구루의 공동 창립자이자 CEO인 릭 누치가 잔데스크, 아다, 디지털 천재의 리더들과 함께 고객 경험을 향상시키는 인공지능(AI)의 활용에 초점을 맞춘 웨비나에 참여했습니다. 업계 선두의 티켓팅 및 채팅 솔루션인 잔데스크는 구루, 아다, 디지털 천재와 함께 작업하여 지원 담당자와 최종 사용자 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다. 원탁 회의는 각 회사가 AI를 활용하여 팀을 지원하여 더 나은 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 중점을 두었습니다.
빌리 로빈슨, 잔데스크의 기술 제휴 이사가 구루의 릭 누치, 아다의 CEO 마이크 머치슨, 디지털천재의 공동 창립자 미하일 나움오프 간의 대화를 이끌었습니다.
웨비나에 실시간으로 참석하지 못했다면, 세션의 6가지 주요 사항을 확인하세요:
1. 고객 서비스는 경쟁 우위를 제공합니다. 지원은 전통적으로 필요 비용으로 여겨졌지만, 점점 더 차별화의 점으로 변화하고 있습니다. “티켓을 해결하고 넘어가자”는 사고방식은 구식으로 여겨지며, 사람들이 지원에 대해 생각하는 방식은 곧 완전히 변모할 것입니다. 많은 성공적인 기업은 훌륭한 서비스가 경쟁업체와의 차별점이 될 수 있음을 깨달았고, AI는 질 높은 서비스를 제공할 수 있는 능력을 증가시킵니다. 우리는 많은 구루와 잔데스크의 고객들이 AI 강화 고객 서비스를 주요 차별점으로 사용하는 것을 보았습니다.
“세계의 모든 회사는 향후 몇 년 안에 고객 지원 조직에서 기계 학습 또는 AI의 형태를 갖게 될 것입니다.” - 미하일 나움오프, 디지털 천재
2. 효과적인 지식 관리는 성공적인 AI의 기본 구축 블록입니다. 모든 AI는 직무를 수행하도록 훈련되는 데이터에 기반합니다. 고객 경험의 경우, AI를 훈련하는 데 가장 중요한 정보의 카테고리는 회사의 지식 기반입니다. 고객 경험 상황에서 AI를 사용하기 위한 첫 번째 요구 사항은 완전하고 정확한 지식 관리 기반이 존재하는 것입니다. 지식을 포착하고, 정확성을 검증하고, 고착화를 방지하고, 효과성을 측정하고, 내부 전문가가 기여하는 방법이 필요합니다. AI에 대한 정보가 부정확할 경우, 이는 사용자와 최종 고객 모두를 당황스럽게 하는 영향이 있습니다.
“AI를 적용하려고 할 때 가장 중요하고 기본적인 요구 사항은 지식 관리의 탄탄한 기반을 마련하는 것입니다.” - 릭 누치, 구루의 공동 창립자이자 CEO
3. 고객 서비스 상호작용과 수익 결과를 결합하면 지원은 비용 센터에서 수익 센터로 변화할 것입니다. 긍정적인 지원 경험을 이후 고객 행동과 연결하면 지원이 고객 접점으로서 얼마나 중요한지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 긍정적인 지원 상호작용이 재구매 가능성을 높입니까? 고객이 성공적인 지원 경험 후 무료에서 유료 구독 계획으로 업그레이드합니까? 데이터와 분석을 강조하는 것은 조직 내 고객 지원의 우선 순위를 정당화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 나쁜 경험이 고객을 멀어지게 하고 좋은 경험이 고객이 더 많은 예산을 소비하도록 만드는 증거를 제시할 수 있다면, 회사를 지원하는 방식이 혁신될 수 있습니다.
4. 고객 서비스는 수익을 창출할 독특한 위치에 있습니다. 디지털 천재는 고객 만족도(CSAT) 점수가 높은 기업들이 종종 더 큰 장바구니와 더 많은 재구매 비율을 보인다는 것을 발견했습니다. CSAT는 고객 지원 팀에서 직접 발생하기 때문에 이 팀의 전체 가치를 이해하는 것이 중요합니다. 한 디지털 천재-잔데스크 고객은 처리 시간을 크게 단축하여 그 시간을 활용해 최상위 지원 요원들에게 상향 판매 및 교차 판매를 교육할 수 있었습니다. 이 교육을 통해 연락 센터는 비즈니스의 수익성이 높은 분야로 변화했습니다.
