2016년은 분명히 봇의 해였습니다. 이번에 Facebook이 개발자들이 봇을 만들 수 있도록 메신저 플랫폼을 개방한다는 발표가 이어지면서 화제가 되고 있습니다. 요즘은 모든 사람이 이 에 대해 이야기하고 있습니다. 하지만 대부분의 대화가 소비자 앱이나 전체 기술 환경에 미치는 영향에 초점을 맞추고 있지만, 봇은 귀하의 기업 SaaS 팀에 많은 기회를 제공합니다. Salesforce와 Zendesk는 즉시 메신저 봇 기술을 활용한 신제품 출시 계획을 발표했습니다. 따라서 봇의 이러한 상승을 염두에 두고, 어떻게 판매 지원 팀의 운영 방식이 바뀔까요? 그리고 팀이 고객을 대면하는 팀이 그들이 해야 할 일을 수행하는 데 필요한 지식으로 가장 효과적으로 무장시킬 수 있는 방법은 무엇일까요?

사일로된 앱과 경험은 끝났습니다

SaaS 환경이 계속 성숙해지면서 CRM, 마케팅 자동화, 티켓 발행 도구와 같은 제품 카테고리에서 분명한 선두주자들이 등장했습니다. 고객 대면 팀은 이러한 목적지 앱에서 대부분의 시간을 소비합니다. 판매 담당자는 주로 Salesforce에서 활동하며, 고객 성공 팀은 Intercom에서, 지원 팀은 Zendesk에서 활동합니다. 따라서, 독립적인 경험으로만 가치를 제공하는 기술을 구매한다면, 이 도구의 수용이 낮은 경우에도 놀라지 마세요.

이유가 뭘까요? 그것은 그 어느 때보다 우리는 앱이 우리의 업무 흐름에 원활하게 통합되기를 기대하기 때문입니다. 당신의 고객 대면 팀은 업무 흐름 기계입니다. 그들은 생산성을 극대화하기 위해 세밀하게 조율된 작업 흐름에 의존합니다. 따라서, 판매 도구를 구입하여 고객 관계 관리, 메신저 클라이언트 및 이메일 클라이언트를 떠나도록 강요한다면, 당신은 당신의 담당자들에게 불이익을 주고 있는 것입니다. 결국, 당신의 담당자는 매일 해야 할 일을 해결하는 데 도움을 주는 제품이 필요합니다. 그것은 고객의 매출 지출을 CRM에서 직접 볼 수 있도록 Recurly와 같은 앱을 Salesforce에 직접 설치하는 것을 의미합니다. 또는 판매 팀이 새로운 가입자 또는 고객에 대한 enriched data를 즉시 제공하여 더 빠르게 탐색할 수 있도록 해주는 슬래시 명령어를 Slack에 프로그래밍하는 것을 의미합니다.

이 작은 성공들이 빠르게 쌓여 팀의 생산성을 높입니다. 개방형 API의 상승, 브라우저 확장 및 챗봇은 많은 미래의 SaaS 제품이 이러한 목적지 앱에 대한 사용자 경험을 향상할 수 있는지에 달려 있음을 깨닫게 합니다.

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메시징은 기업에서 다음 목적지 플랫폼이 될 것입니다

하지만 2016년에 봇의 상승을 진정으로 촉진한 것은 메시징의 보편성, 특히 Slack입니다. 평균적으로, Slack 사용자는 평일에 2시간 20분을 보냅니다 그리고 이 서비스는 현재 270만 명 이상의 일일 활성 사용자를 보유하고 있습니다. 이와 같은 숫자를 보면 확실한 것은 하나입니다: Slack은 이제 기업에서 목적지가 되었고 그 영향력은 계속 커질 것입니다. 하지만 이는 판매 및 지원 팀의 생산성에 영향을 미치는 문제들이 없지는 않습니다. 주요 문제는 Slack의 소음과 ‘즉각적인 응답’ 문화가 만들어지는 경향이 있습니다.

당신의 Slack 채널이나 친구와의 개인 메신저 스레드를 생각해 보세요. 그들은 소음으로 가득 차 있습니다. 오전 9시에 시작된 스레드는 점심 무렵에는 쉽게 잊힐 수 있습니다. 어떻게 해야 당신의 담당자들의 소음을 줄이고 그들이 필요로 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 할까요? 어떻게 팀이 이러한 자연스러운 대화에서 매일 생성되는 지식을 포착하여 전체 팀의 혜택을 위한 재사용을 가능하게 할 수 있을까요?

즉각적인 응답 문제 측면에서, 이는 당신의 팀이 겪는 문제일 뿐만 아니라 고객도 겪고 있습니다. 라이브 채팅은 온라인 채널 내에서 주요 연락처 소스가 되었으며, 고객의 42%가 이메일(23%)에 비해 라이브 온라인 채팅 기능 사용을 나타내고 있습니다. 응답의 속도(및 정확성)는 귀하의 잠재 고객 및 고객이 귀하의 팀과 가치 있는 대화를 나누도록 보장하는 데 중요합니다. 하지만 당신의 담당자는 여전히 정보 검색에 근무 주의 1/3 이상을 소비합니다! 어떻게 당신은 담당자와 에이전트에게 잠재 고객과 고객에게 가능한 한 빠르고 효과적으로 반응할 수 있는 지식을 제공할 수 있을까요?

