Raden dat beroep!

Laten we beginnen met een snel spel. Ik ga een paar (licht bewerkte) vereisten uit echte functieomschrijvingen geven, en ik wil dat jij raadt wat de functie is. Bedek het antwoord onder deze opsommingstekens. Lees ze zorgvuldig door en beslis wat jij denkt dat de functieomschrijving is. Ontdek dan het antwoord wanneer je er klaar voor bent.

• Vermijd, train en ondersteun nieuwe klanten gedurende hun levenscyclus met ons product
• Verzamel feedback van klanten en communiceer met productbeheer om voortdurende verbetering van het product te bevorderen
• Ontwikkel een verscheidenheid aan materialen, waaronder éénpagina functiehandleidingen, horizontale en verticale best practice kits, webinars, op maat gemaakte trainingen voor grote teams en meer
• Onderzoek manieren om bestaande klantbelevingsprocessen te verbeteren en pijnpunten op te lossen door middel van automatisering, stroomlijning en gedeelde diensten

Als je Customer Success Manager (CSM) geraden hebt, heb je gelijk! Makkelijk, hè? CSM is een relatief nieuwe functie, maar het wordt steeds populairder.

Laten we dat nu opnieuw doen met een andere functieomschrijving. Probeer te raden wat voor soort persoon we hier zoeken:

• Vermijd, train en ondersteun nieuwe medewerkers door verschillende stadia van hun carrière bij ons bedrijf
• Verzamel feedback van werknemers en communiceer met het managementteam om voortdurende verbeteringen in onze cultuur en praktijken te bevorderen
• Ontwikkel een reeks materialen voor informatie over voordelen, culturele betrokkenheid en team evenementen
• Onderzoek manieren om bestaande interne operationele processen te verbeteren en pijnpunten op te lossen door middel van automatisering, stroomlijning en gedeelde diensten

Dit is een vacature voor een People Ops Associate (petje af als je twee keer raad je deze!). Maar let op hoe vergelijkbaar de twee zijn! Als we elke keer "klant" of "werknemer" vervangen door "mensen", zouden de twee vacatures volledig identiek zijn:

• Vermijd en train mensen
• Verzamel feedback van mensen
• Ontwikkel materialen voor mensen
• Verbeter processen om dingen gemakkelijker te maken voor mensen

Hoeveel doet je functietitel er echt toe?

Het verlaten van je silo

We zien nu dat de silo's tussen interne afdelingen die ooit startups hielpen te groeien in monolieten meer een hindernis dan een helper worden. Steeds meer bedrijven kiezen voor open communicatie tussen alle teams. Bij Guru creëren we software die teams helpt deze silo's te doorbreken en kennis vrijer te delen.

In die geest geloof ik dat professionals in klantbeleving (CX) veel te leren hebben van mensen operaties en human resources (HR).

CX en HR willen hetzelfde van hun respectieve doelgroepen:

• Ze willen (klant / werknemer) loyaliteit opbouwen die zal leiden tot lange relaties met het bedrijf
• Ze willen de (klant / werknemer) helpen succesvol te zijn in het bereiken van hun gewenste resultaten
• Ze willen eventuele uitdagingen die de (klant / werknemer) met het bedrijf kan hebben op een manier aanpakken die vertrouwen wint

Het belangrijkste verschil zit in de naam die aan hun publiek is toegekend.

Ik heb veel HR-gerichte bronnen onderzocht en ik wil delen wat ik heb geleerd met mijn medevechters CX professionals, zodat je ook je klanten kunt gaan behandelen als collega's. De lessen die ik heb gevonden vallen in drie hoofdcategorieën:

1. Wees transparant, niet doorschijnend
2. Voer menselijke gesprekken, geen transactionele vergaderingen
3. Bouw een gemeenschap; doe dit niet alleen

Hoe we hier zijn gekomen

Voordat ik verder kom in de lessen die ik heb geleerd, wil ik wat licht schijnen op hoe ik ze heb leren kennen. In 2018 werkte ik samen met Eraj Siddiqui, directeur van de Customer Success Practice bij Autodesk aan de implementatie van meerdere tools (Guru, Slack, en Gainsight) tegelijk intern. We stuitten op iets moois en interessants: het bevorderen van oplossinginterdependenties creëerde deze deugdcyclus waarbij de tools elkaar allemaal hielpen met de adoptie.