5. 인간 요소는 고객 지원 경험의 가장 중요한 부분입니다. AI는 에이전트가 의미 있는 고객 상호작용을 제공할 수 있도록 기초를 다집니다. 이 기술은 고객 서비스 전문가가 인간의 터치로만 제공될 수 있는 멋진, 화이트 글러브 고객 경험을 창조할 수 있도록 지원하기 위한 것입니다. AI를 독립적인 요소로 생각할 수 없으며, 인간 요소는 항상 중요합니다. 몇 년 후에 우리는 돌아보며 “와우, 고객 서비스 담당자가 하루를 보내는 방식이 5년 전과 근본적으로 다르구나"라고 말할 것입니다. 그것은 AI가 지원 담당자가 개인의 주의를 요하는 복잡한 문제에 집중할 수 있는 능력을 주었기 때문에 가능합니다.
“AI는 인간이 가장 잘하는 일을 하도록 돕는데, 즉 공감, 어려운 결정 내리기, 화이트 글러브 서비스와 같은 복잡한 일을 하도록 돕습니다.” - 릭 누치, 구루
6. AI가 지원 담당자를 쓸모없게 만들지는 않을 것입니다. 구루에서 많이 듣는 일반적인 우려는 “AI가 내 일자리를 잃게 할까요?”입니다. 자동화 혁신이 많이 있을 것이지만, 이러한 자동화는 인간 지원 담당자를 대체하지 않을 것입니다. 성공적인 AI의 핵심은 기술과 이를 사용하는 사람들 간의 관계를 최적화하는 것입니다. AI는 인간이 가장 잘하는 일을 하도록 돕습니다, 즉 공감, 어려운 결정 내리기, 화이트 글러브 서비스와 같은 복잡한 일을 하도록 돕습니다. AI를 독립적으로 생각할 수 없습니다. AI는 일자리를 잃는 것이 아니라 기업들이 더 잘할 수 있도록 돕는 것입니다.
잔데스크, 아다, 디지털 천재에게 AI가 더 나은 고객 경험을 만드는 멋진 대화에 감사드립니다! 구루의 AI 능력으로 사람들이 직무를 수행하는 데 필요한 지식을 제공하는 방법에 대한 자세한 정보는 수익 강화 네트워크를 읽어보세요.
구루의 공동 창립자이자 CEO인 릭 누치가 잔데스크, 아다, 디지털 천재의 리더들과 함께 고객 경험을 향상시키는 인공지능(AI)의 활용에 초점을 맞춘 웨비나에 참여했습니다. 업계 선두의 티켓팅 및 채팅 솔루션인 잔데스크는 구루, 아다, 디지털 천재와 함께 작업하여 지원 담당자와 최종 사용자 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다. 원탁 회의는 각 회사가 AI를 활용하여 팀을 지원하여 더 나은 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 중점을 두었습니다.
빌리 로빈슨, 잔데스크의 기술 제휴 이사가 구루의 릭 누치, 아다의 CEO 마이크 머치슨, 디지털천재의 공동 창립자 미하일 나움오프 간의 대화를 이끌었습니다.
웨비나에 실시간으로 참석하지 못했다면, 세션의 6가지 주요 사항을 확인하세요:
1. 고객 서비스는 경쟁 우위를 제공합니다. 지원은 전통적으로 필요 비용으로 여겨졌지만, 점점 더 차별화의 점으로 변화하고 있습니다. “티켓을 해결하고 넘어가자”는 사고방식은 구식으로 여겨지며, 사람들이 지원에 대해 생각하는 방식은 곧 완전히 변모할 것입니다. 많은 성공적인 기업은 훌륭한 서비스가 경쟁업체와의 차별점이 될 수 있음을 깨달았고, AI는 질 높은 서비스를 제공할 수 있는 능력을 증가시킵니다. 우리는 많은 구루와 잔데스크의 고객들이 AI 강화 고객 서비스를 주요 차별점으로 사용하는 것을 보았습니다.
“세계의 모든 회사는 향후 몇 년 안에 고객 지원 조직에서 기계 학습 또는 AI의 형태를 갖게 될 것입니다.” - 미하일 나움오프, 디지털 천재
2. 효과적인 지식 관리는 성공적인 AI의 기본 구축 블록입니다. 모든 AI는 직무를 수행하도록 훈련되는 데이터에 기반합니다. 고객 경험의 경우, AI를 훈련하는 데 가장 중요한 정보의 카테고리는 회사의 지식 기반입니다. 고객 경험 상황에서 AI를 사용하기 위한 첫 번째 요구 사항은 완전하고 정확한 지식 관리 기반이 존재하는 것입니다. 지식을 포착하고, 정확성을 검증하고, 고착화를 방지하고, 효과성을 측정하고, 내부 전문가가 기여하는 방법이 필요합니다. AI에 대한 정보가 부정확할 경우, 이는 사용자와 최종 고객 모두를 당황스럽게 하는 영향이 있습니다.
