Guru를 처음 시작할 때 많은 초기 고객 개발 작업이 "기업 검색"을 검증하는 데 소모되었습니다. 우리는 이 기능 세트에 매우 유혹을 느꼈습니다. 기업 검색의 약속은 당신이 모든 기존 콘텐츠를 지칭하는 기업 검색 엔진을 사용하면 바람직하게도, 필요한 모든 것을 검색할 수 있는 한 곳이 생긴다는 것입니다. 그래서 우리는 Guru에 대해 이야기했던 거의 모든 사람들과 함께 이것을 테스트했습니다.

Guru가 기업 전체 지식 관리를 어떻게 수행하는지에 대한 더 많은 정보를 읽어보세요.

결국 우리는 틀렸습니다! 위에서 설명한 약속은 놀라운 것처럼 들리지만, 우리가 받은 피드백은 일관되게 다음과 같은 내용이었습니다:

"문제는 검색이 아닙니다. 나는 물건을 어디서 찾아야 할지 알고 있습니다. 문제는 결과의 바다를 헤매면서 내가 찾는 것이 정확한지 고민하는 것입니다. 내가 검색해야 하는 2~3곳에 가고 비슷하거나 오래된 파일 또는 웹 페이지 목록을 받게 됩니다. 그래서 저는 그냥 포기하고 전문가에게 묻습니다. 만약 당신이 Guru에 기업 검색 기능을 추가하면, 이 동일한 문제를 새로운 제품으로 이동시키게 될 것입니다."

이는 확실히 놀라웠습니다. 특히 그 마지막 문장이 우리에게 깊은 인상을 주었습니다. 그래서 우리는 깊이 파고 들어가기로 결정했습니다. 기업 검색이라는 범주는 오랫동안 존재해왔습니다. 정말로 가치가 없나요? 정확히는...하지만 여기서 우리의 발견 결과를 보여드립니다.

누구의 것을 찾고 있습니까?

"내" 것을 찾는 것은 "다른 사람들"의 것을 찾는 것과 다릅니다. 오늘날 이를 잘 수행하는 제품이 많이 있습니다. Google Drive/Box/Dropbox/Evernote 등을 연결하여 한 번 검색하면 어디에 있든 내 물건을 찾을 수 있습니다. 이는 잘 작동할 수 있습니다. 검색에서 얻는 결과는 당신이 처음에 작성했던 것이기 때문에 익숙할 것입니다. 당신은 받을 수 있는 4-5개의 결과를 보고 아마도 "맞아, 그거야"라고 생각하고 열 것입니다. 당신은 아마 파일이나 폴더를 명명하는 일정한 방법이 있기 때문에 많은 맥락이 필요하지 않을 것입니다. 이는 또한 모바일에서 유용한 생산성 솔루션입니다. 이메일 클라이언트와 같은 앱은 이를 기능으로 추가하고 있습니다. 당신은 작업 중인 앱에서 벗어날 필요 없이 이러한 다른 서비스에서 문서를 빠르게 "첨부"할 수 있습니다.

하지만 팀의 집단 공유 콘텐츠를 넘어서서 검색하려고 한다면 상황이 다릅니다. 당신은 검색어를 입력하고 목록의 결과를 받습니다. 이것은 누구의 물건인가요? 이 혼란스러운 파일 이름들은 무엇인가요? 내가 올바른 폴더에 있나요? 당신은 맥락이 필요합니다; 누구의 정보를 나는 보고 있어야 할까요? 내가 찾고 있는 이 정보를 어떻게 사용할 수 있습니까? 전문가가 이 정보가 정확하다고 확인한 것이 마지막으로 언제였나요?. 당신은 검색 결과 몇 개를 열고, 좌절감에 빠지고 포기하게 됩니다.

정적 정보와 동적 정보

기업 검색을 통한 정적 정보를 찾는 것은 대체로 잘 작동합니다. 예를 들어 이메일 아카이브를 검색할 수 있습니다. 그 이메일들은 이미 전송되었고 다시는 바뀌지 않을 것입니다. 계약서도 또 다른 좋은 예입니다. 계약서가 결코 바뀐다면 매우 명확한 법적 절차가 있습니다. 이것은 많은 기업 검색 공급업체가 "eDiscovery" 유형의 사용 사례를 추구하는 이유입니다. 기업이 법적 사안을 위해 주제를 빠르게 찾으려는 것입니다. 당신은 역사를 검색하고 있으며, 역사는 변하지 않습니다 (우리는 희망합니다 :)).

하지만 정보가 변경될 가능성이 있는 경우에는 전혀 다릅니다. 최신 제품에 대한 파워포인트를 검색해 보세요. 검색 결과는 보통 다음과 같습니다:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

미친 짓이야! 물론 고의는 아닙니다. 사람들은 바쁘고 모두가 자신만의 규칙을 사용합니다. 하지만 당신은 (1) 이 중 하나를 선택하고 또한 아마도 오래되거나 부정확한 것을 사용되거나, (2) 800번째 어디에서 최신 덱이 있는지를 묻습니다.

