고객 지원 담당자로서 열심히 일한 1년 후, 당신은 큰 승진을 하게 됩니다. 당신이 사실상 주제 전문가가 되었기 때문에, 당신은 전체 팀을 위한 FAQ, 프로세스 워크스루 및 문제 해결 팁을 작성하는 책임을 맡게 됩니다. "드디어!" 당신은 생각합니다, "우리의 문서화가 고객의 문제를 해결한 적이 없다. "내가 상황을 바꿀 거야!"
티켓 해결에서 벗어나서, 당신은 지식 기사를 다시 만들고 수정하는 데 3개월을 보냅니다. 당신은 전체 팀이 사용할 수 있도록 기사를 흥미롭게 소개합니다. 그러나 거의 즉시, 당신은 팀으로부터 피드백을 받기 시작합니다:
“이건 전혀 도움이 되지 않았어요.” “이 기사가 고객의 문제에 대한 답을 찾을 수가 없어요.” “저는 개선된 것을 보지 못했습니다.”
어디서 잘못되었나요?
당신이 잘못한 것이 아닙니다; 시스템이 문제입니다.
당신의 회사는 당신의 노고에 보답하기 위해 당신을 티켓 해결에서 끌어내고 문서 작성으로 투입했습니다. 그것은 대단한 경력 사다리처럼 보일 수 있지만, 당신을 처음에 짜증나게 한 문제를 지속적으로 악화시킬 뿐입니다.
서비스 혁신 컨소시움은 또 다른 접근 방식을 주장합니다: 지식 중심 서비스 ( 또는 KCS®). KCS 방법론은 지식 관리의 개념을 전복시키고, 적은 수의 기술 작가에게서 지식 소유권을 떼어내어 모든 사람이 지식 베이스 유지에 대한 집단 책임을 공유할 수 있도록 합니다.
저는 올해 초에 KCS v6 관행 인증을 받았고, Guru의 고객 성공 관리자 역할을 하면서 고객이 지식 관리 접근 방식을 재고하도록 도와드리는 기쁨을 누리고 있습니다. 오늘, 저는 제가 배운 것 중 일부를 여러분과 공유하고자 합니다.
혼란스러운 도전
KCS가 무엇인지와 당신의 팀이 Guru를 어떻게 사용할 수 있을지에 대해 더 깊이 들어가기 전에, 문제를 정말 잘 설명하는 예를 하나 더 제공하고자 합니다. 최근 제가 샌타 로사 캘리포니아에서 열린 ElevateCX 컨퍼런스에서 지식 관리 워크샵을 진행했습니다. 여기에서 짧은 버전을 말씀드리겠습니다.
누군가에게 스도쿠 퍼즐을 푸는 방법을 설명해야 한다면, 뭐라고 말씀하시겠습니까? 아래에 스도쿠 퍼즐을 제공했으니, 당신이 직접 시도해보시기 바랍니다. 퍼즐을 풀고, 누군가에게 그것을 푸는 방법을 단계별로 어떻게 말할 것인지 적어보십시오.
이제, 당신이 만든 문서 (그리고 그 문서만을 사용하여) 이 퍼즐을 풀어보십시오:
불가능하죠, 그렇죠?
명백히, 켄켄은 스도쿠가 아니지만 비슷합니다. 당신은 한 퍼즐에 대한 문서가 제공되었고 비슷한 퍼즐을 푸는 요청을 받았습니다. 이것은 고객 지원 팀을 위한 사전 예방적 문서를 만드는 것과 정확히 동일합니다. 당신은 팀이 겪게 될 모든 문제를 미리 예측할 수 없기 때문에, 최선의 경우 당신의 문서는 비슷한 문제를 설명할 수 있을 뿐입니다. 당신의 팀은 불가피하게 불만을 품고, 당신의 지식 베이스에 대한 신뢰를 잃게 될 것입니다.
그렇다면 KCS는 어떻게 다를까요?
KCS는 문제를 해결하는 모든 사람(이상적으로는 당신의 수익 팀)이 문제를 해결하는 순간 해결 방법을 문서화하도록 권한을 부여합니다.
