행복한 고객, 행복한 삶 - 그것이 말이죠? 어제 Sarah Sheikh, Front의 고객 성공 책임자와 함께 고객 만족에 초점을 맞춘 웨비나를 공동 진행했습니다. Sarah와 저는 고객 경험 팀이 따라야 하는 상위 8가지 규칙에 대해 이야기했습니다. 아래 웹 세미나 녹화본을 확인하세요:

또는 우리가 다룬 내용을 빠르게 요약하려면 여기가 주요 규칙입니다:

1. 고객의 언어를 구사하다

내부에서 회사가 사용하는 용어에 압도될 수 있지만, 고객들은 독특한 용어나 약어와 익숙하지 않을 수 있습니다. 전문 용어를 제거하고 고객의 관용어 체계에 맞게 용어를 사용하세요. 고객의 웹 사이트와 사용하는 일반적인 문구를 숙지하여 더 효과적으로 소통할 수 있습니다.

2. 고객이 되길 원하는 챔피언이 되어라

행동으로 보여라. CX 팀이 제품에 열정적이면 고객도 마찬가지가 될 것입니다. 고객과 상호 작용하는 주요 요소 중 하나는 최종 사용자가 제품에 흥분하도록 하는 것이므로 이것이 그 가치를 시연하는 것입니다. 제품에 대해 이야기하고 그 결과에 흥분할 때, 이에 대한 열정이 고객과의 대화를 통해 전달되고 그들의 조직 내에서 전파되어 제품에 대한 열정이 전염됩니다.

3. 핵심 가치를 선도하라

회사는 핵심 가치를 만들어내는 데 많은 시간을 썼으며, 그것들은 회사 문화에 중요합니다. 내부뿐만 아니라 외부에서도 그 가치를 구현해야 합니다. 고객과 상호 작용할 때 그 가치를 존중하고 진실하게 행동하세요. 예를 들어 Guru와 Front는 투명성을 핵심 가치로 채택하기 때문에 고객과의 대화 시 투명성을 최대한 지향합니다.

4. 고객 관계를 관리하는 것뿐만 아니라 그것에 투자하세요

고객과 작업할 때 항상 그들도 사람임을 기억하세요. 그들을 개인적인 수준에서 알아내고 그 관계를 우정처럼 성장시키세요. 고객을 더 잘 알수록 효과적으로 소통하고 강한 연결을 유지할 수 있습니다.

5. 팀 전체에 고객 피드백 공유하기

고객 피드백은 CX 팀이 만드는 영향에 대한 내부 팀에 대한 큰 상기제가 됩니다. Guru에서는 우리가 고객 중심 문화를 강조하고 고객 중심 제품을 만들고 있음을 강조하며 고객 피드백이 우리 모두에게 중요합니다. 우리는 더 나은 제품을 만들기 위해 모든 사람들이 그것을 볼 수 있도록 피드백을 공개 Slack 채널에 공유합니다.

6. 고객 피드백에 대해 루프를 닫습니다

루프를 닫지만 실제로 그렇게 하세요. 자주 고객이 피드백을 제출하거나 NPS를 작성한 다음 아무런 소식이 없는 경우가 많습니다. 누군가 제품에 대한 의견을 공유하는 데 시간을 들인 경우 그것이 다음 제안에 어떤 영향을 미치는지 알려주세요! 고객들을 기쁘게 하는 작은 노력입니다.

7. 고객의 미래를 전략적으로 생각하십시오

고객이 전략적 사고를 할 수있는 특별한 위치에 있습니다. CX 전문가로서 다른 계정에서 직면한 도전에 대한 경험이 있을 수 있기 때문에 도움을 줄 수 있습니다. 특정 산업의 일정 규모의 기업이 종종첫 30/60/90일에 동일한 장애물에 직면한다는 것을 알았다면, 미리 알려드립니다. 고객의 미래 요구 사항을 예측하고 경험을 활용하여 성장 기간 동안 이들을 안내하는 데 도움을 줄 수 있다면 해주세요.