Eraj noemde dit "Klantensucces voor je interne klanten", en het is een heel cool idee: de klantensuccespraktijken die je kent en leuk vindt, toepassen op de mensen met wie je elke dag werkt. Je kunt hier meer over lezen.

Het is niet de eerste keer dat ik de term "interne klanten" heb gehoord, maar het toepassen op dit verhaal deed een lampje bij me branden. Als een klant zowel intern als extern kan zijn, waarom zou een collega dan niet intern of extern kunnen zijn? "Externe collega" lijkt een vreemde uitdrukking, maar hoe meer ik erop in ging, hoe meer alles op zijn plaats viel. Hoe meer ik lees van HR-denkleiders, hoe beter voorbereid ik me voelde om uitzonderlijke ervaringen voor mijn klanten te leveren.

Om een vraag te beantwoorden waarvan ik zeker weet dat je hem in je hoofd hebt: Ja, dit kan ook van de andere kant bekeken worden. Dit is absoluut een tweerichtingverkeer, en ik weet zeker dat HR net zoveel van CX te leren heeft als CX van HR. Maar als CSM zelf ben ik meer geïnteresseerd in de lessen die CX kan leren. Bovendien is Eraj Siddiqui al hard aan het werk om zijn idee van "interne klantensucces" op te bouwen (ga hem zien spreken op Empower!).

Mijn hoop is dat je na het lezen hiervan geïnspireerd zult zijn om de informatie silo tussen CX en HR in je eigen bedrijf te doorbreken en vaardigheden te delen om elkaar te versterken in de zoektocht naar een gemeenschappelijk doel. Hier is hoe:

Wees transparant, niet doorschijnend

Het woord "transparant" wordt vaak gebruikt zonder er veel over na te denken. Van Guru's kernwaarden is "We zijn transparant" degene die de minste uitleg nodig heeft, omdat mensen dat van nature zien en begrijpen wat het betekent.

Echter, ik zou beargumenteren dat wat de meeste bedrijven beschouwen als transparantie eigenlijk doorschijnendheid is. Sommige informatie passeert, maar niet alles. Het is het equivalent van iemand te laten zien hoe je iets doet door een geslepen raam in plaats van een helder raam.

In relaties met werknemers zien we steeds vaker een verschuiving naar culturen van radicale transparantie. CEO's zijn eerlijker en opener over de interne werking van het bedrijf. Deze trend begon bij kleine startups uit noodzaak, maar het wordt steeds populairder in grote ondernemingen als een manier om de kwaliteit van het werk te verbeteren. Bijvoorbeeld, bij Autodesk is de hele organisatie begonnen een cultuur van "standaard open" te omarmen, waarbij iedereen toegang heeft tot elkaars werk via openbare Slack-kanalen.

CX zou hier en daar iets kunnen leren over transparantie. In een studie van Label Insight uit 2017 reageerde tot 94% van de consumenten dat ze loyaler waren aan merken die transparant waren. Bij het sociale mediabehande bedrijf Buffer heeft hun benadering van radicale transparantie intern zich vertaald in het leveren van uitzonderlijke klantenservice.

Hoe kan jouw team transparanter zijn?

• Stel realistische verwachtingen van het begin af aan, of je nu een project plant of een bug rapporteert.
• Wees eerlijk over je persoonlijke beperkingen en de beperkingen van je product. Je zult versteld staan van hoe goed mensen reageren als je je menselijkheid laat zien.
• Houd de communicatielijnen intern open! Hoe meer je weet, hoe meer je kunt delen met je klanten.