KCS와 관련하여 자주 들리는 문구는 "더블 루프"입니다. 해결루프에서, 대표들은 고객을 위해 문제를 해결하고, 그 과정에서 기사들을 찾아봅니다. 관련 기사를 찾을 수 없으면, 하나를 만듭니다. 시간이 지나면서, 이러한 기사는 대표들이 새로운 상황과 주의 사항을 발견함에 따라 다듬어집니다. 이러한 기사가 어떻게 만들어지고, 공유되고, 편집되는지가 진화 루프를 알리며, 조직 리더들이 고객 요청에 따라 큰 그림의 결정을 내립니다.
당신이 짐작할 수 있듯이, 우리가 지식 공유 방법론의 새로운 조직적 변화를 이야기하고 있기 때문에, 당신의 회사에서 KCS를 구현하는 것은 매우 큰 작업이 될 수 있습니다. Consortium은 프로세스를 여러분 조직의 요구에 맞게 다듬기 전에 더 많은 사용자에게 배포할 수 있도록 파도로 KCS를 구현할 것을 권장합니다. 상당히 초기 단계의 KCS 구현은 "1단계, 해결 루프"라고 설명할 수 있습니다.
KCS를 구현하는 것은 매우 큰 작업이기 때문에, 시간에 따라 CSAT 및 셀프 서비스 같은 큰 그림의 비즈니스 성과가 개선되는 것을 볼 수 있겠지만, 즉각적으로 통화 처리 시간 같은 선도 지표의 개선을 기대해서는 안 됩니다. 사실, 첫 번째 파도에서 당신의 사건 해결 시간은 증가할 가능성이 높습니다. 왜냐하면 당신의 에이전트가 문제를 해결하면서 그들이 수행하고 있는 작업을 문서화할 시간을 가지기 때문입니다.
따라서 KCS 구현을 성공적으로 만들기 위해서는, C-Suite에서 1티어 지원 에이전트에 이르기까지 조직의 모든 수준에서 전적인 동의를 받아야 합니다. KCS 프로그램의 각 파도를 통해 그 동의를 일관되게 유지하는 것은 모든 팀 간의 상호 연결성을 요구할 것입니다. 부서별로 당신의 지식이 격리된다면, 당신의 KCS 프로그램은 실패할 위기에 처하게 될 것입니다.
그리고 그곳에서 Guru가 등장합니다!
Guru는 당신이 당신의 전체 조직과 지식을 조직하고 공유하는 데 도움을 줍니다. 그들이 어디에서 일하든지 관계없이. Guru는 모든 종류의 내부 지식 공유 방법론을 지원하지만, KCS와 특히 잘 작동합니다. 여기 두 가지를 함께 사용하기 시작하는 데 도움이 되는 세 가지 포인터가 있습니다:
1. 당신의 에이전트들이 새로운 탭을 열지 않고도 콘텐츠를 검색하고 생성할 수 있도록 Guru 확장을 사용하여 권한을 부여하십시오.
KCS와 관련하여 자주 들리는 문구는 "일찍 검색하라; 자주 검색하라." Guru의 브라우저 확장을 사용하면 작업흐름을 떠나지 않고도 당신의 전체 지식 베이스를 검색할 수 있습니다. 찾고 있는 답이 Guru에 없는 것처럼 보인다면, 같은 확장 보기에서 쉽게 새로운 Guru 카드를 생성할 수 있어, 탭 사이를 전환하는 수고 없이 지식 베이스에 추가할 수 있습니다.
모든 지식을 일관되게 유지하는 것은 성공적인 KCS 프로그램의 핵심입니다. Guru의 웹 앱을 사용하면 Guru 카드를 시각적으로 보드에 정리할 수 있습니다. 그래서 좋은 출발점은 콘텐츠 표준, 기사 품질 지수 및 각 템플릿에 대한 카드를 포함하는 보드를 만드는 것입니다.
프로 팁: 시작하기에 좋은 곳은 Getting Started Collection로 이동하여, 고유한 템플릿 스타터 키트를 찾을 수 있습니다.
