2015년 3월에 저희는 업무 방식이 변화하고 있다는 것에 대해 쓴 글을 올렸습니다. 우리 대부분은 하루 종일 웹 브라우저에서 일하며, 업무를 수행하는 데 사용하는 다양한 SaaS 앱의 여러 탭을 열어두고 있습니다. 그 결과, 전통적인 지식 포털인 위키는 정보 찾기를 위해 작업 흐름을 떠나는 것이 생산성과 업무 능력에 부정적인 영향을 미치기 때문에 사용자 수가 급감했습니다. 그래서 저희는 최초로 팀이 웹상 어디에서나 정보에 접근할 수 있도록 브라우저 확장을 만들어 Guru를 시작했습니다.

"Guru를 평가할 때 유독 눈에 띄었던 점은 회사의 지식을 어디서나 확인할 수 있는 능력이었습니다: Slack에 넣거나 따라다니는 브라우저 확장에서 사용하던 것을 말이에요. 지식을 활용할 수 있는 능력은 제가 이전에 평가하거나 사용했던 어떤 제품보다도 훨씬 높았습니다." - 벤 맥아스킬, Smugmug 운영 부사장

그 글 이후로, 저희는 업무 방식에 대한 또 하나의 근본적인 변화를 보았습니다: Slack과 같은 메시징 앱의 부상입니다. Slack은 점점 더 팀의 커뮤니케이션과 알림의 중심지가 되어가고 있으므로 Guru도 거기에 자리잡아야 한다고 생각합니다. 저희는 2016년에 Slack 봇을 구축하여 앱 내에서 직접 지식을 캡처하고, 검색하고, 배포할 수 있도록 쉽게 만들었습니다. 저희 봇은 이제 Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse, Optimizely와 같은 여러 회사에서 85% 이상 사용되고 있습니다.

"저희 그린하우스 팀은 Slack을 광범위하게 사용하고 있습니다. 내부 대화는 이곳에서 하루 종일 이뤄집니다. Guru와 Slack을 함께 사용하는 것은 대화가 이루어지는 그곳에 모든 지식이 존재하게 한다는 것을 보장하여 매우 효율적인 작업 흐름을 보장합니다!" - 빅토리아 모스, 그린하우스 세일즈 운영 이사

이제 Guru는 300명 이상의 유료 고객을 확보하였으며, 모든 고객은 자신의 구식 지식 포털을 단순하고 유연하며 접근 가능한 지식 관리 솔루션으로 대체했습니다. 이 솔루션은 귀사의 지식에 대한 유일한 진실의 원천입니다. 이러한 성장과 함께 최근 Emergence Capital 주도가 이끄는 930만 달러 시리즈 A 펀딩을 발표하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 이전 투자자 인 FirstMark Capital 및 MSD Capital, 마이클 델의 개인 투자 펀드도 참여했습니다. 펀딩을 통해 팀을 계속 구축하고, 팀이 작업하는 맥락에 따라 실시간으로 코칭할 수 있도록 머신 러닝 기능에 더 투자할 예정입니다.

필요한 곳에 언제든지 지식

회사가 성장함에 따라 회사 지식을 제도화하는 방식도 바뀌어야 합니다. 팀은 자연스럽게 분리되고, 조직의 지속적인 노력을 지원하기 위해 점점 더 많은 소프트웨어가 구매됩니다. 이러한 각 애플리케이션에서 사람들은 지식이 필요합니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다:

• CRM
• 티켓 시스템
• 라이브 채팅
• 이메일
• 마케팅 자동화
• 링크드인

Guru의 사명은 현대 팀의 작업 방식을 지원하고 생산성을 향상시키는 방식으로 지식 관리 문제를 해결하는 것입니다. 특히 판매, 고객 성공 및 지원과 같은 고객 대응 팀을 위해 귀하의 응답의 속도, 관련성 및 정확성이 수익에 직접적인 영향을 미친다는 점을 알고 있습니다. 지원 측면에서 우리는 다채널 세상에서 살고 있으며, 고객의 뛰어난 지원에 대한 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 대리인은 지원하는 모든 채널에 대한 지식에 신속하게 접근할 수 있어야 합니다. 특히 라이브 채팅은 고객들이 선호하는 채널로 빠르게 자리잡고 있으며, 이는 NPS 및 CSAT 점수에서 응답의 속도와 정확성을 주요 차별 요소로 만들고 있습니다. Intercom과 같은 고객들은 Guru를 도입한 이후 첫 번째 응답 시간에서 60% 감소를 경험했습니다.

