Klantenservice vereist balans. U moet de behoeften van uw bedrijf en uw verkoopquota in balans brengen met de behoeften van uw klanten. Klanten willen niet constant onderbroken worden tijdens het nemen van een koopbeslissing.

Het is een balansoefening, en veel nieuwelingen maken elke dag fouten. Zelfs experts maken echter fouten bij deze fijn afgestemde dans. Hier zijn de 10 meest voorkomende fouten bij klantopvolging die we het vaakst zien en hoe u en uw klantgerichte teams ze kunnen vermijden.

De Top 10 Fouten bij Klantopvolging

1. Vasthouden aan 1 communicatiemodus

Als u alleen contact opneemt met een lead via e-mail, en zij controleert zelden haar e-mail, is de kans kleiner dat u de verkoop doet. Als u de voorkeur geeft aan telefonische of internetcommunicatie, heeft u pech als de lead niet van dat soort persoonlijke verbinding houdt of niet genoeg tijd heeft. Bovendien stelt communicatie via een breed scala aan modi een prospect in staat te kiezen hoe zij met u en met de informatie van uw bedrijf willen interageren. Communiceren via meerdere kanalen is beleefder en effectiever dan vasthouden aan slechts één. U moet mogelijk uw tools verbeteren of uw team opnieuw trainen, maar het is de moeite waard om te investeren voor mogelijke langetermijnwinsten.

2. Te veel smalltalk

Volgens een HubSpot Research-onderzoek wil net geen 6 op de 10 potentiële kopers praten over prijs bij het eerste gesprek. Het is een drukke wereld, en hoewel mensen graag gewaardeerd willen worden, willen ze ook dat u hun tijd respecteert. Het vermijden van betekenisloze smalltalk toont aan dat u de tijd en aandacht van de klant waardeert.

Te weinig smalltalk kan echter ook een probleem zijn, en het vinden van de juiste balans is een vaardigheid die alle servicemedewerkers en verkopers met de tijd leren. Ondertussen is een truc die goed werkt, om het gesprek te beginnen met een korte beschrijving van het doel ervan, en dan een enkele, open vraag te stellen. Dit laat de klant weten wat er aan de hand is, en stelt hen vervolgens in staat het tempo en de toon te bepalen van eventuele smalltalk of persoonlijke gesprekken die ze willen voeren.

3. Geen begeleiding voor ervaren teamleden

Er is een neiging in het management om senior teamleden aan hun lot over te laten, in de wetenschap dat hun professionele kennis hen zal helpen hun werk goed te doen. Echter, de voordelen van voortgezet onderwijs zijn talrijk en goed vastgesteld:

• Talent behouden door te investeren in hun succes
• Werk uitdagender en belonender maken
• Een sterke leiderschapspijplijn opbouwen
• Teamleden helpen zich aan te passen aan veranderingen op de werkplek of in de branche

Kortom: Het loont om iedereen op kantoor te coachen en continue te trainen. Zinloos contact leggen

4. Base for touching to no purpose

Herinner je je eerder toen we vermeldden dat te veel small talk een relatie kan verpesten? Bellen met als enige doel small talk - ook bekend als "even polsen" - is nog erger. Sommige verkopers en klantenservicemedewerkers geloven dat dit ervoor zorgt dat een lead denkt dat ze om meer dan alleen een verkoop geven, maar de kopers van vandaag zijn slimmer dan dat. Even polsen verspilt jouw tijd en die van hen.

Dat betekent niet dat je geen regelmatig contact moet maken. Zorg er gewoon voor dat het contact een duidelijk doel heeft, speciale aanbieding of andere legitieme reden om de tijd van een klant in beslag te nemen. Als je dat niet kunt, stuur dan gewoon de gebruikelijke kerst e-cards via e-mail zodat de klant ze in een paar seconden kan lezen wanneer het hen het beste uitkomt.

5. Te lang blijven hangen

Niet-productieve relaties die te lang duren zijn slecht voor romantiek en slecht voor zaken. Als je nu 2 minuten neemt, kun je waarschijnlijk een lijst maken van klanten die meer gedoe zijn dan de inkomsten die ze vertegenwoordigen of waarschijnlijk nooit een aankoop zullen doen.

Tijd en energie besteden aan die relaties neemt tijd in beslag die je zou kunnen besteden aan klanten die baat zullen hebben bij de aandacht.

Het is beter om deze contacten te degraderen tot het ontvangen van geautomatiseerde e-mails en alleen contact te ontvangen nadat ze het hebben geïnitieerd. Zoals de 80/20 regel uitlegt, zal de tijd die je bespaart je helpen om meer dan één vervangingsklant aan te trekken om die ruimte op te vullen.

6. Geen nee accepteren

Er is een oud gezegde dat verkoop begint met het eerste nee. Hoewel er waarde is in volharding, zowel voor verkoop als service aan bestaande klanten, is het negeren van het woord nee waarschijnlijker om je leads en klanten van je te vervreemden dan succesvol te zijn.

Maar dat betekent niet dat je gemakkelijk moet opgeven.