프로 팁: 모든 템플릿 카드에 '#template' 태그를 달아주면, 팀이 카드 템플릿만 검색하도록 쉽게 필터링할 수 있도록 하며, 그 후에 Guru의 카드 복사하기를 사용할 수 있습니다.
3. 당신의 팀이 당신의 지식을 어떻게 사용하는지에 대한 추세를 관찰하기 위해 분석을 사용하십시오.
Guru의 분석 대시보드는 당신의 팀이 정보를 검색하고 공유하는 방법에 대한 전반적인 통찰력을 제공합니다. '검색 결과를 생성하는 검색'과 '결과를 생성하지 않는 검색' 테이블은 특정 날에 팀이 검색하는 것에 대한 많은 세부 정보를 제공합니다. 여러 사람이 특정 지식에 대해 검색하고 아무 결과도 찾지 못했다면, 당신의 지식 베이스가 뭔가 부족하다는 것을 알려줄 것이라고 생각하십시오. 이는 당신의 진화 루프 전략에 도움이 될 수 있습니다.
“우리는 Guru를 사용하여 내부 개발자를 KCS 환경으로 끌어들입니다. 개발자들은 스스로 및 Tier 3를 위한 내부 콘텐츠를 생성하여 새로운 문제가 발생했을 때 정의하거나, 해결 방법을 설명하거나, 회피 방법을 제공할 수 있습니다." - 숀 리버스, 운영 기술 이사, RepublicWireless
물론, 이것들은 Guru가 당신의 KCS 프로그램에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 제안에 불과합니다. 전체 KCS 프로그램을 호스팅하는 것이 가능하며, 검색에서 공개 출판까지 모두 Guru에서 수행할 수 있습니다. 그러나 대부분의 고객에게 Guru는 더 큰 KCS 도구 생태계의 일부로 존재합니다.
KCS가 Guru와 어떻게 작동하는지, 아니면 지식 관리에 대해 더 이야기를 나누고 싶다면, 꼭 제게 직접 Twitter에서 @YaelMcCue로 연락주세요.
KCS®는 서비스 혁신 컨소시움™의 서비스 마크입니다.
아마 당신은 이 상황에 처해본 적이 있을 것입니다.
고객 지원 담당자로서 열심히 일한 1년 후, 당신은 큰 승진을 하게 됩니다. 당신이 사실상 주제 전문가가 되었기 때문에, 당신은 전체 팀을 위한 FAQ, 프로세스 워크스루 및 문제 해결 팁을 작성하는 책임을 맡게 됩니다. "드디어!" 당신은 생각합니다, "우리의 문서화가 고객의 문제를 해결한 적이 없다. "내가 상황을 바꿀 거야!"
티켓 해결에서 벗어나서, 당신은 지식 기사를 다시 만들고 수정하는 데 3개월을 보냅니다. 당신은 전체 팀이 사용할 수 있도록 기사를 흥미롭게 소개합니다. 그러나 거의 즉시, 당신은 팀으로부터 피드백을 받기 시작합니다:
“이건 전혀 도움이 되지 않았어요.” “이 기사가 고객의 문제에 대한 답을 찾을 수가 없어요.” “저는 개선된 것을 보지 못했습니다.”
어디서 잘못되었나요?
당신이 잘못한 것이 아닙니다; 시스템이 문제입니다.
당신의 회사는 당신의 노고에 보답하기 위해 당신을 티켓 해결에서 끌어내고 문서 작성으로 투입했습니다. 그것은 대단한 경력 사다리처럼 보일 수 있지만, 당신을 처음에 짜증나게 한 문제를 지속적으로 악화시킬 뿐입니다.
서비스 혁신 컨소시움은 또 다른 접근 방식을 주장합니다: 지식 중심 서비스 ( 또는 KCS®). KCS 방법론은 지식 관리의 개념을 전복시키고, 적은 수의 기술 작가에게서 지식 소유권을 떼어내어 모든 사람이 지식 베이스 유지에 대한 집단 책임을 공유할 수 있도록 합니다.
저는 올해 초에 KCS v6 관행 인증을 받았고, Guru의 고객 성공 관리자 역할을 하면서 고객이 지식 관리 접근 방식을 재고하도록 도와드리는 기쁨을 누리고 있습니다. 오늘, 저는 제가 배운 것 중 일부를 여러분과 공유하고자 합니다.
