제가 지금까지 경험한 최고의 고객 지원 경험이 아마존과 함께였다는 것이 놀랍지 않을 것입니다. 이 회사는 고객의 만족을 높이는 기준을 설정한 것으로 유명하며, 그럴 만한 이유가 있습니다.
왕의 고객 대우
특정한 경우에, 제 주문은 "배송됨"으로 표시되었으나, 어디에도 발견되지 않았습니다. 저는 방금 새롭고 멋진 가죽 배낭을 하나 샀습니다. 물론, 사라진 유일한 물건이 수백 달러짜리였죠! 그래서 저는 제 온라인 아마존 계정에 로그인하여 도움을 요청했습니다. 5분도 채 지나지 않아, 저는 상담원과 통화 중이었습니다. 상담원은 제 이름과 제가 전화한 주문 항목을 알고 있었습니다. 저는 이 고가 상품이 도착하지 않았다는 패닉에 빠진 이야기를 했고, 환불이나 새 배낭을 받을 수 있는지 물었습니다.
바로 그 순간 상담원이 이렇게 말했습니다: "당신이 충성 고객인 것을 알 수 있습니다, 그러므로 두 가지 모두 해드리겠습니다." 그것이 맞습니다. 저는 전액 환불을 받고 새 배낭을 즉시 배송받았습니다. 전화를 끊기 Less than ten minutes 후, 제 아마존 계정에 이 변경 사항이 반영된 것을 볼 수 있었습니다. 제 기분은 불만에서 매우 행복한 고객으로 빠르게 전환되었습니다.
저는 아마존과 넷플릭스와 같은 기업들에게 쏘여져 왔다는 것을 깨달았습니다(우리 모두 그렇지 않나요?) 그러나 저는 이 수준의 서비스를 기대하게 되었습니다. 저는 무료 제품을 받는 것이 아니라, 명확한 도움의 방향을 원합니다. 저는 한 번 이상 전화하거나 여러 사람과 대화하고 싶지 않습니다. 전화에 응답하는 상담원은 저와 제 문제를 빠르게 식별할 수 있어야 합니다.
하지만 CX 세상에서 일하는 것은 모든 것을 가능하게 만들기 위해 얼마나 많은 노력이 필요한지에 대해서도 저를 매우 깨닫게 만들었습니다. 무대 뒤에서 고객 지원 팀과 연락 센터 상담원들은 성급하고 요구가 많은 고객을 만족시키기 위한 힘든 전투를 벌이고 있습니다.
아마존의 막대한 규모와 자원과 경쟁할 수 있는 회사는 많지 않지만, 설사 그렇더라도 거의 모든 기업이 이 고객 관리 표준을 충족해야 할 것으로 예상됩니다. 경쟁하기 위해서는 고객 대면 팀을 지원하고 투자하는 것이 유일한 방법입니다.
무대 뒤에서의 고객 지원
오늘날 고객 지원 부서는 더 이상 비용 센터로 여겨지지 않습니다. 이는 비즈니스 운영의 불편한 세금이 아니라, 오히려 고객 유지의 열쇠입니다. 고려해보세요 67%의 고객 이탈을 피할 수 있었던 것으로 나타났습니다. 비즈니스가 고객의 문제를 처음 상호작용에서 해결했습니다. 효과적인 서비스는 매우 중요합니다. 딜로이트에 따르면, 46%의 기업이 향후 2년 안에 고객 만족도가 수익보다 더 중요할 것이라고 응답했습니다.
한편, 구독 기반 비즈니스 모델은 소프트웨어와 물리적 제품 모두에서 인기를 끌고 있습니다. 많은 온라인 쇼핑객들이 15%이 정기적으로 제품을 받기 위해 하나 이상의 구독에 가입했습니다. 이 새로운 비즈니스 모델과 함께 업셀링 및 크로스셀링의 강조가 따라옵니다. 고객이 언제든지 쉽게 떠날 수 있거나 추가 서비스를 포기하기로 선택할 수 있는 상황에서 각 상호작용은 결정적입니다.
