Onlangs had ik het genoegen om te zitten met Sarah Sheikh, hoofd van klantensucces bij Front, voor een webinar gewijd aan klanttevredenheid. Sarah en ik kwamen met onze acht belangrijkste regels voor het creëren van gelukkige klanten en bespraken hoe we bij zowel Guru als Front onze klantbelevingsteams in staat stellen om klanten te verrassen op elk contactpunt.

Sarah en ik hadden zo'n geweldig gesprek over onze gedeelde CX-best practices dat we slechts enkele van de vragen van het publiek hebben beantwoord tijdens de vraag-en-antwoordsessie! De chat van het webinar was actief gedurende de hele sessie, terwijl deelnemers zich aan elkaar voorstelden en vragen indienden voor mij en Sarah om te beantwoorden. Je kunt hier een samenvatting van het webinar bekijken, maar blijf lezen voor antwoorden op de vragen die we niet live hebben kunnen beantwoorden!

1. Met betrekking tot regel #1 - 'Spreek de taal van de klant' - hoe schaalbaar is dit concept? Kun je echt tientallen, honderden, duizenden klanten op deze manier ondersteunen?

Front: Dit is zeker een uitdagend aspect van het zijn van een klantensuccesmanager en het leiden van een klantensuccessteam. Het schalen hiervan is mogelijk met twee sleutelacties: 1) nauwgezet zijn met je aantekeningen en 2) een robuuste, altijd bijgewerkte database van klantinformatie bijhouden. Of dit nu je CMS is, of iets zelfgemaakts voor je klantensuccesteam, je hebt een plek nodig waar je klantinformatie kan leven, en waar iedereen het kan bijwerken terwijl je gesprekken voert.

Ons klantensuccesteam bij Front (ongeveer 10) ondersteunt op deze manier meer dan 4.500 klanten. We hebben onze klantendatabase in onze inboxen gebouwd met behulp van onze API, zodat al onze klantinformatie beschikbaar is naast elk bericht. We gebruiken ook de opmerkingenfunctie van Front om context achter te laten op e-mailthreads. Bijvoorbeeld, “Deze klant is niet op kantoor, antwoord in maart.” Op die manier herinner je je wat er aan de hand was wanneer je terugkomt naar het bericht, en als een teamgenoot moet bijspringen en antwoorden, hebben zij ook de context nodig om te reageren.

Guru: We gebruiken Guru op veel dezelfde manier. Omdat de browserextensie elk venster overlapt, kunnen we snel feiten toevoegen over elke klant in Guru en die beschikbaar hebben wanneer we met hen communiceren via e-mail, Zoom of Slack. Zoals Sarah al zei, zijn nauwgezette aantekeningen van klantgesprekken enorm belangrijk, maar die aantekeningen ergens opslaan waar iedereen er toegang toe heeft, is ook uiterst belangrijk. Op die manier, zelfs als een gegeven CSM een lange lijst van klanten heeft om voor te zorgen en geen tijd heeft om de specifieke terminologie of naamconventies te onthouden die elk gebruikt, kunnen ze die opgeslagen informatie raadplegen om zich snel op te frissen.

2. Vaak zullen klanten alleen feedback geven als ze geloven dat er naar hen wordt geluisterd. Wanneer ze stoppen met feedback geven omdat ze het zinloos vinden, hoe betrek je ze dan opnieuw?

Front: Eerlijkheid is een geweldige gespreksstarter. Betrek klanten opnieuw door eerlijk tegen hen te zijn. Laat ze weten dat je beseft dat het waarschijnlijk frustrerend is om het gevoel te hebben dat ze niet gehoord worden. Als je moet verontschuldigen, ga er dan voor en geef het toe. Blijf er vervolgens niet bij stilstaan. Spring meteen naar je doelen en hoe je verder zult gaan. Een geweldige manier om klanten opnieuw te betrekken is om simpelweg te laten zien dat je hen waardeert, zoals met snail mail, of het sturen van een snel "hallo" video van je team. Met iets meer creativiteit dan de gemiddelde e-mail is de kans groter dat ze reageren en feedback blijven geven.