“AI를 적용하려고 할 때 가장 중요하고 기본적인 요구 사항은 지식 관리의 탄탄한 기반을 마련하는 것입니다.” - 릭 누치, 구루의 공동 창립자이자 CEO
3. 고객 서비스 상호작용과 수익 결과를 결합하면 지원은 비용 센터에서 수익 센터로 변화할 것입니다. 긍정적인 지원 경험을 이후 고객 행동과 연결하면 지원이 고객 접점으로서 얼마나 중요한지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 긍정적인 지원 상호작용이 재구매 가능성을 높입니까? 고객이 성공적인 지원 경험 후 무료에서 유료 구독 계획으로 업그레이드합니까? 데이터와 분석을 강조하는 것은 조직 내 고객 지원의 우선 순위를 정당화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 나쁜 경험이 고객을 멀어지게 하고 좋은 경험이 고객이 더 많은 예산을 소비하도록 만드는 증거를 제시할 수 있다면, 회사를 지원하는 방식이 혁신될 수 있습니다.
4. 고객 서비스는 수익을 창출할 독특한 위치에 있습니다. 디지털 천재는 고객 만족도(CSAT) 점수가 높은 기업들이 종종 더 큰 장바구니와 더 많은 재구매 비율을 보인다는 것을 발견했습니다. CSAT는 고객 지원 팀에서 직접 발생하기 때문에 이 팀의 전체 가치를 이해하는 것이 중요합니다. 한 디지털 천재-잔데스크 고객은 처리 시간을 크게 단축하여 그 시간을 활용해 최상위 지원 요원들에게 상향 판매 및 교차 판매를 교육할 수 있었습니다. 이 교육을 통해 연락 센터는 비즈니스의 수익성이 높은 분야로 변화했습니다.
5. 인간 요소는 고객 지원 경험의 가장 중요한 부분입니다. AI는 에이전트가 의미 있는 고객 상호작용을 제공할 수 있도록 기초를 다집니다. 이 기술은 고객 서비스 전문가가 인간의 터치로만 제공될 수 있는 멋진, 화이트 글러브 고객 경험을 창조할 수 있도록 지원하기 위한 것입니다. AI를 독립적인 요소로 생각할 수 없으며, 인간 요소는 항상 중요합니다. 몇 년 후에 우리는 돌아보며 “와우, 고객 서비스 담당자가 하루를 보내는 방식이 5년 전과 근본적으로 다르구나"라고 말할 것입니다. 그것은 AI가 지원 담당자가 개인의 주의를 요하는 복잡한 문제에 집중할 수 있는 능력을 주었기 때문에 가능합니다.
“AI는 인간이 가장 잘하는 일을 하도록 돕는데, 즉 공감, 어려운 결정 내리기, 화이트 글러브 서비스와 같은 복잡한 일을 하도록 돕습니다.” - 릭 누치, 구루
6. AI가 지원 담당자를 쓸모없게 만들지는 않을 것입니다. 구루에서 많이 듣는 일반적인 우려는 “AI가 내 일자리를 잃게 할까요?”입니다. 자동화 혁신이 많이 있을 것이지만, 이러한 자동화는 인간 지원 담당자를 대체하지 않을 것입니다. 성공적인 AI의 핵심은 기술과 이를 사용하는 사람들 간의 관계를 최적화하는 것입니다. AI는 인간이 가장 잘하는 일을 하도록 돕습니다, 즉 공감, 어려운 결정 내리기, 화이트 글러브 서비스와 같은 복잡한 일을 하도록 돕습니다. AI를 독립적으로 생각할 수 없습니다. AI는 일자리를 잃는 것이 아니라 기업들이 더 잘할 수 있도록 돕는 것입니다.
잔데스크, 아다, 디지털 천재에게 AI가 더 나은 고객 경험을 만드는 멋진 대화에 감사드립니다! 구루의 AI 능력으로 사람들이 직무를 수행하는 데 필요한 지식을 제공하는 방법에 대한 자세한 정보는 수익 강화 네트워크를 읽어보세요.
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