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회사 배경

레모네이드는 2015년에 설립되었으며 뉴욕시에 본사를 두고 있는 디지털 보험 회사로서 AI와 사회적 영향을 활용하여 투명하고 고객 중심적인 방식으로 보험을 제공합니다. 미국 전역과 유럽의 일부 지역에서 고객을 대상으로 레모네이드는 자동차, 주택, 임대, 반려동물 및 생명 보험 등 다양한 보험 상품을 제공합니다. 인증된 B-corp인 이 회사는 기술을 사회적 영향과 결합하여 탁월한 고객 경험을 창출하고 매년 기부 프로그램을 통해 세계 각국의 고객이 선택한 비영리 단체에 사용되지 않은 보험료를 기부하는 데 전념하고 있습니다.

과제

레모네이드가 빠른 성장을 경험하면서 회사는 expanding teams 간의 일관되고 정확한 정보 유지의 중요성을 인식했습니다. 고객 문의 및 클레임 처리 담당 팀과 교육과 지식 관리 책임을 맡은 고객 학습 및 개발(L&D) 팀은 보다 통합된 시스템을 채택하여 효율성을 높일 수 있는 기회를 보았습니다.

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이 성장을 지원하기 위해 레모네이드는 팀의 역동적인 요구에 적응할 수 있는 지식 관리 솔루션을 찾았습니다. 공유된 문서와 슬랙 대화를 시작으로 이러한 것들은 그들이 확장하여 팀에게 진정한 정보를 제공하는 데 도움이 되지 않았습니다. 회사는 프로세스를 간소화하고 부서 간의 더 나은 협업을 촉진하는 개선의 잠재력을 인식하였습니다.

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레모네이드 L&D 팀은 더 발전된 지식 관리 시스템으로의 전환의 중요성을 강조했습니다. 이러한 시스템이 명확한 구조와 목적을 가지고 소유 및 관리될 것입니다. 이 변화를 수용함으로써 레모네이드는 팀에 높은 수준의 효율성을 유지하고 탁월한 서비스를 제공하는 데 필요한 도구를 제공할 수 있게 되었습니다.

해결책

레모네이드는 보고 있는 내용이 레모네이드 팀이 아닌 모든 팀이 최신 정보를 쉽게 이용할 수 있도록 하는 정보 저장소를 중앙 집중화하는 방법으로 Guru의 AI 구동 플랫폼을 선택했습니다. 목표는 Guru를 모든 팀의 단일 진실의 원천으로 만들고 정확하고 최신 정보를 쉽게 액세스할 수 있도록 보장하는 것이었습니다. 팀은 Zendesk의 Guru Extension을 통해 복잡한 보험 정책 및 표준 운영 절차(SOP)를 검토할 수 있으며, 지식이 신뢰할 수 있고 안전하여 회사 및 고객 정보를 보호함을 알고 자신 있게 고객 상호작용 중 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. Guru의 AI 기능, 예를 들어 AI 기반 검색과 발표는 레모네이드가 지식 공유를 간소화하고 정보 검색에 소비한 시간을 줄이는 데 중요한 역할을 했습니다.

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지식 접근성을 높이는 것 외에도 레모네이드는 내부 요청 시스템을 통해 중요한 변화와 긴급한 요구를 플래그하는 방법에 대해 리더십 교육을 위해 Guru와 파트너 관계를 맺었습니다. 이 접근 방식은 부정확성을 가장 잘 인식하는 고객 직무를 가진 역할에게 문제가 발생할 때 문제를 표시할 수 있는 권한을 부여하여 시스템이 정확하고 최신 상태를 유지하도록 보장했습니다.

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이 솔루션의 효과는 팀 전반에 걸쳐 신속하게 느껴졌습니다. 교육 담당자인 앤서니 만루치아가 설명하듯이, “이제 우리는 지식 격차를 해소하는 데 도움을 주기 위해 Guru AI Answers를 사용하고 있습니다… 훈련 센터는 팀이 질문한 내용을 바탕으로 우리에게 누락된 지식을 강조합니다. 이것은 우리의 일상 워크플로의 일부가 되었습니다.” 이 변화는 지식 관리의 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 직원들이 스스로 답을 찾을 수 있도록 권한을 부여하여 동료와 관리자의 의존도를 줄였습니다. 모에 본햄, L&D 수석 관리자, 이 권한 부여를 대리인의 만족도를 높이는 주요 요인으로 언급했습니다.

접근 방식

레모네이드 L&D 팀이 각 제품 라인에 대한 정보를 포함한 전략적 지식 기반을 구축했기 때문에 AI 검색을 쉽게 구현할 수 있었습니다. AI 검색을 활성화했을 때, 팀은 별다른 코칭 없이 자연스럽게 기능을 채택했습니다. 그들은 팀이 AI 검색 기능을 효과적으로 사용할 수 있도록 교육하는 것이 중요하다고 강조했습니다. 여기에는 AI의 사용 방법에 대한 가이드라인 설정이 포함되었으며, 직원들이 AI의 제안을 평가하는 방법, 이는 시간이 지남에 따라 검색 결과의 정확성을 향상시키는 데 도움이 되었습니다. 

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이 접근 방식은 그들이 AI 성능을 조정하고 고객 조직 전반에 걸쳐 AI 전략을 확장할 수 있도록 허용했습니다.

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시엘라 크리제, 품질 및 훈련 담당 이사는 L&D가 주도하는 이 중앙 집중적 접근 방식의 이점을 강조했습니다: “지식의 중앙 집중화와 명확한 지식 요청 워크플로를 만드는 것은 누가 무엇을 소유하는지를 명확히 하는 데 도움이 되었습니다. 이제 이는 우리의 일상적인 일과의 일부가 되었습니다.”

결과

Guru는 램프 시간과 주요 온보딩 메트릭에 측정 가능한 영향을 미쳐 고객에게 상당한 이점을 가져왔습니다. 앤서니는 Guru의 사용이 새로운 전문가들이 램프업 목표를 더 효과적으로 달성하게 하고, 고객의 효율성과 만족도를 직접적으로 개선하게 되었다고 공유했습니다. 강의 계획서에 Guru 카드를 삽입하고 모든 신규 직원들이 첫 날부터 Guru를 활용하도록 교육함으로써 레모네이드는 전체 교육 일정을 일주일 단축할 수 있었습니다.

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Guru를 신입사원의 주요 참고 도구로 만들면서 에이전트들은 고객 문의를 더 빠르고 정확하게 독립적으로 처리할 수 있게 되었습니다. 이로 인해 장기간의 교육 기간과 관리자의 개입 필요성이 줄어들어 새로운 에이전트가 더 빨리 완전 생산성에 도달할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 고객들은 대기 시간이 짧아지고 상호작용이 빨라지며 질문에 대한 응답이 더 빨리 이루어져 궁극적으로 고객 경험이 향상됩니다.

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개선된 램프 시간과 온보딩 효율성은 레모네이드의 고객 직무팀의 전체 성과 향상뿐만 아니라 L&D 팀이 지속적인 개선 및 전략적 이니셔티브에 더 집중할 수 있도록 허용했습니다. 중앙 집중화된 지식 기반과 AI 기반 검색의 조합이 레모네이드가 성장하는 다중 제품, 다국적 비즈니스에서 높은 서비스를 유지할 수 있도록 하여 모든 접점에서 고객의 필요를 신속하고 효과적으로 충족하도록 보장했습니다.