Dit artikel verscheen oorspronkelijk namens de Forbes Technology Council, een gemeenschap voor wereldklasse CIO's, CTO's en technologie-uitvoerders. Lees het originele bericht hier.

Goede klantenservice onderscheidt bedrijven en heeft een directe invloed op de omzet. We denken misschien alleen aan deze rollen wanneer we een werkelijk verschrikkelijke of vrijwel geweldige ervaring hebben, maar ze zijn cruciaal om ons te helpen navigeren door de producten en diensten die we elke dag gebruiken om te leven, werken en spelen.

Wat niet meteen duidelijk is, is hoe belangrijk ze zijn voor onze bredere economie. Er zijn bijna 2,8 miljoen van deze banen in Amerika, waardoor klantenservice een van de top 10 banen in het land is.

Historisch gezien beschouwd als niets meer dan een kostencentrum, worden afdelingen voor klantbeleving nu beschouwd als cruciale schakels voor het creëren van de positieve, duurzame relaties die bedrijven met hun klanten willen hebben. Er wordt steeds meer nadruk gelegd op de klantenserviceteams, want laten we eerlijk zijn: zij hebben de meeste contactmomenten met de klant, die vaak lang aanhouden, zelfs nadat de eerste deal gesloten is. Ze spelen een enorme rol in klantloyaliteit en de neiging om diensten te vernieuwen of te upgraden.

Het verhogen van de klantretentie met 5% kan de winst met 25% tot 95% verhogen. Een recent rapport toonde aan dat als een bedrijf met een omzet van $1 miljard slechts een bescheiden toename in klantbeleving heeft, het een verhoging van $823 miljoen kan genereren over drie jaar.

Ondanks deze trend richten de overgrote meerderheid van de technologiebedrijven die vandaag de dag oplossingen voor klantenserviceteams bouwen zich voornamelijk op het creëren van technologie die hen van hun klant verwijdert. Kunstmatige intelligentie (AI) wordt geprezen als een manier om ofwel de klant weg te leiden van het betrekken van de klantenservicemensen of wordt gebruikt om bots te creëren die geprogrammeerd zijn om gesprekken tussen bedrijven en hun klanten te simuleren.

Het is nog niet zo lang geleden dat de klantenservice-industrie dezezelfde fout maakte. In het begin van de jaren '90 was er een golf van bedrijven die dachten dat ze de ondersteuning naar het buitenland konden uitbesteden om te worden afgehandeld door teams met aanzienlijk lagere kostenstructuren. Dit was een enorme misser; enige kortetermijn kostenbesparingen die gerealiseerd werden, werden enorm overtroffen door gefrustreerde klanten die naar concurrenten werden gedreven. Jaren later is de uitbestedingsindustrie levend en wel, maar het hele proces van boven naar beneden werd grondig herzien om het te laten werken.

In het AI-tijdperk zal hetzelfde resultaat zich voordoen. Hoewel het lijkt op een leuke technische uitdaging, is AI in werkelijkheid verre van het begrijpen van menselijke emoties zoals empathie. Een klant kan al gefrustreerd zijn tegen de tijd dat zij contact opnemen met uw ondersteuning. Verwelkom ze met een schattige bot die generiek vraagt hoe hun dag verloopt, en je kunt verwachten dat een slechte situatie erger wordt.

Nog belangrijker is dat een gesprek, zelfs in een messaging paradigma, een zeer gebruikelijke heen-en-weer is die we de hele dag gewend zijn te voeren met onze vrienden en familie. De nauwkeurigheid van AI is er niet voor veel van deze gebruikstoepassingen, wat leidt tot vreemde en onnatuurlijke interacties tussen de bot en de klant. Zelfs wanneer het gesprek technisch gezien goed is, kan het nog steeds de kern van de zaak missen.

Ik had onlangs een voorval met een ride-sharing bedrijf waarbij de auto leek te zijn op het ophaalpunt in de app, maar nergens te bekennen was. Ik schreef naar de ondersteuning om hen te laten weten dat ze misschien een bug hebben, maar de bot onderbrak me na mijn eerste antwoord met “Sorry hiervoor! Je wordt voor deze rit niet in rekening gebracht!” voordat ik de reden kon uitleggen waarom ik schreef.

Het plaatsen van algoritmen tussen jou en je klant klinkt aantrekkelijk vanuit een academisch en technisch perspectief. Maar de realiteit is dat deze technologie de klanttevredenheidsscores verlaagt, klanten frustreert in plaats van daadwerkelijk hun problemen op te lossen.

Ondanks al deze somberheid, ben ik eigenlijk een groot geloof in AI. Net als de laatste grote technologische verschuiving (cloudcomputing), zal AI een fundamentele transformatie in bedrijfssoftware teweegbrengen. Wanneer het wordt toegepast in de juiste gebieden, kan het mensen veel effectiever maken in hun werkzaamheden.

Er is een veel grotere en betere kans om AI te benutten om klantenservicemedewerkers beter te maken in hun werk in plaats van hen te vervangen. AI kan extreem nuttig zijn bij het automatiseren van veel eenvoudige taken die klantenserviceteams de hele dag uitvoeren, zoals het categoriseren van tickets op onderwerp of ernst voor toekomstige analyse, proactief coachen van serviceagenten met de kennis die ze nodig hebben om op specifieke ondersteuningskwesties te reageren, of de agent die een expert is op een bepaald onderwerp attenderen om te helpen bij het escaleren van complexere ondersteuningsproblemen.

Dit zijn allemaal dingen die agenten vandaag vertragen en de tijd verlengen die nodig is om een probleem voor een klant op te lossen. De waarde van goede service, zowel letterlijk als figuurlijk, is exponentieel: Onvergetelijke klantbelevingen faciliteren upsells en verlengingen en drijven omzet. Dit wordt gedreven door mensen, niet door machines. Laten we de AI de mensen empoweren zodat ze meer tijd kunnen besteden aan dit werk en minder tijd aan overbodige, laagwaardige taken.

Een perfect voorbeeld hiervan is nu aan het gebeuren in de echte wereld. T-Mobile onderscheidt zich van andere providers met zijn focus op klantenservice. Ze spreken over “het gehate telefoonmenu en het rondgebeld worden” dat we allemaal hebben ervaren, en klanten op de eerste plaats zetten met “Geen bots. Geen gebouncete. Geen onzin.”

We hebben allemaal de pijn gevoeld van het rondgebeld worden door een machine wanneer we proberen om een probleem met ondersteuning op te lossen, en de klanttevredenheid daalt aanzienlijk wanneer bots betrokken zijn (geen echte verrassing daar). Deze benadering is verkeerd, zelfs voor eenvoudige vragen zoals "Hoe reset ik mijn wachtwoord?" omdat elk contactpunt met de klant een kans is. Bedrijven zoals T-Mobile erkennen dit en zetten klantbelevingen die goed worden uitgevoerd om in loyaliteit en omzet.

Het is niet alleen moreel belangrijk, maar ook in het belang van alle bedrijven om te kijken hoe AI-hulpmiddelen mensen kunnen helpen beter te worden in hun werk. AI kan een cruciale rol spelen, niet door banen te automatiseren, maar door mensen in staat te stellen beter te presteren.