판매 지원 솔루션을 발견하는 것이 답입니다

Zendesk의 Facebook Messenger 봇 발표에서, 메시징 GM Royston Tay는 그들이 왜 이를 구축했는지에 대해 이렇게 말했습니다: “오늘날의 기업은 고객이 있는 곳 어디에서나 만나고 봇을 통해 자동화된 활동의 편리함과 인간 상호작용의 개인적 터치를 결합해야 합니다.” 우리는 더 이상 동의할 수 없습니다.

이것의 의미는 현대 판매 지원 솔루션이 하나의 정적 지식 기반 포털로 수준을 유지할 수 없다는 것입니다. 귀하의 지식 저장소는 고객이 오는 위치: 소셜 미디어, 웹사이트 또는 Facebook 메신저와 관계없이 존재해야 하며, 고객 대면 팀이 필요한 정보를 한 번의 클릭으로 얻을 수 있어야 합니다. 이것이 통합을 통해, 브라우저 확장, 모바일 앱, 챗봇 또는 이들 모두의 조합을 통해, 귀하의 판매 지원 솔루션이 귀하의 고객과 조직 간의 커뮤니케이션이 변화하는 방식을 수용할 수 있도록 충분히 유연해야 합니다.

여기 당신의 담당자가 일하는 곳 어디에나 현대 판매 지원 솔루션을 구현한 후에 기대할 수 있는 몇 가지 이점이 있습니다:

더 빠른 판매 주기와 응답 시간

우리의 고객 RJMetrics는 Guru의 브라우저 확장을 사용하여 전화를 걸기 위한 37% 적은 이메일가 필요했습니다. Malwarebytes는 Guru를 구현한 이후 첫 번째 응답 시간이 34% 향상되었습니다.

온보딩 소요 시간 감소

RJMetrics는 새로운 영업 담당자의 온보딩 소요 시간이 60% 감소했고, Fundera는 새로운 고객 성공 담당자에게는 67% 감소를 경험했습니다.

주제 전문가에 대한 불필요한 요청을 줄여 회사가 성장함에 따라 그들이 확장할 수 있도록 합니다:

위 그래픽에서 알 수 있듯이, 고객 대면 팀원이 팀에 합류할 때마다 주제 전문가에게 불필요한 요청과 일회성 채팅 메시지가 선형으로 증가합니다. 더 나쁜 것은, 동일한 질문이 그들에게 반복해서 묻히고 있다는 것입니다. 전문가들이 주의를 분산시키는 것은 회사에 실질적인 비용을 초래합니다; 최근 연구에 따르면, 방해에서 회복하는 데 평균 23분 15초가 걸립니다! 우리의 새로운 Slack 봇은 주제 전문가가 이러한 일회성 Slack 대화에서 생성된 지식을 쉽게 포착할 수 있도록 하여 이러한 성가신 요청을 줄이는 데 도움을 줍니다. 그 결과 전체 팀이 재사용할 수 있는 지식이 포착됩니다.

모든 고객 대면 팀이 일관성을 유지하고 메시지를 전달합니다

매일 귀하의 판매, 지원 및 고객 성공 팀의 경계가 모호해지고 있습니다. 오늘날 SaaS 환경에서는 고객 성공 및 지원 팀이 판매 담당자와 상호작용하기 전에 잠재 고객과 연락하는 것이 일반적이 되어가고 있습니다! 따라서 모든 고객 대면 팀에서 하나의 지원 솔루션을 활용하는 것은 모든 세 팀 간의 정렬을 유지하고 고객에게 일관된 경험을 제공할 것입니다. 또한 각 부서가 각각의 지식 저장소를 가지면, 주제 전문가들은 각각의 제품에 대한 세 가지 별도의 작업 흐름을 학습해야 하고 세 개의 별도 목적지에 중복된 콘텐츠를 유지해야 합니다. 더 나쁘게도, 그 중 일부 지식은 아마도 세 부서 모두에 적용 가능할 것이기 때문에, 그들은 또한 각기 다른 세 곳에서 그 콘텐츠를 최신 상태로 유지해야 합니다. 팀이 계속 성장함에 따라 이는 확장되지 않으며, 이는 모든 고객 대면 팀에서 작동하는 지식의 단일 목적지를 찾는 것이 점점 더 중요함을 의미합니다.

새로운 기술과 커뮤니케이션 매체가 귀하의 판매 및 지원 팀이 고객과 상호작용하는 방식을 변화시키고 있어, 판매 지원 팀의 업무는 그 어느 때보다 어려워지고 있습니다. 그러나 직원 대면 팀이 어디에서든 지식을 제공할 수 있는 판매 지원 솔루션을 구현하면 팀의 작업이 훨씬 수월해질 것입니다.