Tenslotte, de beste manier om hen te laten weten dat hun feedback niet waardeloos is, is de cirkel te sluiten. Wanneer je iets bereikt, zoals het oplossen van een bug of het vrijgeven van een nieuwe functie, laat het hen dan weten! Stuur hen een persoonlijke e-mail waarin je hen bedankt voor hun idee, hun geduld, en hen laat weten dat hun wens is ingewilligd. (We hebben een leuk voorbeeld hiervan gegeven afgelopen feestseizoen.)

Guru: Mee eens, het upfront stellen van de verwachting dat alle feedback waardevol is, ongeacht goed of slecht, is essentieel. Bij Guru zijn we uiterst nauwgezet als het gaat om het opvolgen van klanten wanneer hun feedback op de een of andere manier is verwerkt in ons product - of het nu gaat om een nieuwe glanzende functie, bijgewerkt ontwerp of kleine aanpassing aan een workflow - het is cruciaal dat onze klanten weten dat hun opmerkingen impact hebben gehad. Aan de andere kant, wanneer een klant iets suggereert of vraagt dat wij weten op korte termijn niet in onze product roadmap past, zijn we ook uiterst transparant en eerlijk daarover! Als je onrealistische verwachtingen creëert en je product evolueert niet zoals je aan je klant hebt voorgesteld, geeft dat hen het gevoel dat hun feedback nutteloos is. Dit voorkomt dat klanten in de toekomst feedback geven, wat schadelijk kan zijn voor de groei van je bedrijf.

TLDR: Wees transparant over wat er volgende en wat niet volgende is. Jouw klanten zullen jouw eerlijkheid waarderen.

3. Wat is volgens u het allergrootste voordeel van het gebruik van de Guru-integratie met Front versus een specifiek Guru-browser-tabblad?

Front: We hebben een heel artikel geschreven over de voordelen die we hebben gezien van het intern hebben van Front en Guru. Vanuit ons perspectief zijn er twee belangrijke voordelen van het integreren van de twee tools.

1. Je hebt toegang tot al je Guru-informatie, rechtstreeks in je inbox. Dit bespaart je team tijd omdat je niet heen en weer hoeft te schakelen tussen tabbladen om te vinden wat je nodig hebt. Het wisselen van tabbladen maakt je waarschijnlijk afgeleid (bekijk ons rapport over de kosten van context wisselen), en elke seconde die je besteedt aan het openen van een andere pagina is tijd die je met klanten had kunnen besteden.
2. Je informatie blijft up-to-date. Een groot probleem met interne kennisdatabases is dat zodra iemand onjuiste informatie vindt, ze alle vertrouwen erin verliezen. Ze stoppen waarschijnlijk met het gebruiken ervan. De Front Guru-integratie maakt dit veel minder waarschijnlijk, omdat jouw Front-beheerders Guru-informatie kunnen bewerken en bijwerken rechtstreeks in hun inbox. Het moment dat er iets verandert, kan het worden bewerkt en weerspiegeld voor iedereen in het team.

4. Wat is jouw mening over het laten volgen van alle leden van het bedrijf de ondersteuningsorganisatie om in sync te blijven met klanten?

Front: Dit is uiterst belangrijk voor ons bij Front. We hebben voortdurend kansen voor het hele team om in de ondersteuningswachtrij te springen en te helpen. Na onze wekelijkse All Hands, houden we Customer Care Workshops waar iedereen tijd kan besteden aan het beantwoorden van verzoeken, of leert hoe vragen van klanten te beantwoorden van het ondersteuningsteam. We integreren een Customer Care Workshop in elk bedrijfsuitje, en benadrukken aan elke nieuwe medewerker dat het belangrijk is om te leren welke vragen klanten stellen over ons product.

Het is eenvoudig voor iedereen om te helpen met ondersteuning omdat we Front gebruiken. We hebben gedeelde ondersteuningspostvakken die het hele team kan openen, zodat iedereen van elk team op elk moment kan helpen. Dit houdt ons team ook dicht bij de behoeften van de klant, zelfs als ze niet dagelijks actief aan de telefoon zijn met hen.