"우리 팀의 주요 도전 과제는 정보의 중앙 출처가 없다는 것이었습니다. 그 결과, 우리 팀의 전문가들은 Slack에서 같은 질문을 반복해서 받는 일이 있었습니다. Guru를 도입한 이후 첫 번째 응답 시간이 60% 줄어들었고, Slack에서 반복 질문이 34% 감소했습니다." - 아니타 페리치치, Intercom 지원 운영

판매 측면에서, 구매자들은 그 어느 때보다 더 정교하고 잘 알고 있습니다. 판매가 점점 더 상담적인 성격을 띠게 되면서, 고객을 교육하고 모든 상호작용에서 가치를 추가할 수 있는 영업 담당자가 더 많은 거래를 성사시킬 것입니다. 하지만 Sirius Decisions에 따르면, 71%의 영업 담당자가 자신의 지식 부족을 거래를 성사시키지 못한 이유로 들었습니다. 그들의 작업 흐름에서 영업 담당자에게 정확한 지식을 제공하는 것은 영업 주기 시간을 줄이고 팀이 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

"Guru는 내 SE 팀과 나머지 GTM 조직 간의 연결 고리이며, Optimizely의 궁극적인 강력한 증폭기입니다. 내 팀의 전문성을 포착하고 이를 글로벌 영업 및 성공 조직 전반에 걸쳐 확대할 수 있는 가장 쉬운 방법입니다." - 잭 로리크, Optimizely 솔루션 엔지니어링 수석 이사

작업 흐름이 점점 더 복잡해짐에 따라, 우리는 생산성의 40%를 잃을 수 있는 맥락 전환을 최소화하는 것을 목표로 하고 있습니다. 웹 애플리케이션, 브라우저 확장 및 Slack 봇을 통해, 고객들은 성공에 필요한 지식에 접근할 수 있습니다.

"Guru에 반한 이유는 지원 담당자의 작업 흐름에 통합되어 있다는 점이었습니다. 이전 솔루션과 달리, 대리인들은 필요한 정보를 찾기 위해 탭을 전환하거나 다른 곳으로 가지 않아도 됩니다. 결과적으로 고객에게 응답할 때 사용된 지식의 양이 5배 증가했습니다. 응답 시간도 개선되었고, 고객에게 전달하는 지식이 정확하고 최신이라는 점이 더 확신이 생겼습니다." - 다나 테시에, Shopify 지식 관리 이사

Guru의 다음 과제

전통적인 지식 관리 시스템은 현대의 비즈니스 문제를 해결하기 위해 설계되지 않았습니다 -- 그것들은 컨텐츠를 저장하고 접근하는 기본적인 방법이었습니다. 기업들은 이제 현대의 작업 흐름에 맞는 솔루션이 필요하며, 팀들이 내부 및 외부와 신속하고 확신 있게 협력할 수 있게 해줘야 합니다.

하지만 그건 시작에 불과합니다. 귀하가 일을 할 때 필요한 지식은 언제, 어디서나 귀하를 찾아야 한다고 믿습니다. 우리 고객이 작업하는 곳에 나타나게 함으로써, 고객이 더 잘, 더 빠르게 일을 할 수 있도록 코칭할 수 있는 머신 러닝을 활용할 수 있는 독특한 기회를 갖게 되었습니다. 새로운 지원 담당자가 되어 이전 학습에 즉시 접근하게 된다면, 당신의 전체 지원 조직의 맥락을 이해할 수 있게 될 것입니다. 또는 영업 사원이 되어 과거에 유사한 고객과의 상호작용에서 다듬어진 제품 지식에 대한 실시간 코칭을 받는다면요. 이들은 저희가 다음 번 자금 지원 라운드에서 계속해서 구축하고자 하는 혁신의 몇 가지 예일 뿐입니다.

저희의 사명과 비전이 흥미롭다면, 저희와 이야기 나누고 싶습니다! 저희는 필라델피아와 샌프란시스코 모두에서 엔지니어링, 판매 등 관련된 많은 기회를 열어두고 있습니다.