이러한 변화는 고객 대면 팀에 고객을 기쁘게 하고 진화하는 트렌드와 기대에 발맞추기 위해 압박을 가하고 있습니다.
진화하는 고객 지원 역할
옛날에는 상담원들이 일상적인 질문에 대답하기만 하면 된 것이었습니다. 가장 성공적인 상담원들은 종종 요구가 많거나 화난 고객을 상대하면서도 공감을 유지하면서 많은 반복 질문에 대답할 수 있었습니다. 지금은 상담원들이 더 복잡하고 고위험 문제를 해결해야 합니다. 제품, 서비스 및 고객은 점점 더 정교해지고 있으며, 그래서 상담원도 그래야 합니다. 고객으로서의 마지막 문제가 있었던 순간을 생각해보세요: 그것은 회사 웹사이트를 방문하지 않거나 스스로 문제를 해결하지 않아서가 아니었습니다. 기술이나 기타 모든 것이 실패했을 때 도와줄 사람이 필요합니다.
이에 따라 고객 지원 팀은 점점 더 많은 소프트웨어 시스템을 사용하고 있습니다. 예를 들어, 이 연락 센터 연구에서 조사된 2/3의 상담원은 최소 다섯 개의 소프트웨어 프로그램을 사용합니다. 이러한 지속적인 멀티태스킹은 특정 작업에 대한 집중력이 떨어지며 탈진으로 이어질 수 있습니다. 놀랍게도 74%의 연락 센터 상담원이 탈진 위험에 처해 있습니다.
소프트웨어 도구들이 본질적으로 악한 것은 아니지만, 단지 완벽한 해결책은 아닙니다. 성공하기 위해서는 상담원이 지원, 교육 및 신뢰를 받는 것이 필요합니다. 상담원은 고객 문의에 신속하고 정확하게 응답할 수 있도록 모든 관련 정보에 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. Microsoft Global Customer Service 보고서에 따르면, 나쁜 고객 서비스 경험의 가장 실망스러운 측면은 고객의 문제를 해결할 수 있는 지식이나 능력이 부족한 상담원입니다.
이것이 바로 지식 관리 시스템과 Guru가 높은 수요를 가지는 이유입니다. 여러 프로그램을 거치지 않고, 상담원들은 필요로 하는 모든 실행 가능한 정보에 단일 출처에서 빠르게 접근할 수 있습니다.
상담원을 더 넓은 회사 전략 계획에 초대하는 것은 단지 위에서 아래로부터의 혁신이 아니라 혁신을 위한 문을 엽니다. 고객 선호는 TikTok 댄스 루틴의 속도로 변하기 때문에, 회사들은 정보를 변해가고 있습니다.
실패 허용
단순히 상담원 피드백을 듣는 것을 넘어, 적응력이 뛰어난 회사는 고객 대면 팀에게 실험하고 심지어 실패하는 것을 신뢰합니다.
Weir는 그의 회사가 "정기적인 해커톤을 개최합니다"라고 하며, 고객 센터 상담원들이 자신의 작업 흐름을 자동화해 보도록 권장합니다. 결국, 고객을 섬기는 데에 가장 많은 시간과 노력을 필요로 하는 부분을 이해하지 못한 사람은 없습니다.
이 접근 방식은 회사 리더십에게 지지받아야 하며, 고객 서비스 부서가 제안하고 프로세스 조정을 할 수 있게 해야 합니다. 예를 들어, Airkit과 같은 로우코드 플랫폼의 출현으로 인해 이러한 팀은 새로운 디지털 고객 경험을 만드는 데에도 포함될 수 있습니다. 이전에는 새로운 고객 앱의 배포에 몇 달이 걸렸을 수 있었던 반면, 이제 기술 덕분에 단 며칠 만에 출시할 수 있게 되었습니다. 회사는 고객 피드백을 활용하여 다양한 도구와 경험을 테스트하고 반복하여 가장 효율적인 전략을 수립할 수 있습니다.
회사가 어떤 도구를 채택하더라도, 고객 지원팀에 대한 신중한 관리와 자원 배분은 핵심이 되어야 합니다. 이는 반드시 투자할 가치가 있는 것입니다.