In plaats van het woord nee te negeren, bied alternatieven aan. Werk samen om een win-winsituatie te vinden die de klant geeft wat ze nodig hebben en voldoet aan de doelen van je bedrijf. Natuurlijk begint dit met het trainen van je team zodat ze de kennis hebben om creatieve oplossingen te vinden.

7. Presenteren van geen actiepunten

Het is niet genoeg om klantcontact te maken met een algemeen doel zoals het verhogen van hun maandelijkse bestelling of het peilen van hun interesse in een nieuw product. Dat soort telefoontjes kan af en toe nuttig zijn, maar verspilt ook middelen omdat het te algemeen is.

Neem in plaats daarvan de tijd voordat je contact opneemt om het doel van dat contact zo specifiek mogelijk uiteen te zetten. Bijvoorbeeld:

• "Verhoog de maandelijkse bestelling" wordt "Verander van een midline product naar een premium product."
• "Peil hun interesse" wordt "Laat ze de nieuwste trainingsvideo downloaden."
• "Beantwoord een klantenservice-oproep" wordt "Diagnoseer het probleem en presenteer hen met een plan om het op te lossen."

Dit is krachtiger als het actiepunt in kwestie is dat het contact moet uitvoeren. Soms wordt dit actiepunt tijdens het gesprek bereikt, zoals in het voorbeeld van het verhogen van de hoeveelheid van hun bestelling. Soms is het om een toezegging te krijgen om iets te doen en beschikbaar te zijn om op een later tijdstip de resultaten te bespreken.

8. Ontbrekende afspraken

Dit is eenvoudig te begrijpen en makkelijk te verhelpen. Soms worden meer ervaren klantcontactpersonen overmoedig en nalatig met het nakomen van afspraken. Ze geloven dat hun ervaring en vaardigheid elke irritatie die hun nalatigheid heeft veroorzaakt kan overwinnen.

Doe dat niet, en sta het niet toe in je team. Er is geen niveau van uitmuntendheid in klantenservice dat overschrijdt hoe respectloos dit aanvoelt voor je klanten en leads.

9. Voldoen aan verwachtingen

Beschouw elk contact waarbij je simpelweg aan de verwachtingen van de klant voldeed als een mislukking. In plaats daarvan moet je streven om bij elke gelegenheid de verwachtingen te overtreffen.

Een manier om dit waarschijnlijker te maken is om een moment te nemen voor elk communicatie om diep na te denken over wat de klant of lead van jou zou kunnen verwachten. Brainstorm een manier om het één of twee stappen beter te maken. Als ze een professioneel telefoontje verwachten, maak er een plezierig gesprek van. Als ze kwaliteitsmonsters verwachten, breng superieur werk.

Laat ze aangenaam verrast achter door hoeveel moeite en waarde je in dit gratis contact hebt gestoken - en nieuwsgierig om te ontdekken hoeveel moeite en waarde je in producten steekt die ze zullen kopen.

10. Dingen persoonlijk opvatten

Er is een scène in de oude sitcom 'Wings' waar een gluiperige verkoper aan de bar zit en probeert te praten met een aantrekkelijke vrouw. De vrouw zegt tegen hem: 'Ik zit in het leger.' Ik kan je pijn doen.' Hij reageert: 'Ik ben in de verkoop.' Nee, dat kun je niet.'

Hoewel seksistisch en verouderd, benadrukt deze uitwisseling een van de belangrijkste factoren om te onthouden bij contact met klanten en leads: Neem nooit iets persoonlijk op. Zelfs als het contact chagrijnig is, is het bijna nooit vanwege iets wat jij hebt gedaan. Misschien hadden ze een slechte dag, en was jij toevallig beschikbaar om je af te reageren.

Hoewel de meeste teamleden dit vroeg leren, kunnen ervaren teamleden die gewend zijn aan succes het vergeten na jaren van hoge verkoopcijfers. Het loont om jezelf regelmatig aan dit concept te herinneren, vooral na een paar ruwe contacten of als je het gevoel krijgt dat je in een sleur bent terechtgekomen.

Klantopvolgnamentrekkingen

Een laatste fout om te overwegen gaat niet over opvolgen; het gaat over niet opvolgen. Wanneer duidelijk wordt dat een contact niet gekwalificeerd is om een verkoop te doen, of ze zijn gekwalificeerd maar niet geïnteresseerd in kopen, laten veel verkoop- en klantenondersteuningsmedewerkers alle contact vallen. Dit bespaart middelen en aandacht voor 'warmere' leads, maar het is een langetermijnfout die echt geld kost.

Houd in gedachten dat iemand die dol is op wat je doet, maar het zich nu niet kan veroorloven, bijna zeker praat met mensen die dat wel kunnen. Deze merkfans, als ze goed worden gekweekt, kunnen enkele van de beste ondersteuningsmedewerkers voor je verkoop worden. Ze zullen misschien nooit een aankoop doen, maar ze kunnen tientallen of zelfs honderden gekwalificeerde, geïnteresseerde leads naar je doorverwijzen.