Hoe is het om in de rol van kennismanager bij een bedrijf te stappen? We spraken met Martin Theobald, een Kennismanager bij Crisp, om erachter te komen.

Crisp is een acteur-risicoinlichtingsservice die de wereld beschermt tegen online exploitatie, leugens, bedreigingen, misbruik en haat. Deze organisatie, gevestigd in het VK en groeiende tot 250+, ging door een intense groeiperiode van 2020-2021 die de leiding dwong om de manier waarop zij kennis vastlegden en deelden opnieuw te evalueren. Dit is wat Martin te zeggen heeft over zijn ervaring met het kiezen van tools, het opbouwen van kennisbases en het klaarmaken van medewerkers voor succes.

[Noot: Dit interview is bewerkt en samengevat voor duidelijkheid]

Het identificeren van het kennisprobleem

Toen Martin werd aangenomen als een kennismanager bij Crisp, wist het bedrijf dat het een kennismanagementprobleem had. Ondanks dat het een centrale rol speelde in hun dagelijkse werk, worstelden teams om kennis te delen met teamleden en anderen.

Het bedrijf was zich bewust van de opvallende kloof en zag het belang van kennis voor hun bedrijf, maar omdat zoveel mensen al informatie verzamelden, was het moeilijk voor hen om te rechtvaardigen dat ze iemand moesten aannemen die zich er uitsluitend op richtte om het te beheren.

Martin betoogde dat het hoofddoel zou moeten zijn om het juiste kader te bieden om bedrijfskennis te verzamelen en te collationeren, en dit vervolgens op de juiste plaats te zetten zodat anderen het kunnen vinden.

Bij het creëren van draagvlak

“Ik had volledige steun van het uitvoerend team. Ze realiseerden zich ongeveer een jaar geleden dat kennismanagement een probleem was. Dat was het moment waarop ze daadwerkelijk begonnen met het introduceren van een formele kennismanager. Sommige mensen beweerden dat ze de hele tijd met kennis omgaan, dus waarom hebben we nog iemand nodig om dat te doen? Toen begonnen ze zich af te vragen welke waarde een kennismanager brengt en hoe dit de operationele prestaties binnen het bedrijf zal verbeteren.”

“Ik begon uit te leggen dat wat we proberen te doen, is het kader bieden om bestaande kennis te verzamelen en te collationeren en het op een plek te zetten waar mensen het kunnen vinden. Gelukkig zeiden de leidinggevenden dat ze wisten dat het een langzaam project zou worden. Het gaat niet van de één op de andere dag veranderen omdat het een culturele kwestie is. Het gaat om mensen en processen. Het gaat niet om het gereedschap. Het gereedschap is een hulpmiddel, dat in belang is toegenomen sinds iedereen op afstand werkt.”

“Dus voor ons is dit een verandering van mentaliteit. Mensen die ervaring en impliciete kennis hebben, zouden niet meer voldoende zijn. Teams hadden moeite om hun informatie te delen. Dus vonden we een manier om te zeggen, 'Ik zie dat je een probleem hebt. Ik heb een methodologie om dit aan te pakken en ik weet hoe je je kennis op een constructievere manier kunt vastleggen.’”

“Ik denk dat eventuele initiële tegenstand gaat over daadwerkelijk beginnen met het te doen. Iedereen is druk en nu vraag je hen om naast wat ze normaal doen nog een andere taak te doen. Vervolgens overtuig je hen dat als je dit eenmaal doet, je het alleen maar hoeft te onderhouden. Dus door eenmaal te investeren, krijgt u meerdere voordelen. Als u nu geen tijd neemt om het werk van het verzamelen en delen van kennis te doen, verergert u eigenlijk alleen maar de problemen in de toekomst.

Waarom Martin voor Guru koos

Martin had in het verleden met veel nuttige tools gewerkt, maar hij wilde een alles-in-één oplossing vinden voor het beheren van kennis die kon werken binnen hun gevestigde technologiestack. Dit is waar Guru in beeld kwam.

Een van de dingen die ik van vorige banen heb gemerkt, is dat actief beheren van kennis moeilijk was. Wat ik leuk vond aan Guru is het verificatieaspect. U kunt een beoordelingsperiode kiezen, het wordt beheerd zover mensen het kunnen maken, en er kan een peer review worden uitgevoerd op de door u gekozen datum.