제가 지금까지 경험한 최고의 고객 지원 경험이 아마존과 함께였다는 것이 놀랍지 않을 것입니다. 이 회사는 고객의 만족을 높이는 기준을 설정한 것으로 유명하며, 그럴 만한 이유가 있습니다.
왕의 고객 대우
특정한 경우에, 제 주문은 "배송됨"으로 표시되었으나, 어디에도 발견되지 않았습니다. 저는 방금 새롭고 멋진 가죽 배낭을 하나 샀습니다. 물론, 사라진 유일한 물건이 수백 달러짜리였죠! 그래서 저는 제 온라인 아마존 계정에 로그인하여 도움을 요청했습니다. 5분도 채 지나지 않아, 저는 상담원과 통화 중이었습니다. 상담원은 제 이름과 제가 전화한 주문 항목을 알고 있었습니다. 저는 이 고가 상품이 도착하지 않았다는 패닉에 빠진 이야기를 했고, 환불이나 새 배낭을 받을 수 있는지 물었습니다.
바로 그 순간 상담원이 이렇게 말했습니다: "당신이 충성 고객인 것을 알 수 있습니다, 그러므로 두 가지 모두 해드리겠습니다." 그것이 맞습니다. 저는 전액 환불을 받고 새 배낭을 즉시 배송받았습니다. 전화를 끊기 Less than ten minutes 후, 제 아마존 계정에 이 변경 사항이 반영된 것을 볼 수 있었습니다. 제 기분은 불만에서 매우 행복한 고객으로 빠르게 전환되었습니다.
저는 아마존과 넷플릭스와 같은 기업들에게 쏘여져 왔다는 것을 깨달았습니다(우리 모두 그렇지 않나요?) 그러나 저는 이 수준의 서비스를 기대하게 되었습니다. 저는 무료 제품을 받는 것이 아니라, 명확한 도움의 방향을 원합니다. 저는 한 번 이상 전화하거나 여러 사람과 대화하고 싶지 않습니다. 전화에 응답하는 상담원은 저와 제 문제를 빠르게 식별할 수 있어야 합니다.
하지만 CX 세상에서 일하는 것은 모든 것을 가능하게 만들기 위해 얼마나 많은 노력이 필요한지에 대해서도 저를 매우 깨닫게 만들었습니다. 무대 뒤에서 고객 지원 팀과 연락 센터 상담원들은 성급하고 요구가 많은 고객을 만족시키기 위한 힘든 전투를 벌이고 있습니다.
아마존의 막대한 규모와 자원과 경쟁할 수 있는 회사는 많지 않지만, 설사 그렇더라도 거의 모든 기업이 이 고객 관리 표준을 충족해야 할 것으로 예상됩니다. 경쟁하기 위해서는 고객 대면 팀을 지원하고 투자하는 것이 유일한 방법입니다.
무대 뒤에서의 고객 지원
오늘날 고객 지원 부서는 더 이상 비용 센터로 여겨지지 않습니다. 이는 비즈니스 운영의 불편한 세금이 아니라, 오히려 고객 유지의 열쇠입니다. 고려해보세요 67%의 고객 이탈을 피할 수 있었던 것으로 나타났습니다. 비즈니스가 고객의 문제를 처음 상호작용에서 해결했습니다. 효과적인 서비스는 매우 중요합니다. 딜로이트에 따르면, 46%의 기업이 향후 2년 안에 고객 만족도가 수익보다 더 중요할 것이라고 응답했습니다.
한편, 구독 기반 비즈니스 모델은 소프트웨어와 물리적 제품 모두에서 인기를 끌고 있습니다. 많은 온라인 쇼핑객들이 15%이 정기적으로 제품을 받기 위해 하나 이상의 구독에 가입했습니다. 이 새로운 비즈니스 모델과 함께 업셀링 및 크로스셀링의 강조가 따라옵니다. 고객이 언제든지 쉽게 떠날 수 있거나 추가 서비스를 포기하기로 선택할 수 있는 상황에서 각 상호작용은 결정적입니다.
이러한 변화는 고객 대면 팀에 고객을 기쁘게 하고 진화하는 트렌드와 기대에 발맞추기 위해 압박을 가하고 있습니다.