이는 단순한 파워포인트 문제일 뿐 아니라 모든 파일 문제입니다. 당신은 올바른 것인지 확인하기 위해 파일 이름과 마지막 수정 날짜 이상의 정보가 필요합니다. 내부 웹사이트와 위키 역시 같은 문제를 가지고 있습니다. 조금 더 나을 수 있습니다. 왜냐하면 질문의 파일 링크를 가진 웹 페이지를 만들고 설명 텍스트를 추가할 수 있기 때문입니다. 그러므로 적어도 사용 맥락을 제공할 수 있습니다. 그리고 위에서 보여준 파일의 과도한 생성을 예방할 수 있는 기회가 줄어듭니다. 같은 웹 페이지를 계속 편집하고 있으니까요. 하지만 여전히 2가지 중요한 것이 결여되어 있습니다:

1. 전문가가 이 정보가 정확하다고 명시적으로 확인했습니까?
2. 마지막으로 언제 확인되었고, 얼마나 자주 확인됩니까?

이것을 알면, 당신은 보고 있는 것에 신뢰할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그것 없이는 당신은 추측하는 것이고 그것을 사용하거나 맞기를 바라게 되거나 또는 같은 주제의 전문가에게 다시 질문할 것입니다.

푸시 vs. 풀

검색은 우리가 필요를 찾기 위한 핵심 메커니즘이자 앞으로도 계속 될 것입니다. 아무나 사용할 수 있는 가장 간단한 인터페이스이며, 필요할 때 정보를 "끌어오는" 것을 허용합니다.

하지만 우리가 검색할 줄 모르는 많은 정보를 어떻게 합니까? 검색은 당신이 무엇인가를 찾아야 할 때 가는 길입니다. 하지만 우리의 업무 생활에서는 가치 있는 새로운 지식이 계속해서 수집되고 있습니다. 우리가 우리에게 사용 가능한 모든 것과 그것을 검색하는 방법을 알 수 있다고 가정하는 것은 합리적이지 않습니다. 따라서 세상의 가장 좋은 검색이 있다고 해도, 우리는 그것을 찾아보지도 않았기 때문에 놓치는 귀중한 정보의 큰 항아리가 남아 있습니다.

예전에 우리가 썼던 것처럼, 우리는 지금 일어나고 있는 또 다른 큰 변화로 "푸시" 기반 서비스의 상승을 생각하고 있습니다. 당신이 필요한 작업에 따라, 당신의 앱이 당신에게로 도와줄 것 입니다. 무엇을 작업 중인 것에 기반하여, 그 귀중한 정보가 필요할 때 당신에게 푸시될 수 있다면 어떨까요?

• CRM에서 기회 기록을 열어, 어떤 사례 연구를 사용할지, 어떤 산업별 메시지가 가장 잘 작동할지, 그리고 고객의 직무 제목에 따라 어떤 가치 제안이 가장 중요한지 알 수 있습니다.
• 지원 티켓을 열리면 제품, 지원 카테고리, 고객이 어디에 있는지 등에 따라 자동으로 문제 해결 가이드가 제안됩니다.

이러한 사례에서는 기업 검색이 이를 해결할 것이라고 가정하는 것은 불공평합니다. 당신은 존재하는지 모르는 것을 검색할 수 없습니다.

이제 이해가 됩니다!

그래서 제품 범주는 스스로 의미를 가지지만, 모든 것처럼 올바른 문제 영역에 적용해야 합니다. 그리고 Guru가 하는 것에 대해서는 올바른 문제 영역이 아닙니다.

1. Guru의 대부분 콘텐츠는 개인적이지 않습니다. 고객들이 자신을 위해서만 Guru에서 캡처한 개인 콘텐츠를 가지지만, 대부분의 경우 우리 사용자는 타인의 콘텐츠를 검색하고 있습니다. 위에서 설명한 대로, 해당 정보의 의도된 사용을 찾고 이해하기 쉬워야 합니다.
2. Guru의 대부분 콘텐츠는 변화합니다. 많은 고객들이 그들이 만든 제품에 대한 정보를 캡처하고 있습니다. 그들이 제품 특징을 어떻게 메시지하는지, 경쟁자에 비해 어떻게 위치짓는지, 반론을 처리하는 방법, 고객 사례 연구, 제품 FAQ 등을 포함합니다. 그리고 이 모든 것들은 변화합니다. 제품은 연중 여러 번 바뀌고, 경쟁자는 발전하여 새로운 특징을 내놓고, 메시지는 시장에서 왜 제품이 이기는지를 더 많이 알게 되면서 향상됩니다.

그래서 우리의 필요를 위해서는, 의미가 없었습니다. 핵심은: 이는 중요한 제품 범주이고, 기업을 위해 시작하기가 얼마나 쉬운지 고려하면 매우 매력적인 것입니다. 하지만 모든 "은탄환"과 마찬가지로, 모든 문제를 해결해 줄 것이라고 기대하지 마세요.