혼란스러운 도전
KCS가 무엇인지와 당신의 팀이 Guru를 어떻게 사용할 수 있을지에 대해 더 깊이 들어가기 전에, 문제를 정말 잘 설명하는 예를 하나 더 제공하고자 합니다. 최근 제가 샌타 로사 캘리포니아에서 열린 ElevateCX 컨퍼런스에서 지식 관리 워크샵을 진행했습니다. 여기에서 짧은 버전을 말씀드리겠습니다.
누군가에게 스도쿠 퍼즐을 푸는 방법을 설명해야 한다면, 뭐라고 말씀하시겠습니까? 아래에 스도쿠 퍼즐을 제공했으니, 당신이 직접 시도해보시기 바랍니다. 퍼즐을 풀고, 누군가에게 그것을 푸는 방법을 단계별로 어떻게 말할 것인지 적어보십시오.
이제, 당신이 만든 문서 (그리고 그 문서만을 사용하여) 이 퍼즐을 풀어보십시오:
불가능하죠, 그렇죠?
명백히, 켄켄은 스도쿠가 아니지만 비슷합니다. 당신은 한 퍼즐에 대한 문서가 제공되었고 비슷한 퍼즐을 푸는 요청을 받았습니다. 이것은 고객 지원 팀을 위한 사전 예방적 문서를 만드는 것과 정확히 동일합니다. 당신은 팀이 겪게 될 모든 문제를 미리 예측할 수 없기 때문에, 최선의 경우 당신의 문서는 비슷한 문제를 설명할 수 있을 뿐입니다. 당신의 팀은 불가피하게 불만을 품고, 당신의 지식 베이스에 대한 신뢰를 잃게 될 것입니다.
그렇다면 KCS는 어떻게 다를까요?
KCS는 문제를 해결하는 모든 사람(이상적으로는 당신의 수익 팀)이 문제를 해결하는 순간 해결 방법을 문서화하도록 권한을 부여합니다.
KCS와 관련하여 자주 들리는 문구는 "더블 루프"입니다. 해결루프에서, 대표들은 고객을 위해 문제를 해결하고, 그 과정에서 기사들을 찾아봅니다. 관련 기사를 찾을 수 없으면, 하나를 만듭니다. 시간이 지나면서, 이러한 기사는 대표들이 새로운 상황과 주의 사항을 발견함에 따라 다듬어집니다. 이러한 기사가 어떻게 만들어지고, 공유되고, 편집되는지가 진화 루프를 알리며, 조직 리더들이 고객 요청에 따라 큰 그림의 결정을 내립니다.
당신이 짐작할 수 있듯이, 우리가 지식 공유 방법론의 새로운 조직적 변화를 이야기하고 있기 때문에, 당신의 회사에서 KCS를 구현하는 것은 매우 큰 작업이 될 수 있습니다. Consortium은 프로세스를 여러분 조직의 요구에 맞게 다듬기 전에 더 많은 사용자에게 배포할 수 있도록 파도로 KCS를 구현할 것을 권장합니다. 상당히 초기 단계의 KCS 구현은 "1단계, 해결 루프"라고 설명할 수 있습니다.
KCS를 구현하는 것은 매우 큰 작업이기 때문에, 시간에 따라 CSAT 및 셀프 서비스 같은 큰 그림의 비즈니스 성과가 개선되는 것을 볼 수 있겠지만, 즉각적으로 통화 처리 시간 같은 선도 지표의 개선을 기대해서는 안 됩니다. 사실, 첫 번째 파도에서 당신의 사건 해결 시간은 증가할 가능성이 높습니다. 왜냐하면 당신의 에이전트가 문제를 해결하면서 그들이 수행하고 있는 작업을 문서화할 시간을 가지기 때문입니다.