Voer menselijke gesprekken, geen transactionele gesprekken

Als je lange tijd in CX bent geweest, weet je dat empathie alles is. Verbinden met je klanten op een menselijke manier en hen zich echt gehoord laten voelen, is het verschil tussen iemand die vertrekt en iemand die levenslang bij je bedrijf blijft.

Maar net zoals een slagman altijd zijn slag perfect maakt, zou een CX-professioneel ook altijd aan haar empathie moeten werken. Op het moment dat je je prettig voelt bij je vaardigheden, loop je het risico te veel gefocust te zijn op de hernieuwing van de klant of je CSAT-score, en kan het gesprek in een transactie veranderen.

Hier is waar we het meest van HR kunnen leren, omdat het creëren van een veilige ruimte waar werknemers het gevoel hebben dat ze over alles kunnen praten, de kern is van elke HR-organisatie. Je kunt een doel hebben dat gekoppeld is aan je klantinteracties, zoals CSAT of hernieuwingen, maar HR’s enige doel bij gesprekken met jou is om je het gevoel te geven dat je gehoord en gerespecteerd wordt.

Hoe kan je menselijker zijn in je gesprekken?

• Ontdek wat de communicatiestijl van je klant is en pas je daar vervolgens op aan, zodat je dezelfde taal spreekt.
• Creëer een structuur in vergaderingen met je klanten, waardoor iedereen krijgt wat ze nodig hebben.
• Laat ruimte voor pauzes en awkwardness. Wees niet defensief, en werk aan wat de klant nodig heeft.

Bouw een gemeenschap; doe dit niet alleen

De Amish gebruiken geen elektrische gereedschappen, maar ze kunnen in één dag een schuur bouwen. Waarom? Omdat ze de kracht van hun hele gemeenschap benutten om te helpen. Vele handen maken licht werk.

Toonaangevende bedrijven doen hetzelfde bij het onboarden van nieuwe medewerkers. Hoewel er altijd een individu of team verantwoordelijk is voor het creëren van een geweldige onboardingervaring, dragen ze niet de volledige last; in plaats daarvan betrekken ze anderen om de nieuwe medewerker snel thuis te laten voelen. Hier bij Guru gebruiken we Donut om mensen te koppelen die anders niet noodzakelijk elkaar zouden ontmoeten.

Je klanten willen dezezelfde ervaring. Ze willen weten hoe andere klanten jouw product effectief gebruiken. Casestudies zijn één ding, maar daadwerkelijk in contact komen met andere klanten is een game changer. Daarom creëren sommige bedrijven Gebruikersgroepen die regelmatig bijeenkomen om over beste praktijken voor het gebruik van de tool te praten. En dat is waarom we Empower zijn begonnen!

Wat is het volgende?

De aard van het werk verandert met de opkomst van AI. Wij bij Guru herkennen hoe dat het team Klantbeleving zal beïnvloeden, en HR-leiders zijn zich ook bewust van deze verandering. Laten we samenwerken om een betere toekomst te creëren.

Mijn uitdaging aan jou is om contact op te nemen met je collega's in HR en vaardigheden uit te wisselen die jullie beiden zullen helpen om jullie rollen te verbeteren. Ongeacht welke hoed je draagt in de CX-wereld, hier is wie je zou moeten benaderen en een vraag die je kunt stellen om deze gesprekken op gang te brengen:

• Customer success managers: Praat met talentontwikkeling. Hoe kunnen jullie samenwerken om jullie prestaties te definiëren wanneer jullie rollen zijn gebaseerd op het helpen van andere mensen om succesvol te zijn?
• Customer support representatives: Praat met werknemersrelaties. Hoe vecht je tegen compassie vermoeidheid en burn-out?
• Implementations specialists: Praat met je interne onboardingteam. Hoe creëer je geweldige eerste ervaringen voor mensen?

Ik zal dieper ingaan op dit onderwerp op ElevateCX in Denver, 26 - 27 april. Gebruik promo code GURU voor $50 korting wanneer je hier registreert zodat ze weten dat ik je heb gestuurd!