U heeft een flexibele inhoudshiërarchiecapaciteit om uw eigen verzamelingen van borden en kaarten binnen borden te ontwikkelen, dus ik vond dat heel nuttig. Ik vind die benadering leuk. Ik vind tagging en tagbeheer leuk. Dus u kunt niet alleen voorschrijvende tekstzoekopdrachten uitvoeren, maar u heeft ook de mogelijkheid om dingen uit verschillende collecties en borden naar tagbeheer te halen. Dat vind ik erg leuk.

Teams aan de slag krijgen

Toen ik binnenkwam, deed ik een onderzoek naar de stand van kennisbeheer binnen het bedrijf. Het kwam overweldigend terug dat er veel te veel kennis in de hoofden van mensen zat, en de kennis die was opgeschreven stond op vier of vijf verschillende plaatsen.

Ik begon met praten met kleine teams die moeite hadden om hun kennis te verzamelen of zelfs niet wisten waar ze moesten beginnen. Dus hebben we deze activiteit gecreëerd waar ik uitlegde hoe mensen toegang hebben tot kennis, waarom mensen het moeten delen en wie toegang nodig heeft tot die kennis. Er is heel veel intern materiaal dat op basis van de noodzaak vanuit een oogpunt van klantprivacy beperkt toegankelijk is. We moeten heel voorzichtig zijn met hoeveel we binnen het bedrijf delen en met de juiste mensen.

Het benadrukken van de context bij gedeelde kennis was een andere facet van de uitrol van Guru bij Crisp. Het geven van een operationele procedure of procesdocument aan iemand kan onbehulpzaam zijn als ze niet weten waar het in het geheel past. Het begrijpen van de impact en het gewenste resultaat is belangrijk, en dat leidt tot het produceren van meer nuttige en beter gestructureerde inhoud door het team.

We begonnen kenniskaarten te maken. Zelfs voordat mensen enige inhoud begonnen te schrijven, hadden we al het werk gedaan om een inhoudshierarchie van een verzameling, een groep borden en het soort inhoud dat u wilt opnemen te creëren. We begonnen na te denken over de manier waarop we inhoud verzamelen en hebben het in een eenvoudige spreadsheet of bestand gemapt om het soort dingen dat we verzamelen te laten zien. Vervolgens werd het een doelstelling om Guru Cards te vinden en te maken.

Collega's veranderen in kenniswerkers

Het creëren van een kennischampion-community was een van de laatste stappen om de plaats van Guru bij Crisp te versterken.

Ik heb een kennischampgemeenschap op alle niveaus van het bedrijf. Ze hebben regelmatige vergaderingen waar ze elkaar kunnen bijpraten over de voortgang, problemen kunnen oplossen en tips en trucs kunnen delen over de beste manier om Guru te gebruiken.

Van alle dingen die Martin heeft gedaan om Guru bij Crisp te implementeren, is een van de methoden waar we het meest van onder de indruk zijn zijn gebruik van nieuwe medewerkers bij het structureren en verifiëren van kennis. Peer review en het bestrijden van het probleem van aangenomen kennis speelden een essentiële rol bij het snel op snelheid brengen van teams in Guru. Wanneer mensen comfortabel worden in hun rollen, kunnen bepaalde dingen natuurlijk voor hen komen, maar die kennis wordt opgebouwd over maanden of jaren van het uitvoeren van de taak.

Het Crisp-team bracht opzettelijk nieuwe medewerkers binnen omdat ze eenvoudig lacunes konden identificeren in gecreëerde kennis. Ze zijn in staat om bestaande kaarten te beoordelen, gaten te vinden door hun gebrek aan begrip, en samen te werken met oorspronkelijke contentmakers om lacunes op te vullen en kaarten opnieuw te verifiëren.

"Als iemand als nieuwe medewerker binnenkomt en begint met het uitvoeren van de soort rol die jij doet, hebben ze niet jouw ervaring of achtergrond. Er ontbreken grote brokken kennis omdat ervan wordt uitgegaan dat ze dit al zouden weten, en dat is niet altijd het geval. Dus heel vaak laten we nieuwe medewerkers bestaande kaarten bekijken. Dan beginnen ze samen te werken met de oorspronkelijke contentmaker om kaarten te beoordelen, de gaten vast te stellen, ze in te vullen en ze vervolgens opnieuw te verifiëren.

Wil je meer verhalen horen over hoe andere bedrijven Guru gebruiken en promoten? Bekijk onze Guru-community voor meer tips, trucs en manieren om in contact te komen met andere mensen die net zoveel van Guru houden als jij!