Guru: Ik ben dol op dit idee! Hoewel we bij Guru dit nog niet hebben nagebootst, hebben we plannen om dit later dit jaar te doen door een "Dag in Support" onderdeel te maken van de onboarding van nieuwe medewerkers. Het geven van echte ervaring aan alle werknemers door klantenvragen te beantwoorden is uiterst waardevol, omdat ze niet alleen leren over de behoeften van onze klanten, maar ook leren hoe snel naar up-to-date informatie in Guru te zoeken om elke vraag te beantwoorden.

5. Heb je advies over het segmenteren van de verantwoordelijkheden van de sales, succes en ondersteuningsfuncties, zodat autonomielijnen en samenwerking wat duidelijker kunnen zijn? d.w.z. eventuele interessante ervaringen over waar verkoop, succes en ondersteuning zouden moeten beginnen / eindigen?

Guru: Bij Guru denken we graag aan onze verkoop-, succes- en ondersteuningsteams als onderdelen van één groter Inkomstenteam, omdat we allemaal een gemeenschappelijk doel hebben om klanten te verrukken en inkomsten te genereren. Door onze klantgerichte teams onder één paraplu te organiseren, bevorderen we communicatie binnen de organisatie en kunnen we die teams helpen om een soepele ervaring voor alle klanten te garanderen, ongeacht het stadium van de trechter.

Wanneer die teams wel apart handelen, leggen we duidelijke overdrachtsprocessen vast in Guru zodat iedereen er onmiddellijk toegang toe heeft. Er zijn Guru-kaarten om de accountovergang van de accountontwikkelingsvertegenwoordiger naar de accountdirecteur en van de accountdirecteur naar de CSM te vergemakkelijken, zodat er geen verwarring is over welk team bepaalde interacties moet afhandelen.

6. Hoe gebruiken jullie de kantoorruimte om positieve en negatieve feedback te documenteren? Eventuele ideeën om de klantondersteuningsteams gemotiveerd en geïnspireerd te houden?

Front: Het fysiek tonen van positieve en negatieve feedback is enorm! Als je tv-schermen of dashboards in je kantoor hebt, probeer dan eens per week de opmerkingen van je klanten daar te laden. Als je een bedrijfsvergadering of All Hands hebt, besteed dan een segment van 5 minuten om enkele positieve en negatieve NPS-opmerkingen hardop voor te lezen. Maak een mededelingenbord en verdeel het in tweeën: de ene kant is voor positieve feedback, de andere kant is voor negatieve feedback. Moedig het hele team aan om te posten. Dit is geweldig omdat iedereen eraan gewend raakt om over en het delen van het negatieve te praten - wat net zo belangrijk is, zo niet meer dan het positieve.

Guru: Ons CX-team is verdeeld tussen onze kantoren in Philadelphia en San Francisco, dus we gebruiken graag Slack-kanalen als fysieke ruimte om feedback, succesverhalen en aanmoedigende woorden te delen. We hebben kanalen gewijd aan productfeedback, opmerkelijke CS-overwinningen, klantvragen, en zelfs kanalen gericht op specifieke klanten, zodat alle teams die met die klant in contact komen, feedback en motivatie kunnen delen.

We gebruiken ook een software genaamd 15five om prestaties en betrokkenheid op wekelijkse basis te controleren. 15five heeft een leuke functie genaamd High Fives, waarmee elk teamlid props kan geven aan iemand anders voor iets dat ze die week hebben gedaan. Aan het einde van de week worden alle High Fives automatisch doorgestuurd naar een Slack-feed voor het hele bedrijfter wijziging en reactie. Het publiekelijk bedanken van iemand die het verschil heeft gemaakt in je week of aandacht vestigen op iemand die boven en buiten gaat, promoten positieve versterking binnen CS en het hele bedrijf. En tot slot, wanneer we samen zijn bij evenementen zoals Town Halls, zijn er altijd kansen om teamleden te feliciteren die onze kernwaarden naleven. Town Halls dienen als een geweldig forum om het opmerkelijke werk dat ons CS-team doet op een veel grotere schaal te delen.