따라서 KCS 구현을 성공적으로 만들기 위해서는, C-Suite에서 1티어 지원 에이전트에 이르기까지 조직의 모든 수준에서 전적인 동의를 받아야 합니다. KCS 프로그램의 각 파도를 통해 그 동의를 일관되게 유지하는 것은 모든 팀 간의 상호 연결성을 요구할 것입니다. 부서별로 당신의 지식이 격리된다면, 당신의 KCS 프로그램은 실패할 위기에 처하게 될 것입니다.
그리고 그곳에서 Guru가 등장합니다!
Guru는 당신이 당신의 전체 조직과 지식을 조직하고 공유하는 데 도움을 줍니다. 그들이 어디에서 일하든지 관계없이. Guru는 모든 종류의 내부 지식 공유 방법론을 지원하지만, KCS와 특히 잘 작동합니다. 여기 두 가지를 함께 사용하기 시작하는 데 도움이 되는 세 가지 포인터가 있습니다:
1. 당신의 에이전트들이 새로운 탭을 열지 않고도 콘텐츠를 검색하고 생성할 수 있도록 Guru 확장을 사용하여 권한을 부여하십시오.
KCS와 관련하여 자주 들리는 문구는 "일찍 검색하라; 자주 검색하라." Guru의 브라우저 확장을 사용하면 작업흐름을 떠나지 않고도 당신의 전체 지식 베이스를 검색할 수 있습니다. 찾고 있는 답이 Guru에 없는 것처럼 보인다면, 같은 확장 보기에서 쉽게 새로운 Guru 카드를 생성할 수 있어, 탭 사이를 전환하는 수고 없이 지식 베이스에 추가할 수 있습니다.
모든 지식을 일관되게 유지하는 것은 성공적인 KCS 프로그램의 핵심입니다. Guru의 웹 앱을 사용하면 Guru 카드를 시각적으로 보드에 정리할 수 있습니다. 그래서 좋은 출발점은 콘텐츠 표준, 기사 품질 지수 및 각 템플릿에 대한 카드를 포함하는 보드를 만드는 것입니다.
프로 팁: 시작하기에 좋은 곳은 Getting Started Collection로 이동하여, 고유한 템플릿 스타터 키트를 찾을 수 있습니다.
프로 팁: 모든 템플릿 카드에 '#template' 태그를 달아주면, 팀이 카드 템플릿만 검색하도록 쉽게 필터링할 수 있도록 하며, 그 후에 Guru의 카드 복사하기를 사용할 수 있습니다.
3. 당신의 팀이 당신의 지식을 어떻게 사용하는지에 대한 추세를 관찰하기 위해 분석을 사용하십시오.
Guru의 분석 대시보드는 당신의 팀이 정보를 검색하고 공유하는 방법에 대한 전반적인 통찰력을 제공합니다. '검색 결과를 생성하는 검색'과 '결과를 생성하지 않는 검색' 테이블은 특정 날에 팀이 검색하는 것에 대한 많은 세부 정보를 제공합니다. 여러 사람이 특정 지식에 대해 검색하고 아무 결과도 찾지 못했다면, 당신의 지식 베이스가 뭔가 부족하다는 것을 알려줄 것이라고 생각하십시오. 이는 당신의 진화 루프 전략에 도움이 될 수 있습니다.
“우리는 Guru를 사용하여 내부 개발자를 KCS 환경으로 끌어들입니다. 개발자들은 스스로 및 Tier 3를 위한 내부 콘텐츠를 생성하여 새로운 문제가 발생했을 때 정의하거나, 해결 방법을 설명하거나, 회피 방법을 제공할 수 있습니다." - 숀 리버스, 운영 기술 이사, RepublicWireless
물론, 이것들은 Guru가 당신의 KCS 프로그램에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 제안에 불과합니다. 전체 KCS 프로그램을 호스팅하는 것이 가능하며, 검색에서 공개 출판까지 모두 Guru에서 수행할 수 있습니다. 그러나 대부분의 고객에게 Guru는 더 큰 KCS 도구 생태계의 일부로 존재합니다.
KCS가 Guru와 어떻게 작동하는지, 아니면 지식 관리에 대해 더 이야기를 나누고 싶다면, 꼭 제게 직접 Twitter에서 @YaelMcCue로 연락주세요.
KCS®는 서비스 혁신 컨소시움™의 서비스 마크입니다.
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