수 있도록 최적화할 것을 고려하고 있습니다.

AI 기반 검색의 비즈니스 영향을 무엇일까요?

제안이 더 빠르게 관련 정보를 제공할 수 있을 때 검색을 줄이는 것의 작업 흐름 영향은 흥미롭습니다. 우리는 빠르게 진행되는 일상 속에서 하루를 보내고 있습니다 – 제안이 대신 작업을 할 수 있을 때 검색 창에 맥락을 다시 입력하는 데 걸리는 시간은 다이얼업 인터넷을 기다리는 것처럼 느껴질 것입니다. 그 시간을 되찾는 것은 우리를 더 전략적인 이니셔티브에 집중하게 합니다. 게다가, 검색은 정신적 에너지를 요구하고 작업 전환을 필요로 하여 생산성을 떨어뜨립니다. 만약 지원 담당자가 고객과의 전화 통화 중에 고객의 지식을 검색하기 위해 주의를 돌려야 한다면, 고객이 하고 있는 말을 놓치거나 검색 중에 기다리게 해서 고객을 불편하게 만들 수 있습니다. 즉각적인 만족의 시대에 살고 있는 우리 세계에서, 왜 소중한 고객이 기다리게 해야 합니까, 할 필요가 없다면요?

우리가 일하는 방식이 변화하고 있으며, 우리가 일을 하기 위해 필요한 지식이 우리를 찾아야 합니다.