진화하는 고객 지원 역할
옛날에는 상담원들이 일상적인 질문에 대답하기만 하면 된 것이었습니다. 가장 성공적인 상담원들은 종종 요구가 많거나 화난 고객을 상대하면서도 공감을 유지하면서 많은 반복 질문에 대답할 수 있었습니다. 지금은 상담원들이 더 복잡하고 고위험 문제를 해결해야 합니다. 제품, 서비스 및 고객은 점점 더 정교해지고 있으며, 그래서 상담원도 그래야 합니다. 고객으로서의 마지막 문제가 있었던 순간을 생각해보세요: 그것은 회사 웹사이트를 방문하지 않거나 스스로 문제를 해결하지 않아서가 아니었습니다. 기술이나 기타 모든 것이 실패했을 때 도와줄 사람이 필요합니다.
이에 따라 고객 지원 팀은 점점 더 많은 소프트웨어 시스템을 사용하고 있습니다. 예를 들어, 이 연락 센터 연구에서 조사된 2/3의 상담원은 최소 다섯 개의 소프트웨어 프로그램을 사용합니다. 이러한 지속적인 멀티태스킹은 특정 작업에 대한 집중력이 떨어지며 탈진으로 이어질 수 있습니다. 놀랍게도 74%의 연락 센터 상담원이 탈진 위험에 처해 있습니다.
소프트웨어 도구들이 본질적으로 악한 것은 아니지만, 단지 완벽한 해결책은 아닙니다. 성공하기 위해서는 상담원이 지원, 교육 및 신뢰를 받는 것이 필요합니다. 상담원은 고객 문의에 신속하고 정확하게 응답할 수 있도록 모든 관련 정보에 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. Microsoft Global Customer Service 보고서에 따르면, 나쁜 고객 서비스 경험의 가장 실망스러운 측면은 고객의 문제를 해결할 수 있는 지식이나 능력이 부족한 상담원입니다.
이것이 바로 지식 관리 시스템과 Guru가 높은 수요를 가지는 이유입니다. 여러 프로그램을 거치지 않고, 상담원들은 필요로 하는 모든 실행 가능한 정보에 단일 출처에서 빠르게 접근할 수 있습니다.
상담원을 더 넓은 회사 전략 계획에 초대하는 것은 단지 위에서 아래로부터의 혁신이 아니라 혁신을 위한 문을 엽니다. 고객 선호는 TikTok 댄스 루틴의 속도로 변하기 때문에, 회사들은 정보를 변해가고 있습니다.
실패 허용
단순히 상담원 피드백을 듣는 것을 넘어, 적응력이 뛰어난 회사는 고객 대면 팀에게 실험하고 심지어 실패하는 것을 신뢰합니다.
Weir는 그의 회사가 "정기적인 해커톤을 개최합니다"라고 하며, 고객 센터 상담원들이 자신의 작업 흐름을 자동화해 보도록 권장합니다. 결국, 고객을 섬기는 데에 가장 많은 시간과 노력을 필요로 하는 부분을 이해하지 못한 사람은 없습니다.
이 접근 방식은 회사 리더십에게 지지받아야 하며, 고객 서비스 부서가 제안하고 프로세스 조정을 할 수 있게 해야 합니다. 예를 들어, Airkit과 같은 로우코드 플랫폼의 출현으로 인해 이러한 팀은 새로운 디지털 고객 경험을 만드는 데에도 포함될 수 있습니다. 이전에는 새로운 고객 앱의 배포에 몇 달이 걸렸을 수 있었던 반면, 이제 기술 덕분에 단 며칠 만에 출시할 수 있게 되었습니다. 회사는 고객 피드백을 활용하여 다양한 도구와 경험을 테스트하고 반복하여 가장 효율적인 전략을 수립할 수 있습니다.
회사가 어떤 도구를 채택하더라도, 고객 지원팀에 대한 신중한 관리와 자원 배분은 핵심이 되어야 합니다. 이는 반드시 투자할 가치가 있는 것입니다.
Experience the power of the Guru platform firsthand – take our interactive product tour