8. 결과 중심적으로 생각하십시오

당신의 제품이 무엇이고 다른 사람에게 무엇을 할 수 있는지에 초점을 맞추는 것뿐만 아니라, 어떤 결과를 목표로 하는지에도 주목해야 합니다. 당신의 솔루션과 관련된 고객의 더 넓은 목표 중 어떤 것이 있는지 생각하고 그것들을 달성하도록 도와보세요.

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Q&A

웨비나 기간 동안 많은 분들께서 놀라운 질문을 해 주셨습니다. 우리가 실시간으로 답변한 질문들입니다:

귀하의 팀에게 어떻게 고객 관계에 투자할 수 있도록 권한을 부여하십니까? 특히 신규 연락처나 이해관계자가 도입될 때

Front: 새로운 사람이 고객팀에 합류했을 때에 대해 항상 알 수는 없으므로, 이러한 기업의 경영진에서 큰 변화를 모니터링하고, 그 새 리더와 어떻게 협업할 수 있는지 적극적으로 알아봐주세요. 규모에 따라 어렵지만, 고객 조직도를 작성하여 팀 구조를 최신 상태로 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Guru: 우리의 챔피언들 중 하나와 함께 할 때 첫 번째로 하는 일은 그들의 상사와 상사의 상사가 누구인지 파악하고 그 사람들이 무엇을 중요하게 생각하는지 판단하는 것입니다. 내부적으로 가치를 보여주도록 고객들을 권한을 부여하고 싶다면, 다른 이해 관계자들에게 "가치"가 무엇을 의미하는지 알아야 합니다.

판매 후 새 팀 구성원에게 전달을 관리하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?

Guru: 우리는 판매 대 고객 성과 이동 대화가 마무리되기 전에 진행되도록 하고 종종 CS 팀원들을 거래의 막바지 단계로 가져와서 예정된 계정을 관리할 사람을 만날 수 있도록 합니다. 계정 내부적으로 전환을 할 때, 한 CS 팀원에서 다른 CS 팀원으로 계정을 이양할 때 가능한 한 표준화된 템플릿으로 최대한 부드럽게 전환하려고 합니다. 우리는 직접 직접 만나 새로운 CSM에 대한 흥미로운 사실을 제공하여 고객이 빨리 그들을 알고 편안함을 느끼도록 하려고 노력합니다.

Front: 사람들 사이의 차이점을 설명하세요. 고객이 처음 90일 간에 판매 담당자, 구현 전문가 및 CS 매니저와 상호 작용할 것이라면, 이러한 다른 단계를 안내하고 이전이 언제 발생할지에 대해 정직하게 설명하세요. 당신이 서로 가까이 앉아 있는 것도 고객들에게 당신이 친밀한 내부 커뮤니티라는 것을 보여줍니다.

사무실에서 일이 바쁘거나 어려운 상황일 때 회사 분위기를 유지하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?

Front: 사람들에게 솔직하게하지 마세요. 조직 내에서 묵은 시간이 있다면 인정하세요! 이들이 진실을 원하고 다룰 수 있는 사람으로 인해 그들이 고용된 사람들이기 때문에, 방 안의 코끼리가 있으면 그것을 인정하고 제거 계획을 공유하세요.

Guru: 그리고 열심히 일하고 있는 사람들에게 주목하세요. 특정 인물이 무언가를 달성했음을 팀 나머지 구성원에게 알립니다. 성공적인 구현 이후 우리 CX 팀에 일부 공로를 주기 위해 새로운 고객 성공 사례를 전사에게 공유합니다.

귀하의 팀에 대한 최고 메트릭은 무엇인가요?

Guru: 성공팀의 가장 중요한 것은 Guru 제품의 채택입니다. Guru에 액세스할 수 있는 전체 팀이 실제로 참여하고 제품 가치를 찾는 것을 원합니다. 이것은 계정이 더 필요한지 또는 다른 격려가 필요한지 빠르게 판단하는 지표입니다.

Front: 성공을 제공하는 중요한 기능이 있음을 우리도 알고 있으므로 계정이 사용하는 기능을 면밀히 살펴봅니다. 또한 플랫폼에 얼마나 자주 접속하고 그것과 어떻게 상호 작용하는지도 살펴봅니다.